УДК 316

В.В. Огнева, д-р полит. наук, проф.,4862432117, ognevavv@mail.ru (Россия, Орел, ОРАГС)

СЕРВИС ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В РЕГИОНЕ В ЗЕРКАЛЕ ОБЩЕСТВЕННОГО МНЕНИЯ

Приводятся результаты мониторинга общественного мнения о качестве и доступности государственных услуг в Орловской области, предлагаются меры по повышению их эффективности

Ключевые слова: государственные услуги, качество, доступность, субъект федерации, общественное мнение

В условиях административной реформы все большей заботой органов государственной власти и управления становится обеспечение доступности и качества государственных услуг, во многом формирующих имидж власти. Мнение граждан Орловщины по этим важнейшим вопросам было изучено региональным отделением ассоциации политической науки в ходе проведенного в 2009 году социологическиого опроса. На вопросы отвечали 700 человек - потребителей государственных услуг, в том числе 300 чел. - жителей г. Орла, 400 чел. - жителей всех сельских районов Орловской области. Предметом оценки стали услуги, пользующиеся наибольшим спросом у населения (медицинские и образовательные услуги, услуги ЖКХ, органов занятости населения, социальной защиты, ЗАГСа, учреждений культуры). В опросе приняло участие 37,4% мужчин (262 чел.) и 62,6 % женщин (438 чел.). Демографические характеристики респондентов представлены следующим образом:

Таблица 1

ПОЛ представленность в выборке, %

Мужчины 37,4

Женщины 62,6

ВОЗВРАСТ представленность в выборке, %

18-29 лет 17,0

30-39 лет 19,0

40-49 лет 24,2

50-59 лет 23,8

старше 60 лет 16,0

СОЦИАЛЬНЫМ СТАТУС представленность в выборке, %

Работающий 46,0

Пенсионер 17,6

Студент 8,1

временно безработный 6,1

Домохозяйка 22,1

Как показал опрос, самыми популярными из представленных государственных услуг являются медицинские услуги и услуги ЖКХ. К первым обращаются 79,7% граждан, к услугам ЖКХ - 78,1%. Востребованы в области также услуги службы занятости. К ним обращаются 43% опрошенных респондентов. При этом наибольшее число обращений в эти службы отмечается на селе - 55% (по городу - 45% опрошенных). За образовательными услугами обращались 31,6% граждан, в органы соцзащиты - 28,2%, ЗАГСа - 23,7%, учреждений культуры - 15,4%.

Наибольшее количество обращений граждан за медицинскими услугами связано с лечением и медицинским обслуживанием (73,4%). За справками, оформлением инвалидности, получением льгот граждане обращались в 15% случаев; за решением вопросов, связанных с устройством на стационарное лечение - 11,6%.

В сфере ЖКХ наиболее востребованы услуги по получению справок (53,4%) и ремонту сантехники (46,6 % от общего числа обращений за услугами ЖКХ).

В службу занятости люди обращаются за содействием в трудоустройстве (54% от общего числа обращений). Для оформления льгот и пособий опрошенные обращались в 23,2% случаев, за различными справками в 22,8% случаев.

В образовательном секторе наиболее востребованы услуги по получению консультаций по вопросам образовательной деятельности (70,6% от общего числа обратившихся), остальные обращались в основном за оформлением льгот на обучение - 14%.

За оформлением льгот и пособий, перерасчетом пенсий, получением материальной помощи в органы соцзащиты обращаются 59,6% от общего числа обращений за услугами данного сектора. За получением справок -40,4%.

Востребованы и услуги ЗАГСа. Из них наиболее значимыми являются получение актов гражданского состояния (за ними обращается 77,1% опрошенных) и архивные справки. Это актуально для каждого пятого обратившегося (22,9%).

Из числа пользователей услугами учреждений культуры 76,9% обращались за получением консультаций, 23,1% за получением конкретной услуги в библиотеке, музее, доме культуры.

