Автореферат диссертации по теме "Социально-психологические особенности бизнес-консультирования в современной организации"

На правах рукописи

Некрасова Татьяна Михайловна

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ БИЗНЕС-КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ РИЭЛТОРСКОЙ КОМПАНИИ)

19.00.05 - социальная психология

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Москва - 2006

Работа выполнена в Московском городском гтсихолою-педагогическоч университете

Научный руководитель

кандидат психологических наук, доцент А.В. Рубцов

Официальные оппоненты:

доктор психологических наук, профессор В.И. Моросанова

кандидат психологических наук, доцент В.А. Хащенко

Ведущая организация: Российская академия государственной службы при Президенте РФ

Защита состоится 25 мая 2006 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета К-850.013.01 при Московском городском психолого-педагогическом университете по адресу: 127051, г. Москва, ул. Сретенка, д. 29.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского городского психолого-педагогического университета.

Автореферат разослан 22 апреля 2006 г.

Ученый секретарь

диссертационнох о совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Исследование посвящено изучению социально-психологических особенностей психологического бизнес-консультирования в современных организациях.

Актуальность исследования обусловлена необходимостью:

• теоретического обоснования социально-психологических особенностей использования психологического консультирования в современных организациях;

• поиска и обоснования методологического аппарата психологического бизнес-консультирования, который мог бы отвечать современным требованиям организаций;

• исследования и определения форм взаимодействия психолога-консультанта с сотрудником организации, способных обеспечить наиболее эффективные условия организационной работы и качество создаваемого организацией продукта.

Объектом исследования стала деятельность сотрудников организации в процессе их взаимодействия с клиентами организации.

Предметом исследования стали методы психологического бизнес-консультирования, которые помогают сотрудникам организации повысить, как эффективность своего взаимодействия с клиентами организации, так и качество оказываемой ими услуги.

Цель исследования заключается в поиске таких форм психологического бизнес-консультирования и технологий их внедрения, которые позволили бы повысить эффективность организационной работы.

Гипотезы исследования

1. Психологическое бизнес-консультирование сотрудников, взаимодействующих с клиентами, повышает эффективность работы сотрудников риэлторской компании, так как его внедрение позволяет организации разрабатывать, анализировать и корректировать модели взаимодействия организации и клиентов.

2. Эффективность психологического консультирования определяется способностью в процессе психологического бизнес-консультирования адекватно смоделировать способ организации совместной работы риэлтора и его клиентов. Эффективность взаимодействия консультанта и его клиентов определяется координацией н взаимным дополнением функциональных ролей, а также способностью к взаимному замещению функциональных ролей.

В соответствии с целью задачами исследования являлись:

- проведение социально-психологического анализа современных организаций как особых типов бизнес-систем; j _

Toc. НАЦИОНАЛЬНАЯ"

БИВЛИОТЕКА 3

С.-Петербург ОЭ 200¿акт H {

- систематизация и анализ подходов и методов психологии, использующихся в работе психолога с современной организацией;

- сравнительный анализ содержательных различий психологической структуры оказания услуги и продажи готового товара;

- поэтапный анализ составляющих деятельности сотрудников в процессе их взаимодействия с различными группами клиентов, позволяющий выявить механизмы, препятствующие координации и взаимному дополнению функциональных ролей;

- моделирование дополнения и замещения позиций в системе взаимодействия сотрудника организации и его клиентов за счет использования различных методов психологического консультирования;

- экспериментальный подбор системы методов я методик в контексте разработки психотехнической системы для бизнес-консультирования и оценка эффективности их применения в организации.

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования выступает общепсихологическая теория деятельности (Леонтьев А.Н., Рубинштейн C.JI.). Способы построения взаимодействия в совместной деятельности, культурно-историческая теория (Выготский JI.C.). Социально-генетическая психология, способы организации совместной деятельности (Рубцов В.В., Мульдаров В.К., Баннов И.И.). Организационно-психологические основы разработки новых продуктов (Рубцов A.B.). Теории изменения и нововведений, теория поля (Уотермен Р., Левин К.), геттальт-принципы организационного консультирования Невиса Э. Исследования посвященные теории и практике психологического консультирования в организациях (Петровская Л.А., Кричевский Р.Л., Кондратьев М.Ю., Петровский В.А.). Методы индивидуального психологического консультирования в организациях и других видах систем (Уитмор Дж., Бэндлер Р., Гриндер Д., Сатир В.), теоретико-прикладные методы психологической коррекции и психотерапии (Кейд Б., ОХэнлон В.Х., Роджерс К., Эриксон М., Перлз Ф.). Психотехническая теория и методология ее создания (Выготский Л.С., Пузырей A.A. Василюк Ф.Е., Копьев А.Ф., Цапкин В.Н.). В основу психологического бизнес-консультирования лег метод психодрамы (Морено Я.Л).

Программа эмпирического исследования состояла из следующих этапов:

- Выделение критериев эффективности работы сотрудника организации проводилось посредством опроса (письменного и устного), как самих сотрудников, оказывающих услуту, так и клиентов, являющихся потребителями этой услуги (всего 240 человек, из которых 120 сотрудники организации), а

также руководящего состава различного уровня - от руководителей среднего до высшего звена.

- Анализ составляющих деятельности сотрудника в процессе его взаимодействия с различными группами клиентов.

- Проведение психологического бизнес-консультирования с использованием и апробацией разработанных подходов и методов практической бганес-психологии.

- Оценка эффективности результатов психологического бизнес-консультирования и на ее основе разработка таких форм консультирования, которые позволят сотрудникам эффективно замещать и взаимодополнять функциональные роли с клиентом, а также формировать специализированную распределенную среду внутри организации.

Достоверность и обоснованность полученных результатов исследования обеспечивалась исходными теоретическими положениями, применением комплекса методов, соответствующих предмету и задачам исследования, реализацией комплексной методики исследования, проведением содержательного анализа результатов, полученных на репрезентативной выборке испытуемых, а также использованием математических методов для обработки полученных данных и статистической значимостью различий между сравниваемыми группами.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

Проведена систематизация и адаптация социально-психологических методов бизнес-консультирования в организациях.

- Сопоставлены в теоретическом и эмпирическом плане три крупнейших подхода, используемых в практике психологического консультирования-психодинамическом, когнитивно-бихевиоральном и гуманистическом - с целью выявления степени их применимости а границ возможного использования в практической бизнес-консультативной работе.

- Выявлено, что эффективность психологического консультирования в современных организациях достигается при создании таких схем взаимодействий организации с ее клиентами, которые в знаково-символической форме описывают систему взаимодействий и понятий, присутствующих в самом процессе оказания качественной услуги.

Теоретическая значимость исследования заключается в рассмотрении различных типов психологического консалтинга, а также методологической основы их применения, как предметной области практического социально-психологического знания.

Использование методологического и технологического аспектов бизнес-консультирования в арсенале научного знания расширяет и уточняет понимание предмета социальной психологии и его эволюции в современных социально-психологических условиях, открывая перспективу комплексных теоретико-эмпирических и прикладпых исследований актуальных проблем социальной жизнедеятельности.

Практическая значимость исследования определяется реализацией различных методов использования психологического консультирования в организациях как инструмента обеспечения организационного развития. Фактически особые формы психологического консультирования (например, психодрама) выступают в качестве технологий моделирования способов взаимодействия организации и ее клиентов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Внедрение психологического консультирования в организациях является высокоэффективной управленческой технологией, позволяющей сотрудникам, работающим в сфере оказания услуг, определять и формировать у организации и её клиентов понятие качественной услуги.

2. Эффективности работы агента препятствует отсутствие координации и взаимного дополнения функциональных ролей участников сделки в процессе оказания риэлторской услуги.

3. Наиболее эффективной является такая форма психологического консультирования, которая обеспечивает дополнение и замещение функциональных ролей агента и его клиентов. В качестве метода, обеспечивающего данные условия в процессе психологического бизнес-консультирования, выступает психодрама.

Апробация работы и ее внедрение были проведены в ЗАО «Агентство Миэль». Теоретические и экспериментальные результаты исследования были представлены на второй международной конференции по коучингу (Москва, 2004 г.), на второй национальной научно-практической конференции (Москва, 2005 г.). Результаты исследования обсуждались на научно-практическом семинаре «Развитие бизнеса в России. Возможности и ограничения» (Москва, 2005 г.), методологических семинарах школы консультантов по управлению Академии народного хозяйства ^Москва, 2003 г.). Обсуждение полученных в эксперименте результатов и теоретако-методологических основ проводилось на круглых столах, организованных факультетом социальной психологии МГППУ (Москва, 2005,2006 гг.).

Структур» диссертации. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений. В тексте имеется 2 таблицы, 1 диаграмма, 4 схемы и 5 приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, сформулированы гипотезы, представлены теоретико-методологические основания и экспериментальная программа исследования, сформулированы положения, выносимые на защиту, показана научная новизна, теоретическая значимость и практическая ценность работы.

В первой главе - «Сравнительный анализ существующих форм психологического консультирования в современных организациях» - проводится анализ существующих форм психологического консультирования в организации с момента формирования данной области и до настоящего времени, в том числе с точки зрения фокуса работы психолога, рассматриваются различные подходы в анализе совместной деятельности и дается обоснование теоретической и методологической основы психологического бизнес-консультирования.

В настоящее время в организационной психологии прослеживаются два направления психологического консалтинга: организационно - индустриальное и клинически-консультативное. Организационно-индустриальное течение делает упор на изучение крупных коллективов, на исследование психологических аспектов социальных процессов, широко используется при планировании широкомасштабной кадровой стратегии. Сосредотачиваясь на изучении групповых процессов, иерархии социальных структур, специалисты в этой области применяют стратегию оценки объекта и исследования по многим шкалам. Клинически-консультативное направление специализируется на работе с конкретными личностями. Такие консультанты работают с проблемами руководителей или сотрудников любого ранга, не достигающих уровня своих возможностей, а также выясняют соответствие поставленных задач сильным и слабым сторонам конкретного работника. При анализе разнообразных форм психологического консалтинга в организации, представляющих оба направления (консультирование организации как системы, коучинг, ассессмент, тренинг), мы обнаружили, что все они, за исключением тренинга, рассматривают как объект своей деятельности управленческий состав высшего, иногда среднего звена. В результате, вне фокуса внимания, с точки зрения объекта деятельности психолога, остается психологическое консультирование сотрудника, непосредственно взаимодействующего с клиентом этой организации. Тренинг как форма психологической работы не отвечает в полной мере тем проблемам и задачам,

которые перед сотрудниками организации ставит их работа. В ходе проведенного исследования выяснилось, что тренинг является недостаточной формой для повышения эффективности работы сотрудников, поскольку имеет ряд ограничений:

• Ориентирован на аудиторию, без должного учета индивидуальных психологических особенностей, уровня знаний, умений и навыков каждого из участников.

