Автореферат диссертации по теме "Факторы принятия обратной связи в деловом общении"

На правах рукописи

Ладионенко Мария Александровна

факторы принятия обратной связи в деловом

общении

19.00.05 - Социальная психология (психологические науки)

Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата психологических наук

' 7 'КЗ

Москва-2009

003461729

Работа выполнена на кафедре социальной психологии факультета психологии Московского государственного университета имени М.В.Ломоносова

Научный руководитель: кандидат психологических наук, доцент

Соловьёва Ольга Владимировна

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор

Реан Артур Александрович

кандидат психологических наук, доцент Штроо Владимир Артурович

Ведущая организация: Московский государственный областной

университет

Защита диссертации состоится «13» февраля 2009 г. в 15.00 часов на заседании диссертационного совета Д 501.001,95 при Московском государственном университете имени М.В. Ломоносова по адресу: 125009, г. Москва, улица Моховая, дом 11, корпус 5, аудитория ^ 1)3 ■

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке МГУ имени М.В. Ломоносова.

Автореферат разослан «января 2009 г.

Учёный секретарь диссертационного совета доктор психологических наук, профессор

Карабанова О.А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. На современном этапе развития общества вся жизнь человека превращается в непрерывный процесс общения, посредством которого происходит преобразование внутреннего мира личности, осуществляется познание других людей и формирование отношения к ним. Человек всегда дан в контексте с другим - партнёром реальным, воображаемым, выбранным и т.п., поэтому трудно переоценить вклад компетентного общения в качество человеческой жизни, в судьбу человека в целом (Мелибруда, 1996). Постоянно растущий интерес к изучению взаимоотношений между людьми и продвижение в разработке проблем деловой коммуникации ставят исследование критической обратной связи, т.е. несущей партнёру по общению информацию о каких-либо несоответствиях ожидаемому от него поведению, в ряд наиболее необходимых и общераспространённых проблем.

На данном этапе развития современных организаций особую значимость приобретает процесс подбора персонала и оценка его потенциала. Наибольшую известность в российских компаниях и широкую степень использования среди средств и методов оценки персонала получила технология Ассессмент Центра. Данная технология представляет собой участие сотрудников организации в специально смоделированных ситуациях, типичных для исследуемой деятельности, при помощи которых можно выявить, проанализировать и оценить степень выраженности компетентностей у специалистов. Существуют различные вариации внутри самой технологии относительно этапа донесения полученной по итогам оценки информации до сотрудников: оценки им предъявляются либо в числовом, т.е. количественном, выражении, либо в качественном. Один из вариантов состоит в том, что сотрудникам просто предъявляют оценки в числовом выражении по оцениваемым компетентностям. Оценки выставляются по шкале, где за минимум принимается единица, а за максимум четвёрка, пятёрка или семёрка (в зависимости от выбранной шкалы). Другой вариант заключается в том, что сотрудникам даётся только качественное описание того, как они проявили свои компетентности, без числового выражения, т.е. даётся некий психологический портрет. Существует и третий вариант, который совмещает в себе два предыдущих, т.е. выставляются оценки по компетентностям и затем даётся подробный, развёрнутый психологический портрет по этим же компетентностям. В данной работе мы рассматривали второй и третий варианты.

В свою очередь, целью любой оценки является понимание сотрудниками необходимости осуществления изменений в характере выполняемой ими деятельности в сторону увеличения её эффективности. Однако, для того, чтобы эти

процессы могли быть запущены в организации, чтобы технология Ассессмент Центра из диагностической процедуры превратилась в мощную развивающую технологию, необходимо провести весьма тонкую и филигранную работу по донесению результатов оценки до каждого сотрудника и до руководства, в частности. Ключевую роль при этом играет этап подачи обратной связи.

Проблемная область настоящего исследования определяется противоречием между тем, что, хотя обратная связь часто становилась предметом исследований как в отечественной, так и в западной социальной психологии, такая её разновидность, как критическая обратная связь, практически не изучалась, в то время, как актуальность проблемы подачи и принятия критической обратной связи, в особенности в ситуации оценки персонала, становится очевидной. Данное исследование является одним из немногих, делающих акцент на целенаправленном изучении феномена принятия критической обратной связи в деловом общении. Мы также исходим из того, что восприятие критической обратной связи не тождественно её принятию, особенно в контексте оценки персонала. Нами была предпринята попытка разграничить эти процессы.

Цель исследования состояла в описании и изучении социально-психологических факторов принятия критической обратной связи сотрудниками организаций по итогам проведения Ассессмент Центра.

Объект исследования - критическая обратная связь в деловом общении и её виды: позитивная критическая обратная связь и негативная критическая обратная связь. В качестве эмпирического объекта исследования мы рассматривали сотрудников четырёх коммерческих организаций, в которых применялась технология Ассессмент Центра.

