© Е.Г. Васильева, 2007

СОЦИАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ «МОНИТОРИНГ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ»

(об итогах социологического исследования)

Е.Г. Васильева

Необходимость эффективной реализации национальных социальных проектов требует выработки оптимальных информационно-управленческих технологий, повышающих адекватность мер государственной социальной политики. Одной из таких мер является мониторинг процесса социального обслуживания населения, нуждающегося в социальной поддержке, учреждениями системы социальной защиты. Поиск адекватных схем организации и проведения подобного мониторинга ведется сегодня в рамках нескольких пилотных проектов, один из которых был реализован в 2006 г. в Волгоградской области.

Основной целью мониторинга являлось обоснование наиболее перспективных направлений сравнительного анализа и оценки работы учреждений социального обслуживания для оптимизации процесса управления в условиях перехода к проектно-целевому принципу финансирования с учетом требований федеральной и региональной социальной политики о результативности и оперативности предоставления социальных услуг, расширения и внедрения инновационных форм социального обслуживания, улучшения качества социальной защиты населения. Предметом информационного анализа стали процессы организационно-управленческой деятельности учреждений региональной системы социальной защиты и процессы социального обслуживания клиентов.

В ходе мониторинга систематизировались и обобщались данные об основных категориях, обслуживаемых в г. Волгограде и области, о наиболее востребованных видах социальных услуг, адресных программах социальной поддержки, мероприятиях и иници-

ативах в сфере социальной защиты, действенности социальной рекламы; кроме того, обобщались данные социологического анкетирования клиентов и специалистов системы социального обслуживания. Следует заметить, что объемы собираемой информации оказались действительно масштабными: в выборке было представлено 17 учреждений (свыше 15 % от их общего количества), 321 специалист и 579 клиентов - получателей услуг.

Фактически реализация проекта стала одной из форм социальной инновации, практическим результатом которой явилось обоснование концепции, процедур и инструментария мониторинга оценки эффективности и качества предоставления социальных услуг в учреждениях социального обслуживания Волгоградской области.

Приведем основные положения данной концепции:

1. Основными принципами, определяющими качество и эффективность предоставления социальных услуг учреждениями социальной защиты, выступают принципы результативности, доступности, адресности. Данные принципы соответствуют приоритетным задачам реализации государственной социальной политики и рассматриваются как основные ориентиры формирования системы показателей мониторинга, в том числе показателей качества и эффективности процесса предоставления социальных услуг социальными службами региона.

2. «Качество предоставления социальных услуг» понимается как деятельность, направленная «на конечный результат», то есть ориентированная на удовлетворение социальных ожиданий (запросов) клиента - потребителя со-

циальных услуг; обеспечивающая социальное обслуживание и защиту нуждающихся социальных групп в соответствии с их действительным статусным положением и потребностями. Качество определяется на основе систематизации данных по уровню и объему предоставляемых социальных услуг учреждениями социального обслуживания региона и последующего анализа (экспертизы) социального обслуживания в соответствии с принципами результативности, адресности, доступности.

3. Эффективность предоставления социальных услуг понимается как социальная эффективность, то есть как оптимальное соотношение ресурсных возможностей и конечных результатов работы учреждения при реализации целевых (функциональных) задач в соответствии с законодательством РФ с учетом приоритетных направлений государственной (федеральной и региональной) социальной политики.

Эффективность определяется на основе данных самооценки учреждений, статистических

данных, показателей качества предоставления социальных услуг и их последующего анализа (экспертизы) с учетом конкретных условий функционирования учреждения. Данный анализ включает в себя расчет индексов эффективности, учитывающих социальные оценки, ресурсный потенциал и конечные результаты деятельности учреждений в процессе выполнения целевых задач в определенном временном интервале.

4. Оценка деятельности учреждения социального обслуживания по направлению «Качество и эффективность предоставления социальных услуг» включает в себя процедуры самооценки деятельности учреждения по предоставляемым социальным услугам и выявление социальных оценок его работы (анкетирование клиентов и специалистов), а также процедуры анализа и внешней экспертизы исходных (полученных первичных) данных в соответствии с итоговыми показателями результативности и эффективности предоставления социальных услуг (см. рисунок).

СОЦИАЛЬНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ -------------------- РАСЧЕТ ИНДЕКСОВ---------------7------

ПЕРВИЧНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

Обслуживаемые целевые группы Состав и кол-во услуг. Дополнительные услуги Информационное сопровождение Наличие программ Уровень материально-технического обеспечения. Качество предоставления услуг. Качество работы персонала. Качество работы руководства. Адресность социальных услуг. Доступность социальных услуг. Известность учреждения. Востребованность учреждения. Удовлетворенность различными видами социального обслуживания.

Удовлетворенность персонала.

Уровень и объем Уровень

социальных услуг удовлетворенности

клиентов

ВЫЯВЛЕНИЕ ПЕРВИЧНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

СБОР ПЕРВИЧНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Концептуальная схема проведения мониторинга

5. Таким образом, в соответствии с различными процедурами получения и анализа информации в ходе проведения мониторинга выстраивается система формирования показателей, включающая в себя:

- первичные показатели работы учреждений социального обслуживания, получаемые на основе данных самооценки учреждений;

- социальные оценки работы учреждений социального обслуживания, получаемые на основе анкетирования клиентов и специалистов, работающих в данных учреждениях;

- итоговые показатели - сводные качественные оценки уровня предоставляемых социальных услуг и уровня удовлетворенности клиентов социальным обслуживанием.

6. Уровень предоставляемых социальных услуг определяется на основе данных по следующим первичным показателям самооценки: обслуживаемые целевые группы; состав и количество предоставляемых социальных услуг согласно гарантированному стандарту; дополнительные социальные услуги, освоенные в отчетный период; уровень информационного сопровождения предоставляемых услуг; наличие специальных программ по предоставлению услуг; уровень материально-технического обеспечения деятельности центра.

7. Уровень удовлетворенности работой учреждений социальной защиты населения определяется на основе данных социологических опросов в соответствии со следующими первичными показателями социальной оценки: качество предоставления социальных услуг; качество работы персонала; качество работы руководства; адресность социальных услуг; доступность социальных услуг; известность учреждения; востребованность учреждения; удовлетворенность различными видами социального обслуживания; удовлетворенность персонала работой в учреждении.

Принципиальным нововведением мониторинга выступил метод самооценки деятельности учреждения по предлагаемым первичным показателям уровня социального обслуживания, в соответствии с которым и предлагалось заполнять учетные формы самооценки. Исходный замысел состоял в том, чтобы найти технологические возможности снижения затрат по про-

ведению мониторинга, поскольку для апробации выбранных показателей требовалась систематизация и обобщение значительного объема информации. Однако, как показал опыт проведения выборочного мониторинга, метод самооценки учреждения обладает и другими преимуществами, которые должны обеспечивать приоритетность его использования по сравнению с процедурами внешней экспертизы. Данный метод не только дает возможность получить необходимую информацию наиболее доступным способом, но и включить в процедуры мониторинга «низовые» учреждения.

Одним из основных концептуальных достижений по результатам проведения мониторинга стала содержательная характеристика апробируемой системы первичных показателей уровня социального обслуживания, которая изложена в таблице.

Что касается социальных оценок эффективности, то в рассматриваемом проекте они исследовались прежде всего с точки зрения апробации инструментария (опросников) и выявления принципиальной возможности сбора подобной информации - адекватности предлагаемых индикаторов восприятию различных групп респондентов - клиентов системы социального обслуживания. Механизм формирования социальных оценок удовлетворенности достаточно хорошо объяснен в социологической литературе. Применительно к мониторингу эффективности предоставления социальных услуг важно было отработать процедуру индексирования оценок респондентов с точки зрения «весомости» той или иной составляющей в общей оценке удовлетворенности. В итоге статистических расчетов было установлено преимущественное влияние на уровень удовлетворенности: 1) оценок работы персонала (обслуживания); 2) оценок доступности различных видов услуг; 3) оценок ресурсной обеспеченности центра.