• В большей степени ориентирован на усвоение технологий и навыков, без должного внимания к мотивоционно-смысловой сфере.

• Рассматривает общие знания и технологии, применимые в общении, что не позволяет сделать акцент на трудных темах для каждого из сотрудников.

• Сопровождается трудностью закрепления полученных знаний на практике из-за отвлеченности и общего характера информации.

Для понимания проблемы консультирования в контексте системы построения совместной деятельности в организациях были рассмотрены различные подходы в анализе совместной деятельности в психологии. В работах А.Л. Журавлева совместная деятельность исследуется как целостное понятие и относительно самостоятельный феномен, который предполагает присутствие определенных компонентов, таких, например, как наличие единой цели у участников, общую мотивацию, разделение единого процесса деятельности на отдельные функциональные операции, координацию индивидуальных деятельностей, наличие единого совокупного результата. В рамках исследований совместной деятельности в организационном коллективе, понятия коллектива и групповой сплоченности являются ведущими на всех этапах организации совместной деятельности (A.B. Петровский, Г.М. Андреева, А.И.Донцов, Р.Л. Кричевский и др.).

Согласно теории деятельностного опосредования межличностных отношений A.B. Петровского взаимоотношения в коллективе образуют три качественных уровня: отношения к содержанию совместной деятельности, прежде всего отношения мотивационного плана, межличностные связи, опосредованные содержанием деятельности, непосредственные межличностные связи. Особое значение в рамках совместной деятельности придается личностному самоопределению в рамках групповой работы. Продолжая это направление исследований, М.Ю. Кондратьев изучал своеобразие социально-ролевых структур, определяющих развитие организации, коллектива, группы. Эти данные имеют важное значение для понимания факторов эффективности совместной деятельности.

Р.Л. Кричевским получены данные о нормах совместной работы применительно к ученическому коллективу. По его мнению, они возникают в процессе развития межличностных отношений учащихся и могут рассматриваться как правила, регламентирующие поведение членов данного коллектива. Автор уделяет особое внимание проблеме лидерства, взаимосвязи между лидерством и характером организации совместной деятельности в группах. Лидерство определяется им как процесс межличностного влияния на характер взаимодействий в совместной деятельности.

Проблема межличностного восприятия является центральной в исследованиях А.А. Бодалева и его последователей. Констатируется, что субъективная значимость другого человека характеризуется тенденцией к увеличению, когда этот «другой» своими характеристиками отвечает имеющимся у личности потребностям или, наоборот, блокирует их удовлетворение.

В работах Г.М. Андреевой особенности взаимодействия исследуются в связи с организацией совместной деятельности, участники которой должны не только обменяться информацией, ю и спланировать общую стратегию совместного действия. Значимыми для эффективного взаимодействия являются адекватность согласования трех компонентов - позиций, ситуации и индивидуального стиля участников взаимодействия. Г.М. Андреева отмечает тот факт, что тип взаимодействия, а также свойства получаемого результата определяются характером межличностных отношений участников совместной деятельности.

Анализ проблемы совместной деятельности, способов ее построения и организации проведен в области педагогической психологии В.В. Рубцовым, выделившим деятельностные составляющие организации совместного действия: распределение начальных действий и операций участников совместной деятельности и последующий обмен способами действия. В результате проведенных экспериментов В.В. Рубцов выявил наиболее важные с психологической точки зрения средства организации совместных действий, а именно коммуникацию и рефлексию. Автором выделены закономерности организации совместной деятельности, связь способов взаимодействия с характеристикой получаемого продукта деятельности. Для нашей работы особое значение имеют данные автора о связи между характером совместной деятельности и получаемым в результате ее объектом/продуктом.

Организационная психология рассматривала проблему взаимодействий при совместной деятельности в организациях в двух аспектах. С одной стороны, проводились эмпирические исследования места, роли и характеристик индивидов в различных типах взаимодействий, которые возникают в ходе совместной работы в организациях. Такой

подход к проблеме взаимодействий в совместной деятельности совпадает с подходом к исследованию совместной деятельности в области социальной психологии. Авторы ставят вопрос о том, как свойства и характеристики индивидуального поведения могут повлиять на характер взаимодействий в совместной деятельности в организациях, и, как следствие этого, на эффективность общеорганизационной работы (A.B. Свинцицкий, Т.В. Зайцева, С.И Макшанов, Л.А Петровская, H.H. Богомолов и др.). С другой стороны, с течением времени изменился характер организационной деятельности, и предметом анализа совместной деятельности в организациях становятся условия и особенности построения совместной работы, особенно по направлениям взаимодействия организации с ее клиентами. Теоретическим основанием для этого подхода являются работы Л.С. Выготского, А.Н. Леонтьева, В.В. Давыдова, в которых разрабатывается понятие знака и орудий в деятельности; тины и способы организации совместной работы, а также различные типы кооперации в процессе совместного решения задач.

В работах A.B. Рубцова предметом исследования стал сам характер взаимодействий, результатом которых становится совместно-произведенный продукт, удовлетворяющий потребностям и желаниям различных категорий конечных потребителей-клиентов. В ходе проведенных экспериментальных серий было показано, что процесс построения нового продукта и его параметры определяются характером дополнения и замещения функциональных ролей участников процесса построения нового продукта. Благодаря этому, в организациях стало возможным проектирование взаимодействий участников, способствующих оптимальному получению того или иного объекта. Однако и в этой работе не выделены психологические условия возникновения продуктивных взаимодействий, специально не изучались особенности их выполнения в совместной деятельности в организациях.

Проводя анализ методологических и теоретических основ современного бизнес-консультирования, мы не обнаружили методологически обоснованной базы психологического консультирования. В своей работе мы ставили целью создание психотехнической системы (Л.С. Выготский) бизнес-консультирования, центральным понятием которой для нас становиться взаимодействие как особая форма организации профессиональной деятельности консультанта с клиентом. Гарантом эффективности психотехнической теории выступает соблюдение ряда критериев относительно центрального понятия (Ф.Е. Василюк):

1 Оно сосредотачивает в себе идейную энергию и потенциал, обеспеченные серьезной психологической традицией.

2. Именно центральное понятие, с одной стороны, позволяет создавать методы и методики, служащие его практическим воплощением, с другой стороны обеспечивает возможность научного описания методов, ассимиляции и интеграции полученного практического опыта, служа их объяснительным принципом. Эти две стороны, неразрывно связанные друг с другом, ведут к взаимному обогащению теории через практику и практики через теорию.

3. Способность через это понятие найти или сформировать такой эффективный практический метод, который стал бы для этого понятия оптимальным эмпирическим исследовательским методом.

Во второй главе - «Организационно-психологические особенности бизнес-консультирования в современных организациях» - проводится анализ организационно-психологических условий работы компаний российского рынка недвижимости, на основании чего формулируются организационно-психологические критерии эффективности риэлторских компаний, выдвигаются гипотезы исследования и проводится ош сание и анализ экспериментальных серий на примере проведенных бизнес-консультаций.

Первым этапом нашего эксперимента стала разработка самого понятия эффективного сотрудника и эффективности в контексте работы риэлтерской компании. С этой целью мы проанализировали составляющие деятельности агента по недвижимости. Упрощенно мы можем представить процесс работы агента следующим образом:

1. Первичное знакомство с потенциальным клиентом. Формулирование базовых параметров сделки (покупка-продажа, расселение, цена квартиры и проч.)

2. Заключение договора на оказание услуги.

3. Показы и просмотры.

4. Проведение и оформление сделки.

Практически на всем протяжении оказания риэлтором услуги ведущим типом деятельности выступает общение, взаимодействие, как с самим клиентом (заказчиком услуг), так и с другими субъектами, заинтересованными в реализации сделки. В связи с этим, мы провели опрос (вначале письменный, затем по его результатам устный) среди топ-менеджеров (4 топ-менеджера) и руководителей среднего звена (было опрошено 30 человек). Цель данного опроса - определить основные показатели эффективности сотрудников в компании по работе с недвижимостью, при этом мы задействовали разные функциональные позиции внутри организации, чтобы наиболее полно сформировать понятие эффективности внутри организации. Проанализировав данные, полученные в

результате письменных и устных опросов управленцев компании высшего и среднего звена, мы выделили критерии эффективности:

1. Доля реализации заключенных договоров - это отношение заключенных договоров к выполненным по ним обязательствам.

2. Отсутствие рекламаций - подсчитывается в отношении поступивших нареканий к количеству заключенных договоров.

3 Выполнение сотрудником финансового плана, где выполненный финансовый план принимается за единицу, в случае невыполнения плана - подсчитывается степень отклонения, в случае перевыполнения учитывается, на сколько план был перевыполнен.

На следующем этапе проводился опрос среди сотрудников - агентов по недвижимости и клиентов (также письменный и по результатам устный). В опросе участвовали 120 человек из агентского состава и 120 клиентов. По результатам были выделены организационно-психологические характеристики, обеспечивающие, с точки зрения как сотрудников организации, оказывающих услуги, так и потребителей этих услуг, условия эффективной работы специалистов по недвижимости:

1. Установление контакта с клиентом. Учитывая специфику услуги, контакт должен быть выстроен таким образом, чтобы в результате оформились долгосрочные отношения доверия между агентом по недвижимости и клиентом.

2. Определение потребностей клиента.

3. Способность агента к рефлексии относительно всех участников процесса и на всем протяжении сделки. Баланс системы взаимодействия отношений агент-клиент.