Таблица 2

Востребованность видов государственных услуг среди населения

Вид услуг Количество обращений Процент востребованности среди данного вида услуг

МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ: 558

1. Вопросы, связанные с лечением и медицинским обслуживанием 410 73,4

2. Получение справок, оформление инвалидности, получение льгот 84 15,0

3. Устройство в стационар 64 11,6

УСЛУГИ ЖКХ: 547

1. Получение справок 292 53,4

2. Ремонтные работы 255 46,6

УСЛУГИ СЛУЖБЫ ЗАНЯТОСТИ: 267

1. Содействие в трудоустройстве 144 54,0

2. Оформление льгот и пособий 62 23,2

3. Получение справок 61 22,8

ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ: 221

1. Получение справок 34 15,4

2. Получение консультаций по вопросам образовательной деятельности 156 70,6

3. Получение льгот на оплату обучения 31 14,0

УСЛУГИ ОРГАНОВ СОЦЗАЩИТЫ: 198

1. Оформление льгот и пособий, перерасчет пенсий, получение материальной помощи 118 59,6

2. Получение справок 80 40,4

УСЛУГИ ЗАГС: 166

1. Получение актов гражданского состояния 128 77,1

2. Получение архивных справок 38 22,9

УСЛУГИ УЧРЕЖДЕНИИ КУЛЬТУРЫ: 108

1. Получение конкретной услуги (музейной, библиотечной, дома культуры и др.) 83 76,9

2. Получение информации 25 23,1

Гражданам предлагалось ответить на вопрос, знают ли они о том, в каких органах можно получить ту или иную государственную услугу. Утвердительно на этот вопрос ответили 37,1% опрошенных, более половины (54%) не всегда осведомлены о местах получения услуги, 8,9% не знают адреса получения государственных услуг (за исключением медицинских услуг и услуг ЖКХ).

В анкете предлагалось также указать на источники информации, которыми они руководствуются при получении государственных услуг. Как

оказывается, 51,3% «добывают» необходимую информацию от знакомых и друзей, 27,1% - получают ее из СМИ. Для 11,6% источником оказания услуги является Интернет, и только 10% получает эту информацию от органов государственной и муниципальной власти.

В наибольшей степени условиями ожидания услуг (доступностью) люди удовлетворены при обращении в ЗАГС (67,7 %) из числа опрошенных; в учреждениях культуры высоко оценивают степень доступности -49,4 %, образования - 47,8 %. В наименьшей степени людей устраивают условия ожидания услуг ЖКХ и медучреждений. Недовольны медицинским обслуживанием 44,6 % опрошенных по городу и 28,3 % по селу. 64,7 % горожан не удовлетворены ожиданием услуг жилищно-коммунальных служб.

Таблица 3

Удовлетворенность условиями ожидания услуг_____________

№ п/п Виды услуг Полностью удовлетворен Частично удовлетворен Неудовлетворен

город село город село город село

1 Медицинские услуги 7,6 20,8 47,7 50,9 44,6 28,3

2 Образовательные услуги 31,5 47,8 49,1 33,9 19,4 18,3

3 Услуги учреждений культуры 50,0 49,4 35,7 39,8 14,6 10,8

4 Услуги ЗАГС 37,9 67,7 44,8 19,4 17,3 12,9

5 Услуги службы занятости 35,2 26,8 52,9 63,1 11,9 10,1

6 Услуги органов соцзащиты 18,9 39,0 45,9 59,0 11,7 2,0

7 Услуги ЖКХ 1,0 6,2 34,3 49,8 64,7 44,0

В целом уровень удовлетворенности условиями ожидания государственных услуг дает следующую картину:

Диаграмма 1

У 44/7%

45,0%

40,0%

35,0%

30,0%

25,0%

20,0%

15,0%

10,0%

5,0%

0,0%

полностью удовлетворен

частично удовлетворен неудовлетворен

Как видно, 26,5% граждан высоко оценивает данный параметр, 44,7% дают среднюю оценку, 28,8% (почти каждый третий) оценивает данный критерий низко.