Обобщая итоги проекта, следует заключить, что в конечном счете эффективность работы системы социального обслуживания определяется тем, какая доля социальной целевой группы, проживающая на данной территории, обслуживается учреждениями данной системы и довольны ли клиенты данным обслуживанием. При оценке фактических финансовых, материальных, трудовых затрат учреждения и пос-

ледующем сравнении ресурсной базы с реальными результатами работы центра - долей обслуженных жителей, проживающих на данной

территории, - появляется возможность сравнивать различные центры по эффективности их работы независимо от специализации.

Уровень предоставления социальных услуг: содержание первичных показателей измерения

Показатель Предполагаемое функциональное предназначение в оценке системы социального обслуживания

1. Обслуживаемые целевые группы Фиксирует результаты работы учреждения исходя из его функционального предназначения (с учетом его специализации по Уставу). Позволяет отразить значимость учреждения и социальный эффект его деятельности в границах определенного территориально-административного образования (при сопоставлении с социальнодемографическими данными о численности социальных групп, нуждающихся в социальной защите и поддержке). Позволяет сравнивать работу однотипных учреждений, действующих в районах области и г. Волгограде, с точки зрения охвата социальным обслуживанием различных социальных групп населения. Позволяет выявить динамику роста объемов социального обслуживания (количества клиентов) в различных территориально-административных округах и в области в целом. Дает возможность оценивать качество (социальную направленность, соответствие государственным приоритетам) социальной политики в масштабах региона (при сопоставлении с социально-демографическими данными о численности социальных групп, нуждающихся в социальной защите и поддержке)

2. Состав и количество предоставляемых социальных услуг согласно гарантированному стандарту Фиксирует фактический объем работы учреждения исходя из установленных регламентов социального обслуживания (с учетом детализации производственных функций и форм предоставления социальных услуг). Позволяет отразить реальные трудозатраты в процессе социального обслуживания, связанные с предоставлением гарантированного перечня социальных услуг на уровне первичных подразделений и учреждения в целом. Позволяет сравнивать однотипные учреждения с точки зрения объемов обслуживания (количества услуг, количества клиентов); с точки зрения эффективности организации производственного процесса (при сопоставлении с финансовыми показателями работы); качества обслуживания (при сопоставлении спектра оказываемых услуг по отношению к числу обслуживаемых клиентов). Позволяет выявить динамику качества социального обслуживания населения (увеличения разнообразия предоставляемых услуг) в различных территориально-административных округах и в области в целом

3. Дополнительные социальные услуги, освоенные в отчетный период Фиксирует фактический объем работы учреждения исходя из требований государственной социальной политики о переходе к проектно-целевому принципу освоения бюджетных средств. Позволяет оценить работу учреждения с точки зрения качества социального менеджмента (мобильности и инициативности действий в процессе привлечении дополнительных, в том числе негосударственных, источников финансирования). Позволяет сравнить формы деятельности различных учреждений, выявить перспективные социальные инновации при решении задачи формирования конкурентоспособной системы социального обслуживания на региональном уровне

4. Уровень информационного сопровождения предоставляемых услуг Фиксирует фактические результаты работы учреждения исходя из требования государственной социальной политики о широком информировании населения о возможности социального обслуживания и поддержки в целях формирования адресной и доступной системы социальной защиты. Позволяет оценить работу учреждения с точки зрения качества социального маркетинга, выявить перспективные формы информационно-рекламной работы в системе социального обслуживания

5. Наличие специальных программ по предоставлению услуг Фиксирует фактические результаты работы учреждения исходя из требования государственной социальной политики о повышении качества социального обслуживания населения. Позволяет сравнивать однотипные учреждения с точки зрения объемов обслуживания (количества мероприятий, охвата клиентов); качества предоставления социальных услуг (квалификационной сложности программ) и их результативности (распространенности и востребованности в других учреждениях и среди клиентов)

6. Уровень матери-ально-техничес-кого обеспечения деятельности центра Фиксирует состав и фактическое использование материально-технического оборудования, имеющегося в учреждении. Позволяет оценить эффективность и качество предоставления социальных услуг в учреждении с учетом привлечения материально-технических средств (при сопоставлении стоимости оборудования и числа получивших услуги), сравнить эффективность работы однотипных учреждений социального обслуживания с учетом наличия и использования оборудования