4. Целеполагание и планирование сотрудником своего рабочего времени.

5. Устойчивость психо-эмоционального состояния. Способность к самоконтролю и саморегуляции.

Следующим этапом после выделения критериев «эффективного сотрудника» явилось формирование экспериментальной и контрольной групп. В эксперименте приняли участие сотрудники, чей стаж работы в сфере недвижимости составляет от года до трех лет, прошедшие адаптационный период и два тренинга по базовому курсу психологии продаж (первая степень). В экспериментальную группу входило 60 человек. В контрольную группу входило также 60 человек, 30 из которых, за весь период эксперимента не проходили больше никаких форм психологической работы (контрольная группа - 1), 30 прошли 2 тренинга по психологии продаж вторую ступень (контрольная группа - 2). Индивидуальное психологическое консультирование проводилось в течение

полугода. С каждым сотрудником проведено от 3 до 9 консультаций. По результатам проведена оценка деятельности всех сотрудников, участвующих в эксперименте, в соответствии с выделенными критериями эффективности.

На примере анализа экспериментальных психологических бизнес-консультативных сессий мы рассмо грели наиболее типичные запросы со стороны сотрудников организации и возможности их практического разрешения в рамках применения различных подходов и технологий психологического консультирования. Основная цель проведенных экспериментальных серий - доказать, что психологическое бизнес-консультирование сотрудников, работающих с клиентами в организации, повышает эффективность работы риэлторской компании, так как его внедрение позволяет сотрудникам организации разрабатывать, анализировать и корректировать модели взаимодействия организации с ее клиентами. Мы планомерно вводили психологическое консультирование в качестве инструмента решения наиболее распространенных организационных задач и проблем.

После проведенного в течение полугода психологического консультирования сотрудников экспериментальной группы (60 человек) мы повторно подсчитали критерии эффективности, как для участников экспериментальной, так и для участников двух контрольных групп. Затем, через пол года после завершения консультирования (через год с момента начала эксперимента) мы подсчитали критерии эффективности для всех групп. Данные, полученные в результате подсчета и анализа, представлены в сводной таблице.

Таблица 1. Оценка испытуемых по критериям «эффективного сотрудника» до и после эксперимента.

Критерии эффективности Коэффициенты ДО эксперимента Коэффициенты после проведения эксперимента Коэффициенты через пол года после завершения эксперимента

Экспери менталь ная группа Контроль ная группа -1 Контроль ная группа -2 Эксиерн менталь ная группа Контроль ная группа -1 Контро льная группа -2

Доля реализации заключенных договоров (0-1) 0.45 0.76 0.48 0 54 0.72 0 49 0.51

Отсутствие рекламаций (0-1) 0.69 0.91 0.72 0.77 0.85 0.71 0 73

Выполнение финансового плана (0-...) 0.85 1.4 0.93 0.98 1.1 0.80 0.89

Анализ полученных данных показал, с одной стороны, повышение эффективности организационной работы в условиях построения взаимодействия организации и ее клиентов. С другой стороны, повышение эффективности работы в условиях внедрения психологического консультирования в организациях, поставило перед нами проблему необходимости появления в организации такого инструментария, который позволит повысить эффективность организационной работы за счет создания определенных схем и моделей организационной деятельности, которые, в свою очередь, будут проектироваться и изменяться сотрудниками в зависимости от условий их взаимодействия с клиентами. Полученные экспериментальные данные свидетельствуют о том, что эффективность работы организаций увеличивается за счет того, что психологическое консультирование в знаково-символической форме помогает выстроить систему взаимодействия для сотрудников организации.

В третьей главе - «Психологическое консультирование и моделирование дополнения и замещения позиций в системе взаимодействия «риэлтор-клиент»» -проводится анализ методов психологического консультирования. Психологическое консультирование рассматривается как технология организационно-психологического моделирования и как технология проектирования специализированных распределенных сред в организациях. Анализируются возможности применения психодрамы с точки зрения реализации технологии моделирования взаимодействий организации с ее клиентами, проводится сравнительный анализ психологии оказания услуги и психологии продаж и анализ полученных экспериментальных данных.

Анализируя современные исследования организационно-психологических условий взаимодействий организации и клиентов через призму применяемых нами форм психологического консультирования, мы пришли к выводу о том, что необходимо определение таких форм взаимодействия, при которых в организации становится возможным оказание клиентам высококачественной услуги. Сама же услуга постоянно меняется в процессе ее оказания. Ключевым в исследуемом процессе является анализ изменения форм взаимодействия агентов по недвижимости и клиентов в процессе психологического консультирования, через определение организационно-психологических механизмов, детерминирующих характер и свойства этого взаимодействия, полноту и обобщенность характеристик, создаваемых • оказываемой услугой.

Данные, полученные в ходе сессий психологического консультирования, анализируются:

• с точки зрения того, каким образом построено взаимодействие в функционально-ролевой системе «агент - клиент»,

• какими средствами обеспечивается взаимодействие сотрудников организации и их клиентов;

• характера взаимного дополнения и замещения функциональных ролей, возникающих в процессе психологических бизнес консультаций, (механизмы и способы дополнения, а в последствии и взаимного замещения функциональных ролей в ходе проведенных сессий);

• соотнесения полученной клиентской информации с возможностями и ограничениями организации;

• механизмов и технологий формирования на этой основе эффективных управленческих стратегий, отражающих клиентские требования, необходимых для предоставления качественных услуг.

Процесс оказания услуги является сложным деятельностным процессом, в котором отражены и понимание задачи и целей оказанной услуги, и проблемы взаимодействия, и проблемы фиксирования различных этапов в этом процессе. Психология оказания услуги и психология продажи товара имеют ряд значимых отличий. Товар - это некая вещь или предмет с набором определенных характеристик, которые клиент может ощутить по всем каналам восприятия. Услуга фактически не существует до тех пор, пока ее не начали оказывать. Поэтому, во-первых, заказывая услугу, покупатель изначально рискует и находится в ситуации неопределенности, он вынужден осуществлять выбор не на основании осязаемых характеристик товара, а на обещаниях об оказании услуги со стороны конкретной личности. Во-вторых, сами по себе представления о качестве оказываемой услуги у человека, предоставляющего ее, и у человека заказывающего, могут существенно отличаться в виду различных перцептивных карт реальности каждого. В-третьих, если цена на товар известна заранее, то цена на услугу становится известна, как правило, со временем. И, наконец, при оказании услуги происходит смещение зон контроля и ответственности: зона контроля смещается от покупателя к продавцу услуг, а зона ответственности в обратном направлении. Данные различия формируют большую долю неопределенности для клиента, заказывающего услугу.

Отличительной особенностью риэлторской услуги является ее протяженность во времени - от нескольких недель до нескольких лет. С самого начала и до конца профессионального взаимодействия агент и его клиент имеют каждый свою собственную мотивацию, потребности, интересы, представления о качественной услуге и др. Вся эта информация и ее эмоциональный заряд являются содержимым так называемого «черного

ящика» каждого из участников сделки. Эффективность работы агента обусловлена тем, как быстро и точно он сможет понять содержимое «черного ящика» своего клиента и действовать, оказывая услугу, следуя «пониманиям» своего клиента, не подменяя их своими личными представлениями о том, что ему (клиенту) нужно. Но в процессе понимания «черного ящика» другого и своего собственного сотруднику могут мешать личностные факторы (установки и устойчивые паттерны поведения, обусловленные прошлым опытом и барьеры общения). Исходя из этого, в фокусе психологического бизнес-консультирования, имеющего целью повышение качества работы агентов по недвижимости, находятся следующие позиции:

• Помочь агенту в осознавайте «черного ящика» как клиента, так и своего собственного.

• Способствовать выходу агента в рефлексивную позицию, относительно своего взаимодействия с клиентом и его системой, что позволит осознать свою роль в системе клиента, также роли всех лиц, имеющих отношение к недвижимости с целью дальнейшей координации и дополнения функциональных ролей агента с клиентом.

Эффективность психологического консультирования, обеспечивающего дополнение и замещение ролей и позиций клиентов и агентов, проявляется в постепенном формировании специализированной распределенной среды в организации. В ней сотрудники начинают рассматривать сам процесс оказания услуги в контексте выстраивания с клиентами взаимоотношений, дополняющих и замещающих их функциональные роли. Таким образом, фокус смещается с простой работы с объектами недвижимости, имеющей целью получение максимальной прибыли, на оказание качественной услуги в понимании самого клиента, что, как следствие, приводит к удовлетворенности клиента от полученной услуги, а также удовлетворение от собственной работы и прибыли для агента.

В результате проведенных экспериментальных серий выяснилось, что агент по недвижимости качественно оказывает свою услугу тогда, когда он работает с поставленной задачей не просто как с совокупностью формальных характеристик, а как с системой понятий клиента. Наличие такой системы создает определенную содержательную и деятельностную среду. Исходя из анализа проведенных психологических бизнес-консультаций, а также на основании полученных данных, ведущей задачей при внедрении психологического консультирования в организациях становится поиск такой его формы, которая позволила бы агентам по недвижимости работать с требованиями клиентов наиболее обобщенно, а именно на уровне их понятий.

Экспериментально мы установили, что наиболее оптимально решает круг поставленных задач использование психодрамы, а точнее, ее модификации «психодрама на столе». В данной модификации место участников, членов группы занимают вспомогательные средства - игрушки. Мы преобразовали этот метод, заменив в качестве фигур, на роли протагониста и вспомогательных «Я», игрушки пуговицами различного калибра и цветов. Подобная модификация является уникальной и имеет ряд существенных преимуществ:

1. Позволяет агенту увидеть всех участников процесса, в том числе и себя (используя «дубль») одновременно или в необходимом контексте в поле взаимодействия.

2. Позволяет за счет возможности увидеть ситуацию в прямом смысле «сверху» выйти в «третью» рефлексивную позицию относительно своей роли в образовавшейся системе, оценить и увидеть роли других участников процесса в их взаимосвязи.

3. Позволяет сделать очевидным для агента мотивы и потребности его клиентов.

4. Позволяет обнаружить «очаги дисфункции» (неэффективно складывающиеся взаимоотношения).