Одним из критериев доступности рассматривался вариант платной государственной услуги и ее стоимость. Удовлетворенность стоимостью этих услуг неоднозначна. Не удовлетворены стоимостью медицинских услуг в городе 59,2% опрошенных, число недовольных на селе составляет 60,7%. Не устраивает стоимость образовательных услуг 37% сельских жителей, 30% горожан. Претензии по платным услугам ЗАГС имеют 50% сельских жителей, 13,7% - горожан. Не согласны со стоимостью государственных услуг ЖКХ 80,2% селян, 79,8% проживающих в городе. Стоимость платных услуг учреждений культуры не устраивают только 4% респондентов.

Участвующим в опросе предлагалось оценить степень полноты получения государственной услуги, а также качество работы персонала и его отношение к получателю государственной услуги.

При оценке степени полноты медицинских услуг получены следующие результаты: в полной мере удалось получить данную услугу 35,8% респондентов, частично 45,9% опрошенных, и не удалось полностью получить услугу 18,3%.

При оценке качества данного вида услуги 12,1% дали высокую оценку, 46,7% высказали среднюю удовлетворенность, 36,3% отметили низкий уровень качества, 4,9% затруднились ответить.

При оценке работы сотрудников медучреждений были получены следующие данные: 17,5% положительно оценивает их работу, 13,6% дают негативную оценку их деятельности, 68,9% уклонились от ответа на данный вопрос.

Пользователи данного вида услуг отмечают такие недостатки в работе медперсонала, как невнимательное отношение к пациентам (18%) и даже нетерпимость к посетителям (3,2%) (особенно в регистратурах).

При оценке полноты получения госуслуги в органах соцзащиты 44,1% опрошенных в полной мере получили данную услугу, 38,4% получили ее частично, 5,5% не удалось получить услугу в данных государственных органах и 12% воздержались от ответа на данный вопрос.

Качество услуг в органах соцзащиты граждане оценили в большинстве своем на среднем уровне (50,1%), высоким качество социальных услуг считают 38%, на низкий уровень качества указывают 6,5% респондентов, затруднились оценить качество услуг соцзащиты 5,4% граждан.

Большинство опрошенных (60,4%) оценили положительно работу сотрудников органов соцзащиты, 21,5% граждан высказали отрицательное отношение и 18,1% не дали ответа на этот вопрос.

Кроме того, 51% считает, что служащие органов соцзащиты внимательно относятся к просьбам граждан, делают все, чтобы удовлетворить

запрос, 26,8% отмечают невнимательность со стороны персонала, 10,7% считают, что госслужащие нетерпимы, 11,5% вообще затруднились ответить на этот вопрос.

Оценивая степень полноты оказания образовательных услуг, 42,5% отметили частичное получение услуги, 38% в полной мере удовлетворены полученной услугой, 10% неудовлетворены полнотой оказания услуги, 9,5% затруднились ответить.

Пользователи образовательных услуг в 40% случаев отметили высокий уровень качества их оказания, 45,6% указали на средний уровень, 8,7% - на низкий уровень качества и 5,7% пользователей не оценили его.

Отношение персонала к оказанию государственной услуги было оценено 72% опрошенных положительно, 7,8% граждан дали негативную оценку работникам образовательных учреждений, 20,2% воздержались от этого ответа.

Граждане, обратившиеся в образовательные учреждения, отметили в 55% случаев, что встретились с внимательным отношением к себе, 31% указывают на невнимательность, 14% затруднились ответить на поставленный вопрос.

В службах занятости населения довольны полнотой оказываемых услуг 21% граждан, 65,2% отметили частичное удовлетворение, 12,8% неудовлетворены полученной услугой.

Оценивая качество оказания услуг 32,3% пользователей в городах ставят их на высокий уровень; на селе только 16,3% опрошенных считают высоким качество услуг служб занятости, 38,2% оценивает эти услуги на среднем уровне, 26,2% оценивают низко, 3,3% затрудняются ответить на поставленный вопрос.