Предмет исследования - факторы восприятия и принятия критической обратной связи и её видов.

Основные гипотезы исследования (в главе 4 конкретизируются через гипотезы-следствия):

1. Поведенческое принятие критической обратной связи (реализация рекомендаций, полученных по итогам оценки) связано с фактом предъявления оценок для разных групп реципиентов.

2. Существует связь между формой (устной и письменной) подачи критической обратной связи и тем, как её воспринимает и принимает реципиент.

3. Принятие критической обратной связи связано с такими личностными особенностями реципиента, как самопринятие, толерантность, гибкость, доминантность, стремление к статусу, общительность.

4. Существуют различия в восприятии и принятии критической обратной связи, обусловленные полом реципиента.

5. Эмоции, сопровождающие восприятие критической обратной связи, связаны с принятием негативной критической обратной связи.

Основные задачи теоретико-эмпирического исследования:

1. Теоретический анализ отечественных и зарубежных исследований проблемы принятия обратной связи, выделение современных тенденций в понимании её роли, функций и особенностей.

2. Выявление особенностей и характеристик обратной связи как особого этапа в технологии Ассессмент Центра.

3. Разработка теоретического подхода к изучению феномена принятия критической обратной связи.

4. Разработка программы и методических процедур для осуществления эмпирического исследования:

- разработка концептуальной модели исследования, операционализация понятий;

- разработка программы и проведение технологии Ассессмент Центра;

- конструирование анкеты, выявляющей эмоциональные и когнитивные реакции участников на полученную обратную связь.

5. Анализ характера восприятия и принятия обратной связи при письменной и устной форме её подачи участникам.

6. Анализ характера восприятия и принятия обратной связи при предъявлении оценок и их отсутствии.

Теоретике - методологическую основу работы составили фундаментальные исследования, раскрывающие принципы общения, межличностных отношений, отечественные и зарубежные исследования в области оценки персонала:

- Основные положения гуманистической психологии, в частности, разработка проблемы диалогического и монологического общения в отечественной традиции (М.М.Бахтин, С.Л.Братченко, А.У.Хараш).

- Социально-психологические концепции общения (Г.М.Андреева, А.А.Бодалёв, Л.С.Выготский, Ю.М.Жуков, Л.А. Петровская).

- Результаты отечественных (Ю.М.Жуков, Е.Н.Павлова, Л.А.Петровская, О.В. Соловьёва) и зарубежных исследований проблем обратной связи (D.R.llgen, C.D.Fisher, M.S.Taylor, C.Fletcher, A.Lizzio, J. Francis-Smythe, P.M.Smith, G.F.Dreher, P.Sackett).

- Современные зарубежные концепции обратной связи (Т.Рассел, I.Rubin, T.Campbell,

A.N. Kluger, A.S.DeNisi и др.)

- Концепция и методология технологии Ассессмент Центра (Т.Ю.Базаров, Е.А.Аксёнова, М.М.Кляйнманн, Ч.Вудраф, И. Баллантайн и Н. Пова и др.)

Методы исследования. В диссертационном исследовании использовались следующие методы: теоретический анализ литературы, включённое структурированное наблюдение и метод опроса, в рамках которого были применены метод структурированной беседы, методика семантического дифференциала, метод экспертных оценок, анкетирование, психологическое тестирование (CPI -Калифорнийский личностный опросник). Для обработки данных использовалась статистическая программа SPSS (Statistic Package for Social Sciences) версия 13.0. В качестве основных методов обработки данных использовались методы описательной математической статистики: частотный анализ, вычисления минимальных и максимальных значений переменных, вычисление средних, стандартных отклонений, кросс-таблицы; корреляционный анализ и графический анализ результатов.

Научная новизна работы.

Впервые феномен принятия критической обратной связи в деловом общении был рассмотрен целенаправленно и комплексно. Впервые была выделена монологическая и диалогическая обратная связь в контексте оценки персонала. В исследовании впервые сделан акцент на феномене принятия обратной связи в зависимости от предъявления или отсутствия оценок, а также в зависимости от знака обратной связи. Теоретически обоснована и эмпирически подтверждена эффективность предъявления оценок в любой форме (письменной или устной) «неуспешным» кандидатам, поскольку оно способствует реализации рекомендаций, полученных по итогам ассессмента и их эмоциональному принятию.

Теоретическая значимость работы состоит в описании и осмыслении нового для отечественной социальной психологии понятия - критической обратной связи. В работе предпринят комплексный анализ процесса принятия критической обратной связи по итогам ассессмента с позиций бихевиоризма, когнитивизма, гуманистической психологии и психодинамического подхода. Предложена новая концептуальная модель, описывающая принятие критической обратной связи; в работе описаны и операционализированы три уровня принятия критической обратной связи (эмоциональный, когнитивный и поведенческий).