5. Позволяет смоделировать эффективную схему и систему взаимодействия с клиентом.

Психодрама позволяет повысить эффективность коммуникативной деятельности агента за счет целенаправленного воздействия на факторы, оказывающие максимальное влияние на качество оказания услуги.

Процесс психологического консулы ирования является практическим воплощением проектирования особого типа распределенной среды, в которой бизнес-психолог, с одной стороны, выбирая метод психологического консультирования, помогает агенту но недвижимости выйти в позицию рефлексии относительно своей собственной деятельности, а, с другой стороны, помогает ему встать на позицию клиента, или того другого, с кем и происходит е1 о взаимодействие в процессе построения организационной работы, формирует предпосылки для создания и проектирования определенной учебной среды, в которой сотрудник обучается, анализируя характер своих взаимоотношений с клиентом, а, в результате, проектирует и анализирует всю полно ¡у своих взаимоотношений с клиентом.

Проведенные экспериментальные серии позволили нам прийти к заключению, что агент по оказанию услуги качес1венно оказывает ее тогда, когда он работает с поставленной задачей клиента не как с совокупностью формальных характеристик, а как

с системой понятий (представлений) клиента относительно качественно оказанной услуги.

В Заключении диссертации подводятся краткие итога проделанной работы в соответствии с целью, гипотезой и задачами исследования; в обобщенном виде изложены основные научные результаты, подтверждающие правомерность выдвинутой гипотезы.

Из анализа полученных данных следует, что при условии использования психологического бизнес-консультирования в организациях, критерии эффективности, определенные самой организацией, повышаются, закрепляются и держатся на высоком уровне в течение длительного периода времени. При внедрении психологического консультирования в организациях меняются не только внешние характеристики взаимодействия организации с ее клиентами, но и сам способ построения и организации этого взаимодействия. В контрольной группе были зафиксированы показатели с незначительными изменениями, как после б месяцев с момента внедрения психологического консультирования, так и после этого.

После проведения исследования наблюдалось повышение эффективности работы не только сотрудников, принимавших участие в эксперименте, но и всего отдела в целом. Так, по нашим данным, количество заключенных договоров в отделах, в которых мы уже внедрили технологии н методики психологического консультирования, значительно (с 61% до 91%) повысилось по сравнению с теми отделами, в которых психологическое консультирование не было внедрено.

Основная группа проблем работы организации лежит в определении характера взаимоотношений между агентами организации и ее клиентами. На наш взгляд, это означает, что основная проблема для сотрудников организации - это определить возможности построения схем взаимодействия между организацией и ее клиентами. Как показывает анализ проблем, ставших предметом психологического консультирования, основная задача организации - включить в систему организационного управления такие инструменты, которые позволят сотрудникам понимать цели и задачи клиентов и совмещать эти цели и задачи с возможностями организаций. По нашему мнению, психологическое консультирование является эффективным механизмом понимания целей и задач организации, позволяющим каждому сотруднику организации эффективно проектировать свою систему деятельности в зависимости от требований и желаний клиентов.

В приложении представлены материалы диагностического инструментария, а также материалы, сопровождающие экспериментальный процесс психологического бизнес-консультирования.

Полученные экспериментальные данные показали, что: 1. В процессе психологического бизнес-консультирования становится возможным моделирование дополнения и замещения позиций агента и клиентов, которые становятся для сотрудников знаком в их профессиональной деятельности. В этом знаке для риэлторов фиксировались различные способы построения взаимоотношений с клиентом относительно собственных представлений клиента о качестве оказанной услуги и возможностей удовлетворения основной его потребности по недвижимости. 2 Работа с предметом сделки как со знаком, в котором зафиксированы его свойства и способы его построения, определяет содержание и форму предъявления клиентами требований к услуге, что стимулирует не только к анализу потребительских аспектов предмета сделки, но и к осмыслению культурно-исторических и социальных компонентов. Поэтому новый продукт как знак не просто учшывает структуру будущего продукта, а предоставляет возможность для установления содержания этой структуры по отношению к тому культурно-историческому смыслу и социальному опыту, которые заложены в определенный вид, тип новою продукта и неразрывно связаны с рыночным успехом. Это, в свою очередь, обеспечивает высокое качество совершения сделки и удовлетворение полученное, как клиентом от оказанной ему услуги, так и сотрудником от проделанной им работы. 3. Модификация метода психодрамы стала наиболее эффективной технологией психологическою консультирования, так как она позволила полностью смоделировать всю систему связей, отношений, ожиданий, деягельностей, которые возникают в процессе взаимодействия агентов по недвижимости и их клиентов. Таким образом, в ходе проведенных экспериментальных серий мы смогли достаточно четко сформулировать наши требования к тому, каким должно быть психологическое консультирование в организациях, с точки зрения возможности вывести сотрудников организаций на уровень работы с системами понятий оргшшзационных клиентов, обеспечив тем самым высокое качество оказываемых услуг. 4 При проведении психологического консультирования в организациях психодрама,

обеспечивая дополнение и замещение позиций риэлторов и клиентов, позволяет: • обеспечить понимание агентом по недвижимости системы представлений и потребностей клиента по отношению к профессиональной услуге, а также осмысленность и целенаправленность, производимых агентом действий при решении жилищного вопроса клиента. Для этого должен быть обеспечен анализ всей системы связей и отношений между организацией и ее клиентами в процессе оказания

профессиональных услуг. Как показал анализ проведенных экспериментальных серий, наибольшая эффективность в работе организаций достигается, когда психологическое консультирование обеспечивает создание таких схем взаимодействий организации и ее клиентов, которые в знаково-символической форме описывают систему взаимодействий и понятий, присутствующих в процессе оказания риэлторской услуги.

• обеспечить дополнение и замещение позиций агентов по недвижимости и их клиентов, что осуществляется за счет использования специальных знаков и символов, позволяющих моделировать взаимодействие организации с ее клиентами;

• обеспечить рефлексию сотрудников организации как относительно собственной системы деятельности, так и всей системы деятельности организации, занимающейся оказанием услуг.

Основное содержание диссертации отражено в. следующих публикациях:

1. Некрасова Т.М. Психологические особенности использования бизнес-консультирования в организациях (на примере риэлторских компаний)// Психологическая наука и образование. 2005, № 4, с.92-104

2. Некрасова Т.М. Организационно-психологические особенности взаимодействия организации и клиентов// Психология образования: региональный опыт. Материалы второй национальной научно-практической конференции. - М.: Общероссийская общественная организация "Федерация психологов образования России". - М., 2005. С. 313-314.

3. Некрасова Т.М. Экспериментальный анализ психологических особенностей бизнес-консультирования на примере работы риэлторской компании// Современные гуманитарные исследования. 2006, № 2 (в печати).

го к исполнению 14/04/2006 Исполнено 17/04/2006

Заказ № 290 1 ираж 100 экз.

ООО «11-й ФОРМАТ» ИНН 7726330900 Москва. Варшавское ш , 36 (495) 975-78-56 (495) 747-64-70 www autoreferat ru

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидат психологических наук , Некрасова, Татьяна Михайловна, 2006 год

Глава 1. Сравнительный анализ существующих форм психологического консультирования в современных организациях.

Современные организации как особые типы бизнес систем.

Методы психологии в работе современных организаций.

Коучинг.

Ассессмент.

Тренинг.

Технологии проектирования коллективно-распределенных учебных сред в организациях.

Организационно-психологические особенности разработки новых продуктов в организациях.

Методологические основы психологического бизнес-консультирования.

Глава 2. Организационно-психологические особенности психологического консультирования в современных организациях.

Гипотезы исследоваия.

Сфера проведения эксперимента. Анализ организационно-психологических условий российского рынка недвижимости.

Разработка критериев эффективности в рамках проведения эксперимента.

Описание экспериментальных серий.

Глава 3. Психологическое консультирование и моделирование дополнения и замещения позиций в системе взаимодействия «риелтор-клиент».

Анализ технологий психологического консультирования.

Психологическое консультирование как инструмент моделирования- анализ экспериментальных данных.

Психологическое консультирование как технология проектирования специализированных распределенных сред в организациях.

Психодрама как технология моделирования взаимодействий организации и ее клиентов.

Анализ экспериментальных данных.

Введение диссертации по психологии, на тему "Социально-психологические особенности бизнес-консультирования в современной организации"

В последнее десятилетие особенно актуальной стала проблема исследования социально-психологических особенностей взаимодействия организации и ее клиентов. Развитие отечественной психологии в этот промежуток времени ознаменовалось практическим запросом со стороны организаций, связанным с оказанием различного вида психологической помощи. Организационное консультирование, развиваясь в различных направлениях, охватывает предметом своей деятельности от изучения организационных систем до проведения психологических консультаций конкретному индивиду. Однако, при наличии такого обширного объема исследований в области психологического консультирования, мы не обнаруживаем в современных российских исследованиях адекватного подхода, стимулирующего через повышение эффективности отдельного сотрудника за счет увеличения качества, оказываемой им услуги, повышение эффективности всей организации. Напротив, мы отмечаем, что большинство изменений внутри организации инициируются через диагностическую модель, а работа психологов, нацелена исключительно на менеджеров высшего звена и не использует в качестве предмета исследования особенности взаимодействия организации и ее клиентов. Также, при анализе предложений на сегодняшнем рынке психологических услуг для организаций, мы не нашли такой формы психологического консалтинга, которая позволила бы совмещать повышение эффективности самой организации и создании обучающей среды в ней. Тренинг, как наиболее распространенная форма психологического консалтинга в современных организациях, решает лишь локальную задачу обучения, не создавая обучающую среду в целом в организации, либо встраивается в систему инновационных мероприятий после диагностики организации.