Среди пользователей услуг служб занятости мнение о работе сотрудников этих служб оказалось неоднозначным. 50% горожан считают, что они внимательно относятся к клиентам, на селе только каждый четвертый (25,1%) придерживается такого мнения, 41,8% граждан указывает на невнимательность служащих к посетителям, 8,2% граждан воздержались от ответа.

Пользователи услуг учреждений культуры в 64% случаев в полной мере удовлетворяют свои запросы (библиотечное обслуживание, экскурсии в музеи, кружки и секции в домах культуры и т.п.). 28,5% отметили частичное получение услуги, 7,5% оказались неудовлетворены полнотой полученных услуг.

При оценке качества госуслуг учреждениями культуры, 46,9% считают, что уровень качества этих услуг достаточно высокий, 32,5% оценивают как средний, 14,2% дают низкую оценку качеству услуг, 6,4% не оценили данный параметр.

Относительно оценки деятельности сотрудников учреждений культуры были получены достаточно высокие показатели: 69% граждан поло-

жительно оценивают их работу, 18,5% - отрицательно, 12,5% не обозначили свою оценку.

Более половины опрошенных (57,1%) из числа посетителей учреждений культуры считают, что работники этих заведений внимательны к просьбам, делают все возможное, чтобы удовлетворить запрос, 35,7% отмечают невнимательное отношение к ним, 7,2% затруднились оценить работу персонала.

Наиболее востребованные из государственных услуг, наряду с медицинскими, - жилищно-коммунальные. Они были оценены потребителями следующим образом. В полной мере эту услугу получили 5,4 % опрошенных граждан. 38,6 % отметили частичное получение услуг. Число неудовлетворенных полнотой оказания услуги составляет 56 %.

Высокий уровень качества услуг ЖКХ отмечают всего 1,5 % городских жителей и 6 % жителей сельской местности. Среднюю оценку качеству предоставляемых услуг дали 35,9 % горожан, 42,5 % - селян. Соответственно на низкий уровень качества услуг ЖКХ указали 62,6 % городских жителей и 52,5 % сельских респондентов.

Оценивая отношение работников ЖКХ к получателям услуг, 7,3% считают, что сотрудники этих служб внимательно относятся к клиентам, стараются удовлетворить их запрос, 39% отмечают, что представители ЖКХ невнимательны к запросам граждан. 53,7% уклонились от ответа на вопрос.

При оценке услуг ЗАГСа 88 % граждан довольны полнотой оказанной услуги, 4 % остались частично удовлетворены полнотой услуги, 8 % неудовлетворены. Как высокое качество услуги ЗАГСа оценили 58 % респондентов, 26 % отметили средний уровень качества облуживания, 11 % -низкий уровень качества и 5 % затруднились ответить.

Таблица 4

Явления бюрократизма и взяточничества ________________

№ п/п Виды услуг Длительность ожидания, % Недостаток информации, % Некомпетентность, % Пренебрежительное отношение, % Взяточничество, %

город село го- род село -д оо гр село город Село -д оо гр село

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Медицинские услуги 75,4 53,6 31,2 35,7 14,0 11,6 35,0 23,0 25,1 24,8

2 Образовательные услуги 15,7 2,5 25,6 27,8 5,0 2,1 24,5 12,1 22,6 21,5

3 Услуги учреждений культуры 7,8 4,0 22,8 19,8 4,2 3,6 4,2 4,8 - -

4 Услуги ЗАГС 44,8 33,8 22,0 11,2 12,5 13,7 4,2 22,5 1,0 -

5 Услуги службы занятости 37,6 31,5 21,7 31,8 5,5 7,0 14,1 17,2 5,4 3,4

6 Услуги органов соцзащиты 47,2 41,7 10,5 22,2 3,2 11,4 19,4 9,3 2,0 1,5

7 Услуги ЖКХ 51,5 53,8 18,0 24,2 16,0 23,9 37,1 25,6 25,7 13,5

Оценка работы сотрудников ЗАГС потребителями услуг оказалась достаточно высока. 76 % опрошенных указывают на внимательное отношение к людям. 11,2 % отмечают равнодушие, невнимательность, нетерпимость, 12,8 % затруднились дать оценку.