Другим существенным отличием развития прикладной области психологического консультирования в российском бизнесе, является его ориентированность на психологию продаж, хотя современный мир переходит с продаж, как таковых, на оказание услуг. По данным американских социологов 8 из 10 американцев работают в сфере услуг, 60% ведущих компаний (по данным журнала "Fortune") специализируются в сфере услуг. При более подробном рассмотрении процент таких компаний существенно возрастает, так как ряд компаний-производителей оказываются заняты и в сфере услуг (например, фирма Nike, считающаяся производителем кроссовок, на самом деле занимается только разработкой, распространением и сбытом) [29]. На Западе уже отмечается повсеместный переход от продажи товара к продаже услуги, поскольку при возрастающей конкуренции существует два способа добиться преимущества - либо снизить стоимость товара, либо повысить его ценность для покупателя. Зачастую это осуществляется через предложение клиенту дополнительной услуги. Зарубежные и отечественные прогнозы говорят о том, что процент персонализированных товаров будет расти, что автоматически приведет к тому, что большинство товаров будут превращаться в услуги. Таким образом, в будущем наиболее эффективными будут те организации, которые уже сейчас станут уделять большое внимание качеству оказываемой ею услуги.

Актуальность исследования обусловлена необходимостью:

• теоретического обоснования социально-психологических особенностей использования психологического консультирования в современных организациях;

• поиска и обоснования методологического аппарата психологического бизнес-консультирования, который мог бы отвечать современным требованиям организаций;

• исследования и определения форм взаимодействия психолога-консультанта с сотрудником организации, способных обеспечить наиболее эффективные условия организационной работы и качество создаваемого организацией продукта.

Объектом исследования стала деятельность сотрудников организации в процессе их взаимодействия с клиентами организации.

Предметом исследования стали методы психологического бизнес-консультирования, которые помогают сотрудникам организации повысить, как эффективность своего взаимодействия с клиентами организации, так и качество оказываемой ими услуги.

Цель исследования заключается в поиске таких форм психологического бизнес-консультирования и технологий их внедрения, которые позволили бы повысить эффективность организационной работы.

Гипотезы исследования

1. Психологическое бизнес-консультирование сотрудников, взаимодействующих с клиентами, повышает эффективность работы сотрудников риэлторской компании, так как его внедрение позволяет организации разрабатывать, анализировать и корректировать модели взаимодействия организации и клиентов.

2. Эффективность психологического консультирования определяется способностью в процессе психологического бизнес-консультирования адекватно смоделировать способ организации совместной работы риэлтора и его клиентов. Эффективность взаимодействия консультанта и его клиентов определяется координацией и взаимным дополнением функциональных ролей, а также способностью к взаимному замещению функциональных ролей.

В соответствии с целью задачами исследования являлись:

- проведение социально-психологического анализа современных организаций как особых типов бизнес-систем;

- систематизация и анализ подходов и методов психологии, использующихся в работе психолога с современной организацией;

- сравнительный анализ содержательных различий психологической структуры оказания услуги и продажи готового товара;

- поэтапный анализ составляющих деятельности сотрудников в процессе их взаимодействия с различными группами клиентов, позволяющий выявить механизмы, препятствующие координации и взаимному дополнению функциональных ролей;

- моделирование дополнения и замещения позиций в системе взаимодействия сотрудника организации и его клиентов за счет использования различных методов психологического консультирования;

- экспериментальный подбор системы методов и методик в контексте разработки психотехнической системы для бизнес-консультирования и оценка эффективности их применения в организации.

Теоретико-методологическойосновой диссертационного исследования выступает общепсихологическая теория деятельности (Леонтьев А.Н., Рубинштейн C.JL). Способы построения взаимодействия в совместной деятельности, культурно-историческая теория (Выготский Л.С.). Социально-генетическая психология, способы организации совместной деятельности (Рубцов В.В., Мульдаров В.К., Баннов И.И.). Организационно-психологические основы разработки новых продуктов (Рубцов A.B.). Теории изменения и нововведений, теория поля (Уотермен Р., Левин К.), гештальт-принципы организационного консультирования Невиса Э. Исследования посвященные теории и практике психологического консультирования в организациях (Петровская Л.А., Кричевский Р.Л., Кондратьев М.Ю., Петровский В.А.). Методы индивидуального психологического консультирования в организациях и других видах систем (Уитмор Дж., Бэндлер Р., Гриндер Д., Сатир В.), теоретико-прикладные методы психологической коррекции и психотерапии (Кейд Б., О'Хэнлон В.Х., Роджерс К., Эриксон М., Перлз Ф.). Психотехническая теория и методология ее создания (Выготский Л.С., Пузырей A.A. Василюк Ф.Е., Копьев А.Ф., Цапкин В.Н.). В основу психологического бизнес-консультирования лег метод психодрамы (Морено Я.Л).

Программа эмпирического исследования состояла из следующих этапов:

- Выделение критериев эффективности работы сотрудника организации проводилось посредством опроса (письменного и устного), как самих сотрудников, оказывающих услугу, так и клиентов, являющихся потребителями этой услуги (всего 240 человек, из которых 120 сотрудники организации), а также руководящего состава различного уровня — от руководителей среднего до высшего звена.

- Анализ составляющих деятельности сотрудника в процессе его взаимодействия с различными группами клиентов.

- Проведение психологического бизнес-консультирования с использованием и апробацией разработанных подходов и методов практической бизнес-психологии.

- Оценка эффективности результатов психологического бизнес-консультирования и на ее основе разработка таких форм консультирования, которые позволят сотрудникам эффективно замещать и взаимодополнять функциональные роли с клиентом, а также формировать специализированную распределенную среду внутри организации.

Достоверность и обоснованность полученных результатов исследования обеспечивалась исходными теоретическими положениями, применением комплекса методов, соответствующих предмету и задачам исследования, реализацией комплексной методики исследования, проведением содержательного анализа результатов, полученных на репрезентативной выборке испытуемых, а также использованием математических методов для обработки полученных данных и статистической значимостью различий между сравниваемыми группами.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

- Проведена систематизация и адаптация социально-психологических методов бизнес-консультирования в организациях.

- Сопоставлены в теоретическом и эмпирическом плане три крупнейших подхода, используемых в практике психологического консультирования: психодинамическом, когнитивно-бихевиоральном и гуманистическом - с целью выявления степени их применимости и границ возможного использования в практической бизнес-консультативной работе.

- Выявлено, что эффективность психологического консультирования в современных организациях достигается при создании таких схем взаимодействий организации с ее клиентами, которые в знаково-символической форме описывают систему взаимодействий и понятий, присутствующих в самом процессе оказания качественной услуги.

Теоретическая значимость исследования заключается в рассмотрении различных типов психологического консалтинга, а также методологической основы их применения, как предметной области практического социально-психологического знания. Использование методологического и технологического аспектов бизнес-консультирования в арсенале научного знания расширяет и уточняет понимание предмета социальной психологии и его эволюции в современных социально-психологических условиях, открывая перспективу комплексных теоретико-эмпирических и прикладных исследований актуальных проблем социальной жизнедеятельности.

Практическая значимость исследования определяется реализацией различных методов использования психологического консультирования в организациях как инструмента обеспечения организационного развития. Фактически особые формы психологического консультирования (например, психодрама) выступают в качестве технологий моделирования способов взаимодействия организации и ее клиентов.

Положения, выносимые на защиту:

1. Внедрение психологического консультирования в организациях л является высокоэффективной управленческой технологией, позволяющей сотрудникам, работающим в сфере оказания услуг, определять и формировать у организации и её клиентов понятие качественной услуги.

2. Эффективности работы агента препятствует отсутствие координации и взаимного дополнения функциональных ролей участников сделки в процессе оказания риэлторской услуги.

3. Наиболее эффективной является такая форма психологического консультирования, которая обеспечивает дополнение и замещение функциональных ролей агента и его клиентов. В качестве метода, обеспечивающего данные условия в процессе психологического бизнес-консультирования, выступает психодрама.

Апробация работы и ее внедрение были проведены в ЗАО «Агентство Миэль». Теоретические и экспериментальные результаты исследования были представлены на второй международной конференции по коучингу (Москва, 2004 г.), на второй национальной научно-практической конференции (Москва, 2005 г.). Результаты исследования обсуждались на научно-практическом семинаре «Развитие бизнеса в России. Возможности и ограничения» (Москва, 2005 г.), методологических семинарах школы консультантов по управлению Академии народного хозяйства Москва, 2003 г.). Обсуждение полученных в эксперименте результатов и теоретико-методологических основ проводилось на круглых столах, организованных факультетом социальной психологии МГППУ (Москва, 2005, 2006 гг.).

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

На примере конкретных консультаций сессий психологического бизнес-консультирования мы рассмотрели наиболее типичные запросы со стороны сотрудников организации и возможности их практического разрешения в рамках применения различных технологий психологического консультирования. Основная цель проведенных экспериментальных серий -это доказать первую поставленную нами гипотезу относительно того, что психологическое бизнес-консультирование сотрудников, работающих с клиентами, в организации повышает эффективность работы сотрудников риэлторской компании, так как его внедрение позволяет сотрудникам организации разрабатывать, анализировать и корректировать модели взаимодействия организации и ее клиентов.

Как описано в проведенных экспериментальных сериях, мы планомерно вводили психологическое консультирование в качестве инструмента решения наиболее распространенных организационных задач и проблем. При этом, в ходе нашего эксперимента отдельное внимание уделялось определению критериям эффективности, которые вводились не внешними для организациями единицами, а определялись как представителями различных иерархических уровней, так и самими клиентами организации. В этой связи эффективность психологического консультирования определялась теми параметрами, которые вписывались в систему работы организации.

После проведенного в течение полугода психологического консультирования для сотрудников экспериментальной группы (60 человек) мы повторно подсчитали критерии эффективности как для участников экспериментальной, так и участников двух контрольных групп. Затем, через пол года после завершения консультирования (через год с момента начала эксперимента) мы повторно подсчитали критерии эффективности для всех групп. В результате, мы получили следующие данные.

Заключение

В рамках проведенного исследования были сформулированы следующие гипотезы (на примере работы компаний по недвижимости).

1. Психологическое бизнес-консультирование сотрудников, работающих с клиентами, в организации повышает эффективность работы сотрудников риэлторской компании, так его внедрение позволяет сотрудникам организации разрабатывать, анализировать и корректировать модели взаимодействия организации и ее клиентов.

2. Эффективность психологического консультирования определяется способностью выбранной методики адекватно смоделировать способ организации совместной работы риэлтора и его клиентов. Эффективность взаимодействия консультанта и его клиентов определяется координацией и взаимным дополнением функциональных ролей; и способностью к взаимному замещению функциональных ролей.

Для доказательства данных гипотез были проведены экспериментальные серии, в рамках которых были выбраны две группы - экспериментальная и контрольная. Программа эмпирического исследования состояла из следующих этапов:

• Выделение критериев эффективности работы сотрудника организации проводилось посредством опроса (письменного и устного), как самих сотрудников, оказывающих услугу, так и клиентов, являющихся потребителями этой услуги (всего 240 человек, из которых 120 сотрудники организации), а также руководящего состава различного уровня - от руководителей среднего до высшего звена.

• Выделение критериев эффективности работы сотрудника организации

• Анализ составляющих деятельности сотрудника в процессе его взаимодействия с различными группами клиентов.

Проведение психологического бизнес-консультирования с использованием и апробацией разработанных подходов и методов практической бизнес-психологии.

Оценка эффективности результатов психологического бизнес-консультирования и на ее основе разработка таких форм консультирования, которые позволят сотрудникам эффективно замещать и взаимодополнять функциональные роли с клиентом, а также формировать специализированную распределенную среду внутри организации.

В ходе проведенных экспериментальных серий, было показано, что:

1. Психологическое консультирование значительно улучшило те показатели, которые были определены как руководством организации, так и людьми оказывающими и потребляющими услуги как имеющие значение для предоставления качественной услуги по работе с недвижимостью. Из анализа полученных данных следует, что при условии использования психологического бизнес-консультирования в организациях, критерии эффективности, определенные самой организацией, повышаются, закрепляются и держатся на высоком уровне в течение длительного периода времени. Таким образом, при внедрении психологического консультирования в организациях меняется не только внешние характеристики взаимодействия организации и ее клиентов, сколько сам способ построения и организации этого взаимодействия. При этом, в контрольной группе были зафиксированы показатели с незначительными изменениями, как после 6 месяцев с момента внедрения психологического консультирования, так и через пол года после его завершения.

2. После проведения исследования наблюдалось повышение эффективности работы не только сотрудников, принимавших участие в эксперименте, но и всего отдела в целом. Так, по нашим данным, количество заключенных договоров в отделах, в которых мы уже внедрили технологии и методики психологического консультирования, значительно (с 61% до 91%) улучшилась по сравнению с тем отделами, в которых психологическое консультирование не было внедрено.

3. Обращения с запросами на психологическую работу отражали выделенные нами критерии эффективности сотрудников, а их решение соответствовало возможностям и задачам индивидуального психологического консультирования. Анализ проблем, с которыми обращались к нам сотрудники организации, позволило определить качественный характер связей между заявленными параметрами эффективной работы организаций и характером взаимодействий между организацией и ее клиентами. Как правило, решение поставленных задач и групп проблем, которые мы обсуждали в процессе психологического консультирования, напрямую касалось улучшения качества, оказываемой агентом услуги и росту эффективности работы сотрудников, а, следовательно, и эффективности работы самой организации.

4. Основная группа проблем работы организации, лежит в определении характера взаимоотношений между агентами организации и ее клиентами. На наш взгляд, это означает, что основная проблема для сотрудников организации - это определить возможности построения схем взаимодействия между организацией и ее клиентами. Фактически, как показывает анализ проблем, ставших предметом психологического консультирования, основная задача организации - это включить в систему организационного управления такие инструменты, которые позволят сотрудникам организаций понимать цели и задачи организационных клиентов и совмещать эти цели и задачи с возможностями организаций. По нашему мнению, психологическое консультирование является эффективным механизмом понимания целей и задач организации, позволяющим каждому сотруднику организации эффективно проектировать свою систему деятельности в зависимости от требований и желаний клиентов. Сессии психологического бизнес консультирования стали для организации механизмом и инструментом разработки организационных моделей взаимодействия организации и их клиентов.

5. В результате проведенных психологических бизнес консультаций выяснилось, что часто запросы, предъявляемые по одной категории проблем сотрудников организации, имели реальную причину возникновения совершенно в другой категории (до 60% обращений). Это поставило перед нами принципиально другую проблему, а именно, какие формы психологического консультирования являются наиболее эффективными для организационной работы. Фактически, в рамках проведенных сессий психологического консультирования сам факт его внедрения стал для организаций реальным инструментом рефлексии относительно своих собственных возможностей и ограничений.

Для доказательства второй гипотезы работы, отдельному анализу подверглись сессии психодрамы, в рамках которой риэлторы могли динамично анализировать всю систему своих отношений с клиентами, которые возникают в процессе оказания риэлторской услуги. Данные анализа показали, что:

1. В результате моделирования дополнения и замещения позиций агентов и их клиентов, которые стали возможными в результате моделирующей формы психологического консультирования, когда качество оказываемой услуги становится для риелторов знаком. В этом знаке различные способы его построения и реальные требования, фиксировались риэлторами относительно наборов клиентских требований, сформулированных с точки зрения различных задач и целей сделки.

2. Работа с предметом сделки как со знаком, в котором зафиксированы его свойства и способы его построения, определяет содержание и форму предъявления клиентами требований к качеству услуги. Это, в свою очередь, стимулирует к анализу не только потребительских аспектов предмета сделки, но, и к осмыслению культурно-исторических и социальных компонентов. Поэтому, новый продукт как знак не просто учитывает структуру будущего продукта, а предоставляет возможность для установления содержания этой структуры по отношению к тому культурно-историческому смыслу и социальному опыту, которые заложены в определенный вид, тип нового продукта и неразрывно связаны с рыночным успехом создаваемого образца. Это, в свою очередь, обеспечивает высокое качество совершения сделки с точки зрения клиентов.

3. Наша авторская модификация метода психодрамы («психодрама на столе» с использованием пуговиц в качестве замещающих фигур) стала наиболее эффективным методом, так как она позволила полностью смоделировать всю систему связей, отношений, ожиданий, деятельностей, которые возникают в процессе взаимодействия агентов по недвижимости и их клиентов. Таким образом, в ходе проведенных экспериментальных серий мы смогли достаточно четко сформулировать наши требования к тому, каким должно быть психологическое консультирование в организациях, с точки зрения возможности вывести сотрудников организаций на уровень работы с системами понятий организационных клиентов, обеспечив тем самым высокое качество оказываемых услуг.

4. При проведении психологического консультирования в организациях психодрама, обеспечивая дополнение и замещение позиций риэлторов и клиентов, позволяет: обеспечить распределение действий и операций во взаимодействии агентов по продаже недвижимости и их клиентов; за счет этого должен быть обеспечен анализ всей системы связей и отношений между организациями и их клиентами в процессе оказания риэлторских услуг. В результате анализа проведенных экспериментальных серий, наибольшая эффективность в работе организаций достигается тогда, когда психологическое консультирование обеспечивает создание таких схем взаимодействий организации и ее клиентов, которые в знаково-символической форме описывают систему взаимодействий и понятий, которые присутствуют в процессе сделок с недвижимостью; внедряемый тип психологического консультирования должен обеспечить дополнение и замещение позиций агентов по продаже недвижимости и их клиентов; это может осуществляться за счет использования специальных знаков и символов, которые позволяют моделировать взаимодействие организации с ее клиентами; психологическое консультирование должно обеспечить рефлексию агентов по продаже недвижимости относительно как всей системы деятельности в организациях, так и системы проблем и взаимодействий клиентов, относительно процесса приобретения недвижимости.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидат психологических наук , Некрасова, Татьяна Михайловна, Москва

1. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию. М.: МПА, 1994.-237 с.

2. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. М.: Прогресс, 1985.

3. Аксенова Е.А., Базаров Т.Ю. Особенности кадрового консультирования организации./Сб. Организационное консультирование как ресурс развития общества, государства, политики и бизнеса. М.: РПО, 1995.

4. Алдер Г. НЛП в действии. СПб.: Питер. 2002. - 192 с.

5. Алдер Г. Технология НЛП. СПб.: Питер. 2002 г. - 224 с.

6. Алешина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование. М.: РИЦ Консорциума «Социальное здоровье России», 1993.-174 с.

7. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. Л.: ЛГУ, 1968. 340 с.

8. Анастази А., Урбина С. Психологическое тестирование. СПб., «Питер», 2001г.

9. Андреева Г. М. Психология социального познания. М.: «Аспект пресс», 1997.-237 с.

10. Ю.Андреева Г.М. Социальная психология. М.: МГУ, 1988. - с. 432.

11. П.Андреева Г.М., Богомолова H.H., Петровская Л.А. Современная социальная психология на Западе. М.: МГУ. 1978. - 272 с.

12. Базаров Т.Ю. К проблеме инструментария практического социального психолога./ЛВестник МГУ, сор. 14. Психология. 1997. - № 3. - с. 4556.

13. Базаров Т.Ю., Калашников М.Ю., Аксенова Е.А., Психологическая диагностика в управлении персоналом. Учебное пособие для сотрудников кадровых служб./Под ред. Е.А. Климова М.: РПО, 1999.

14. Н.Баннов И.И., Мульдаров В.К. и др. Организационно-психологические основы развивающего образования в регионе: управление, новыепедагогические технологии, личностно-ориентированный подход.//Под общей редакцией В.В. Рубцова. М., 2002.

15. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М.: Искусство. 1979. — 424 с.

16. Берли Т. Размышления об инсайте и осознанности.//Журн. практ. психол. 2003. - № 3. - с. 100-109.

17. Беттджер Ф. От неудачника до преуспевающего коммерсанта. Минск: Попурри, 2003.-240 с.

18. Бинсвангер Д., Мей Р., Роджерс К.Г. Три примера анализа случая Эллен Вест.//Моск. Психотерапевт, журнал. 1993. - № 3. С. 85-120.

19. Берли В. Диалог: теория и практика.//Журнал практического психолога. 2003 г. № 3. - с. 40-50.

20. Берн Э. Лидер и группа. О структуре и динамике организаций и групп. Екатеринбург: Литур. 2000. - 320 с.

21. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. -М.: Лист-Нью; Центр общечеловеческих ценностей. 1997. -336 с.

22. Берцфаи Л.В. Формирование двигательного навыка в условиях практической и учебной задачи./УВопросы психологии. 1964. №4.