В процессе мониторинга выявлены негативные факты, с которыми сталкиваются получатели государственных услуг.

Согласно полученным данным, самая большая проблема, с которой сталкиваются получатели услуг, - длительность ее ожидания. На это указывают 40% городских жителей и 31,6% сельских жителей. 23,4% городских респондентов и 24,6% респондентов на селе (почти каждый четвертый) испытывает дефицит информации по оформлению услуги (какие документы необходимо представить, какую сумму и где оплатить и т.п.). В отсутствии вежливости работников служб, предоставляющих услуги, упрекают 19,7% горожан и 16,3% селян. 8,6% респондентов городов и 10,5% опрошенных сельских жителей указывают на некомпетентность работников, оформляющих услуги. По многим видам услуг, за исключением учреждений культуры и частично ЗАГСа, отмечаются факты взяточничества. Особенно распространенным оно является в сфере медицинских, образовательных услуг и ЖКХ. Это отмечает каждый четвертый по услугам медицины и ЖКХ, каждый пятый опрошенный, получающий образовательные услуги.

В ходе опроса было предложено назвать меры, способствующие получению информации в нужном объеме об интересующей государственной услуге. Предпочтения граждан оказались следующими.

Таблица 5.

Мероприятия, необходимые для получения полной информации _________________об интересующей услуге_________________________

№ п/п Виды мер «За» из числа опрошенных (в %)

город село

1 Наличие единого справочного окна 64,0 63,5

2 Наличие информации на сайте государственного органа 27,3 15,7

3 Наличие круглосуточного автоинформатора 20,0 11,2

4 Личная консультация по телефону 44,3 45,5

В отношении мероприятий, способствующих улучшению ожидания услуги, на первое место была поставлена организация очередности посредством предварительной записи на получение услуги в определенные дату и время. На второе место вышло пожелание организации достаточного количества мест для сидения. Отмечена также необходимость организации нескучного ожидания (наличие прессы, полезной информации на стендах и

т.д.), другой бытовой инфраструктуры (гардероб, туалетные комнаты и

др-)-

Как показывает опыт других регионов качество услуги оценивается по таким параметрам как:

1. Качество инфраструктуры связанной с получением услуги (условия ожидания приема, комфортность помещений, удобство графика работы, сроки ожидания приема, доступность справочной информации);

2. Качество взаимодействия с поставщиками услуги (продолжительность приема, внимательность и вежливость сотрудников, компетентность сотрудников);

3. Удовлетворенность процедурой получения услуги (порядок получения услуги, затраченное время).

Эти критерии заложены в основу деятельности Многофункциональных центров оказания государственных услуг, которые функционируют по принципу «одного окна» в 30 субъектах РФ. Было бы целесообразно создание подобной структуры и в Орловской области.

Ogneva V.

Regional State Services in the Mirror of Public Opinion

In the article the results of monitoring of public opinion concerning the quality and availability of state services in the Oryol region are given, and their effectiveness increase measures are proposed.

Key words: state services, quality, availability, subject of the Federation, public opinion.

Получено 29.10.2010 г.

УДК 316:303.722.4

В.М. Тихобаев, д-р экон. наук, проф., (4872) 41-36-35, matrix.balance@mail.ru (Россия, Тула, ТулГУ)

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ МАТЕМАТИЧЕСКОГО АНАЛИЗА В ИССЛЕДОВАНИЯХ СОЦИАЛЬНО-ПОЛИТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ

Ограниченность исходных предпосылок традиционных моделей межотраслевого баланса препятствует широкому использованию метода «затраты-выпуск» в современной экономике. Учёт дополнительных закономерностей общественного производства позволяет полнее отразить в межотраслевых моделях рыночную специфику и может быть полезен при балансовом обосновании стратегии экономической реформы.

Ключевые слова: межотраслевой баланс, заменяемость, альтернативность затрат, регулирование пропорций.

Выход России и СНГ в целом на передовые рубежи экономического развития при их колоссальном ресурсном потенциале определяется прежде