23. Бихевиоральная терапия. (Учебно-методическое пособие). — Новосибирск: Научно-учебный центр психологии НГУ, 1996. - 67 с.

24. Бодалев A.A. Личность и общение. М.: МПА, 1995. - 328 с.

25. Братусь Б.С. Межличностный диалог и его основные атрибуты.//Психология с человеческим лицом: гуманистическая перспектива в постсоветской психологии./Под ред. Леонтьева Д.А., ЩурВ.Г.-М.: Смысл, 1997.-е. 201-222.

26. Брунер Дж. Психология познания. М., Изд-во «Прогресс», 1977.

27. Бурлачук Л. Ф., Морозов С. М. Словарь справочник по психодиагностике. - СПб., «Питер», 1999 г.

28. Бурнард Ф. Тренинг навыков консультирования. СПб.: Питер, 2002 г.

29. Бэквит Г. Продавая незримое. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 272 с.128

30. Бэквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.

31. Бэквит Г. Что любят клиенты. Практическое руководство по расширению бизнеса.//Питер. 2004.

32. Бэндлер Р. Гриндер Д. Из лягушек в принцы. Сыктывкар: Флинта. 2000.-с. 223.

33. Бэндлер Р. Используйте ваш мозг для изменения. М.: Прагма. 1991. — 104 с.

34. Васильев H.H. Тренинг преодоления конфликтов. — СПб.: Речь, 2002. -174 с.

35. Василюк Ф.Е. От психологической практики к психотехнической теории.//Психол. консультир. и психотерапия. М., 1998. - с. 5-21.

36. Василюк Ф.Е. Психотехника выбора.//Психология с человеческим лицом: гуманистическая перспектива в постсоветской психологии/Под ред. Леонтьева Д.А., Щур В.Г. М.: Смысл, 1997. с. 284-315.

37. Василюк Ф.Е. Семиотика психотерапевтической ситуации и психотехника понимания.//Московский психотерапевтический журнал, 1994. № 4 с. 48-68.

38. Василюк Ф.Е. Уровни построения переживания и методы психологической помощи./УВопросы психологии. 1988. - № 5. - с. 1524.

39. Введение в практическую социальную психологию ./Под ред. Ю.М. Жукова, Л.А. Петровской, О.В. Соловьевой. — М.: Наука, 1996. 255 с.

40. Вачков И. Основы технологии группового тренинга. Психотехники. -М.: Ось-89, 1999.- 176 с.

41. Вебер Г. Кризисы любви: Системная психотерапия Берта Хеллингера. -М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001. 304 с.

42. Величковский Г.М. Современная когнитивная психология. -.: МГУ, 1982.-336 с.

43. Вертгеймер М. Продуктивное мышление. М.: Прогресс, 1987. - 320 с.

44. Вильямс К. Тренинг по управлению стрессом. М. Эксмо, 2002. - 272 с.

45. Вопросы психологии понимания./Под ред. A.A. Смирнова. M.-JL: АПН РСФСР, 1947. - 240 с.

46. Вортман М.А., Лифшиц A.C. Управление персоналом в зарубежных фирмах. Иваново, 1995 г.

47. Выготский Л.С. Избранные психологические исследования. М.: 1956 г.

48. Вулф Р. Исторические корни теории Гештальт-терапии.//Журнал практического психолога. 2003 г. № 3. - с. 40-50.

49. Гальперин П.Я. Психология мышления и учение о поэтапном формировании умственных действий.//Исследование мышления в советской психологии. -М.: Наука, 1966. с. 236-277.

50. Гаранян Н.Г. Практические аспекты когнитивной психотерапии.//Моск. психот. журн., 1996. - № 3. - с. 29-48.

51. Гарфилд С. Практика краткосрочной терапии. СПб.: Питер, 2002. -256 с.

52. Голунова E.H. Особенности динамики диалога в ситуации ^ ^ психологического консультирования. Дисс. на соиск. уч. ст. канд.психол. наук. М.: ПИ РАО, 1998. - 158 с.

53. Готтеданкер Р. Основы психологического эксперимента. М.: МГУ, 1982.-464 с.

54. Давыдов В.В. Виды обобщения в обучении. М.: МГУ, 1972. 156 с.

55. Деркач A.A., Ситников А.П. Формирование и развитие профессионального мастерства руководящих кадров: социально-психологический тренинг и прикладные психотехнологии. Вып. 1-2. -М.: Луч, 1993.-72 с.

56. Джейкобс Д., Дэвид П., Мейер Д. Супервизорство. Техника и методы психокорректирующих консультаций. СПб.: Б.С.К., 1997. - 235 с.

57. Джеймс М., Джонгвард Д. Рожденные выигрывать. Трансакционный " анализ с гештальтупражнениями. М.: Прогресс, Прогресс-Универс,1995 г.-336 с.

58. Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. СПб., «Питер», 2001.

59. Диалог: теоретические проблемы и методы исследования./Под ред. Ф.М. Березина. М.: АН СССР, 1991. - 160 с.

60. Долгополов Н.Б. Гештальт «здесь и теперь».// Моск. психотер. журн. -1994. -№3.- с. 53-81.

61. Донцов А.И. Психология коллектива. М.: МГУ, 1984.

62. Елизаров А.Н. Концепции и методы психологической помощи. М.: Ось-89, 2004.- 160 с.

63. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. Л.: ЛГУ, 1985.-166 с.

64. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988. -64 с.

65. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников Р.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. Практическое пособие. Киров: Эниом, М.: МГУ, 1991.-96 с.

66. Западная социальная психология в поисках новой парадигмы: анализ методологических дискуссий 70-8-гг. М. 1983.

67. Захаров В.П. Практические рекомендации по ведению групп социально-психологического тренинга. Методические указания. Л.: ЛГТУ, 1990.

68. Захаров В.П., Хрящева Н.Ю. Социально-психологический тренинг. -Л.: ЛГУ 1989.

69. Играть по-русски. Психодрама в России: истории, смыслы, символы./Сост-ли Е.В. Лопухина, Е.Л. Михайлова М.: Класс, 2003. -320 с.

70. Инновационная психотерапия ./Под ред. Д.Джоунса. СПб.: Питер, 2001. -384 с.

71. Кан И. Между психотерапевтом и клиентом: новые взимоотношения. -СПб.: Б.С.К., 1997.- 145 с.

72. Кейд Б., О'Хэнлон В.Х. Краткосрочная психотерапия. М.: Институт общегуманитарных исследований, 2001. - 240 с.

73. Келлерман П.Ф. Психодрама крупным планом: анализ терапевтических механизмов. М.: Класс, 1998. - 240 с.

74. Киннер Д. Клинические ролевые игры и психодрама. М.: Класс, 1993. -224 с.

75. Киршбаум Э, Еремеева А. Психологическая защита. М.: Смысл, СПб.: Питер, 2005. - 176 с.

76. Климов Е.А. Человек как субъект труда и проблемы психологии.// Вопросы психологии. 1984. - №4. - с. 23-31.

77. Ковалев Г.А. Основные направления использования методов активного социального обучения в странах Запада.//Психол. журнал. Т. 2, № 1. 1989. с. 127-136.

78. Коммуникативно-ориентированные образовательные среды. Психология проектирования./Под ред. В.В. Рубцова. Новосибирск, Вен-Мер, 1996.- 157 с.

79. Кондратьев М.Ю. Подросток в замкнутом кругу общения М.: Воронеж, 1987.

80. Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники.//Московский психотерапевтический журнал. 1992. - № 1. - с. 29-34

81. Копьев А.Ф. Психологическое консультирование: опыт диалогической интерпретации.//Вопр. психол. 1990. - № 3. - с. 17-25.

82. Коучинг: истоки, подходы, перспективы./Сборник статей. СПб.: Речь, 2003 г. 110 с.

83. Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. М.: Академический проект, 1999.-240 с.

84. Крипнер С., де Карвало Р. Проблема метода в гуманистической психологии.//Психологический журнал. 1993. - т. 14. - № 2. - с. 113128.

85. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. Элементы психологии и менеджмента в повседневной работе. М.: Дело, 1993.

86. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Психология малой группы: теоретический и прикладной аспекты. М.: 1991 г.

87. Кроль Л. Коучинг и переговоры.//Управление персоналом. М. 2003. №2. с. 13.

88. Кроль Л. Между живой водой и мертвой.//Моск. психот. журн. 1997. -№2.-с. 38-62.

89. Кроль Л. Роль тренера в организации.//Элитный персонал. М. 2002. -7 окт., № 39. с. 36.

90. Кэмпбелл Д. Модели экспериментов в социальной психологии и прикладных исследованиях. -М.: Прогресс, 1980. 397 с.

91. Лейтц Г. Психодрама: теория и практика. Классическая психодрама Я.Л. Морено. М.: Прогресс, Универс, 1994. - 352 с.

92. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975.-304 с.

93. Леонтьев А.Н. О системном анализе в психологии./Психологический журнал. 1991.-т. 12. -№ 4.-с. 117-120.

94. Ли Д. Практика группового тренинга. СПб.: Питер, 2001. с. 224.

95. Ломов Б.Ф. Категория общения и деятельности в психологии.//Вопр. Философ. 1979. - № 8. - с. 34-47.

96. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. -М.: Наука, 1984.-444 с.

97. Ломов Б.Ф. Общение как проблема общей психологии.//Методологические проблемы социальной психологии. М.: Наука, 1975.-с. 124-135.

98. Магура М.И., Курбатова М.Б. Обучение персонала как конкурентное преимущество. М.: ООО Журнал «Управление персоналом», 2004. - 216 с.

99. Макаров Ю.В., Исаков В.В. Тренинг как объект психологического анализа. СПб, 1996. - 18 с.

100. Макшанов С.И. Психология тренинга в профессиональной деятельности. (Автореферат канд. дисс.), СПб.: СПбГУ, 1998. 31 с.

101. Маслоу А. Мотивация и личность. Нью-Йорк, 1997 г. В книге курс практической психологии. Составитель Р.Р.Кашанов. Ижевск 1995 г.

102. Марголис A.A. Новый учебный предмет «философия для детей».//Психологическая наука и образование. 1996. №1.

103. Мелия М. Сборник статей. М.: Альпина бизнес букс, 2005. -329 с.

104. Мерц П.У. Макс Вебер и Генрих Риккерт.//Реферат. журн. «Социология», сер. 11.-1992. № 3. - с. 28-34.

105. Монахова Е. Между high tech и high Ьише.//Секрет Фирмы. 2003. № 3. С. 78-80.

106. Морено З.Т. Обзор психодраматических техник.//Психол. консультир. и психотерапия. М., 1998. - с. 107-121.

107. Мэй Р. Искусство психологического консультирования. М.: Педагогика, 1994. - 189 с.

108. Невис Э. Организационное консультирование. СПб.: Издательство Пирожкова, 2002. - 224 с.

109. Немов P.C. Психологические условия и критерии эффективности работы коллектива. М.: 1982 г.

110. Обозов H.H. О трехкомпонентной структуре межличностных взаимодействий./Психология межличностного познания./Под ред. A.A. Бодалева. -М.: Педагогика, 1981.-е. 80-92.

111. Общение и диалог в практике обучения, воспитания и психологической консультации./Под ред. A.A. Бодалева. М.: АПН СССР, 1987.-164 с.

112. Основы социально-психологической теории./Под ред. A.A. Бодалева, А.Н. Сухова. М.: МПА, 1995. 421 с.

113. Павлова Н.Д. Совреименный диалог-анализ. Обзор зарубежных исследований.//Иностранная психология. 1996. 6. — с. 34-41.

114. Парлетт М. Раздумья о Теории Поля.//Журн. практ. психол. -2003. -№ 3.-е. 51-84.

115. Перлз Ф. Внутри и вне помойного ведра. М.: Прагма, 1993. -218 с.

116. Перлз Ф. Опыты психологии самопознания (практикум по гештальт-терапии). М.: Гиль-Эстель, 1993. - 240 с.

117. Петровская J1.A. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг. М.: МГУ, 1989. - 216 с.

118. Петровская JI.A. Теоретические и методологические проблемы социально-психологического тренинга. — М.: МГУ, 1982. 163 с.

119. Петровский A.B. Опыт построения социально-психологической концепции групповой активности.//Вопр. Психологии, 1973, №5, с. 719.

120. Познание и общение./Под ред. Б.Ф. Ломова, A.B. Беляевой, М. Коула. М.: Наука, 1988. - 210 с.

121. Практикум по социально-психологическому тренингу ./Под ред. Б.Д. Парыгина. СПб.: Питер, 1994. - 316 с.

122. Психолого-педагогические проблемы общения./Под ред. A.A. Бодалева. -М.: НИИ ОП АН СССР, 1979. 162 с.

123. Психодрама: вдохновение и техника./Под редакцией П. Холмса, М. Карп. М.: Класс, 2000. 288 с.

124. Психолог в организации. Советы профессионалов./Под ред. Марасанова Г.И. М.: Когито-центр, 2002. 86 с.

125. Психологическая диагностика./Под. ред. K.M. Гуревича, Е.М. Борисовой. М.: УРАО, 1997.

126. Психологический словарь./Под ред. В.П. Зинченко, Б.Г. Мещерякова. М.: Педагогика-Пресс, 1996. - 440 с.

127. Психология. Словарь./Под общей ред. A.B. Петровского, М.Г. Ярошевского. Изд.2-е, испр. и доп. - М.: Политиздат, 1990. - 494 с.

128. Пузырей A.A. Культурно-историческая концепция JI.C. Выготского в современной психологии. М.: МГУ. 1986. - 118 с.

129. Радзиковский JI.A. Проблема диалогизма сознания у М. Бахтина.// Вопр. психол. 1985. - № 6. - с. 103-116.

130. Рай J1. Развитие навыков эффективного общения. СПб.: Питер, 2002.-288 с.

131. Рейнольде М. Коучинг: эмоциональная компетентность. М.: Центр поддержки корпоративного управления и бизнеса, 2003. 112 с.

132. Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М.: Прогресс, Универс, 1994 г. - 480 с.

133. Рубинштейн С. JL Проблемы общей психологии. М.: Педагогика, 1973.-424 с.

134. Рубцов A.B. Организационно-психологические основы разработки новых продуктов. Москва-Воронеж: МПСИ, 2002. - 205 с.

135. Рубцов A.B. Организационно-психологические особенности проектирования.// Тезисы. Вторая национальная научно-практической конференция. М.: Общероссийская общественная организация. "Федерация психологов образования России", 2005. - с. 314-323.

136. Рубцов В.В. Организация и развитие совместных учебных действий у учащихся в процессе обучения. М.: Педагогика, 1987. -180 с.

137. Рубцов В.В. Основы социально-генетической психологии. М.: Педагогика, 1996.-240 с.

138. Рубцов B.B. Роль кооперации и развитие интеллекта детей.//Вопросы психологии №4. 1980, с. 38-50.

139. Сидоренко В.В. Психодраматический и недирективный подход в групповой работе с людьми. Методические описания и комментарии. СПб, 1992.

140. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. СПб., 1996. - 346 с.

141. Симоненко Ю. Как создаются бренды.//Секрет Фирмы. 2002. №4. С. 64-67.

142. Соколова Е.Т., Бурлакова Н.С. К обоснованию методики диалогического анализа случая.//Вопр. психол. 1997. - № 2. - с. 51-76.

143. Соколовский М.С. На приеме у психолога: анализ одного случая.//Психол. журнал 1991. - № 1.-е. 76-89.

144. Станкевич Г.Л. — О диалогической природе психотерапевтических изменений.//Моск. психотер. журнал. 1999. -№ 2. - с. 24-47.

145. Стюарт Д. Тренинг организационных изменений. СПб.: Питер, 2001.-256 с.

146. Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л.: Машиностроение, 1989.

147. Таунзенд Д., Донован П. Большое тренинговое ограбление. -М.: HIPPO 2004.-96 с.

148. Теоретические и методологические проблемы социальной психологии./Под ред. Г.М. Андреевой, H.H. Богомоловой. М.: МГУ, 1977.-208 с.

149. Тобиас Л. Психологическое консультирование и менеджмент: взгляд клинициста. М.: Класс, 2000. - 160 с.

150. Торн К., Маккей Д. Тренинг. Настольная книга тренера. СПб.: Питер, 2001.-208 с.

151. Уитмор Д. Коучинг: новый стиль менеджмента и управления персоналом. М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с.

152. Фаррели Ф., Брандсма Дж. Провокативная терапия. -Екатеринбург: Екатеринбург, 1997.-216 с.

153. Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М.: ИП АН СССР, 1991.-244 с.

154. Флоренская Т. А. Диалог как метод психологического консультирования.//Психол. журн. 1994. - № 6. - с. 44-56.

155. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. СПб.: Питер, 2001.

156. Харрис Д. Коучинг: личностный рост и успех. СПб.: Речь, 2003.- 112 с.

157. Хащенко В. А. Психологические особенности включения личности во взаимодействие при совместном решении мыслительных задач: Дисс. канд. психол. наук, М:,- 1989. — 210 с.

158. Цапкин В.Н. Единство и многообразие психотерапевтического опыта.//Психол. консульт. и психотерапия. — М.: 1998. 1 т. - с. 22-51.

159. Чепмен А., Чепмен-Сантана М. Проблемно-ориентированная психотерапия. СПб.: Питер, 2001. - 240 с.

160. Шеховцова Л.Ф. Теоретические и практические аспекты психологического консультирования. СПб.: Изд-во СПбГУПМ, 1996.- 108 с.

161. Шнейдер Л.Б. Пособие по психологическому консультированию -М.:Ось-89, 2003.-272 с.

162. Щедровицкий Г.П. Методологический смысл оппозиции натуралистического и системно-деятельностного подходов//Вопросы методологии. М., 1991.

163. Эльконин Д.Б. Избранные психологические исследования. М.: Наука, 1989.-276 с.

164. Энрайт Дж. Гештальт, ведущий к просветлению. СПб.: Прагма, 1994.- 140 с.

165. Эткинд A.M. Психология практическая и академическая.//Вопр. психол. 1987. - № 9. - с. 20-31.

166. Яковлева С.В. Психологическое консультирование: теория и процесс. — Екатеринбург: Изд-во Гуманитарного университета, 1998. -176 с.

167. Янг П. "Метафоры и модели изменения. М.: Эксмо, 2003. - 416 с.

168. Argyris С. Intervention Theory and Method. Readind, Mass.: Addision-Wesley, 1970.

169. Argyris C., Schon D. Organizational Learning: A Theory of Action Perspective. Reading, Mass.: Addision-Wesley, 1978.

170. Argyris C. Strategy Change and Defensive Routines. Boston: Pitman Publishing, 1985.

171. Beckhard R., Harris R. Organizational Transitions: Managing Complex Change, Readind, Mass.: Addision-Wesley, 1977.

172. Beckhard R. Organizational Development. Massachusets, 1969.

173. Beisser A. The paradoxical theory of change. In J. Fagan and I. Sheperd (eds.), Gestalt Therapy Now. Palo Alto, Calif.: Science and Behavior Books, 1970.

174. Christensen C, The innovator's Dilemma When new technologies cause great firms to fail. Harvard, 1997.

175. Engestrom Y. Developmental Studies of Work as Testbench of Activity Theory: The Case of Primary Medical Care Practice. Cambridge, 1996.

176. Zeithaml C., Zeithaml V. Environmental Management: Revising the Marketing Perspective//Journal of Marketing, 1984, Spring, p. 46-53.

177. Levinson H. Organization Diagnosis. Cambridge. Mass.: Harvard University Press, 1972.

178. Likert R. New Patterns of management. New York: McGraw-Hill, 1961.

179. Nadler D.A. Feedback and Organization Development: Using Data-Based Methods. Readind, Mass.: Addision-Wesley, 1977.

180. Polster E., Polster M. Gestalt Therapy Integrated. New York: Brunner/Mazel. 1973.

181. Schein E.H. The role of the consultant: Content expert of process facilitator? Working Paper, Sloan School of Management, 1977.

182. Weisbord M.A. Organizational Diagnosis. Reading, Mass.: Addision-Wesley, 1978.