Практическая значимость исследования.

На данном этапе развития бизнес-среды, характеризующемся усилением внимания к человеческому ресурсу как главному конкурентному преимуществу компаний, особую значимость приобретает процесс подбора персонала и оценка его потенциала. Ключевую роль при этом играет этап подачи обратной связи. Практическая значимость полученных результатов определяется возможностью их

использования при проведении технологии Ассессмент Центра в компаниях с различной спецификой. А также тем, что специалисты в области оценки персонала получат практические рекомендации, следование которым значительно повысит эффективность применения самой технологии Ассессмент Центра посредством увеличения степени принятия и реализации участниками полученных рекомендаций. Материалы и результаты диссертационной работы могут быть использованы при подготовке тренингов и семинаров, нацеленных на обучение технологии Ассессмент Центра, а также при подготовке специалистов, в чьи непосредственные обязанности входит задача доносить обратную связь сотрудникам по итогам оценки либо в ходе процесса обучения.

Основные полоз/сепия, выносимые на защиту:

1. Процесс принятия критической обратной связи проходит на трёх уровнях: эмоциональном, когнитивном и поведенческом.

2. Изучив эмоциональное отношение реципиента к обратной связи, возможно спрогнозировать дальнейшее принятие или непринятие полученной обратной связи.

3. Устная обратная связь обладает большими преимуществами, по сравнению с письменной, несмотря на то, что её реализация предполагает значительные временные и энергетические затраты со стороны коммуникатора. Реализация в устной обратной связи диалогического принципа является предпосылкой принятия обратной связи на всех уровнях.

4. Для обеспечения принятия негативной критической обратной связи по итогам ассессмента, её необходимо подкреплять предъявлением оценок.

5. При использовании технологии Ассессмент Центра критическая обратная связь имеет свою специфику: она основывается на принципе «осведомлённого согласия» и активизирует рефлексивные и самооценочные процессы у реципиента.

Научная обоснованность и достоверность результатов проведенного исследования обеспечивалась научно-методологической обоснованностью программы исследования, использованием методов, адекватных его предмету, задачам и гипотезам, достаточным объёмом выборки, корректным применением методов математической статистики для обработки данных в сочетании с их качественным анализом.

Апробация результатов исследования. Материалы исследования были представлены в докладах на международной конференции «Общение -2006. На пути к энциклопедическому знанию» и на международной научно-практической

конференции, посвященной 70-летию со дня рождения Л.А.Петровской. Основные положения работы отражены в 4 публикациях автора. Результаты работы использовались при подготовке и проведении занятий по курсу «Управление персоналом» в рамках программ профессиональной переподготовки факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова. Материалы диссертации докладывались на заседании кафедры социальной психологии МГУ имени М.В. Ломоносова и на аспирантских семинарах.

Структура и объём диссертации. Диссертация состоит из введения, четырёх глав, выводов, заключения, библиографии (118 источников, из них 40 на иностранном языке) и приложений. Основной текст диссертации изложен на 192 страницах, сопровождается 17 таблицами, 20 рисунками и схемами. Работа содержит 11 приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность предложенной темы, обозначаются цель, объект и предмет, гипотезы и задачи исследования, раскрываются научная новизна, теоретическая и практическая значимость, формулируются положения, выносимые на защиту.

В первой главе - «Изучение обратной связи в контексте проблемы общения в социальной психологии» - в первом параграфе - «Понятие обратной связи» -проведен анализ литературы по проблеме определения термина «обратная связь» (Бодалёв, 1983; Винер, 1983; Соловьёва, 1987; Рассел, 2002; Андреева, 2004; Касаткин, 2002; Петровская, 1981 и др.). Само понятие «обратная связь» было предложено основоположником кибернетики Н.Винером и определено в кибернетике как воздействие «выхода» системы на её «вход» (Винер, 1983). Понятие обратной связи, разработанное в кибернетике, было быстро ассимилировано другими науками, в том числе, науками о человеке. Обратную связь как социально-психологический феномен «роднит» с кибернетическим понятием лишь терминологическая общность и функциональная направленность (Соловьёва, 1992).

Согласно A.A. Бодалёву, именно «благодаря действию механизма обратной связи человек на основе достигаемого в ходе взаимодействия с другими людьми результата может корректировать свое последующее поведение, заменяя использованные способы воздействия новыми, которые кажутся более эффективными» (Бодалёв, 1983, с. 96). Необходимо отметить отсутствие единства взглядов специалистов на степень изученности феномена и на его дефиницию. В социальной психологии термин «обратная связь» используется в двух основных

значениях (Соловьёва, 2007). В широком смысле обратная связь рассматривается применительно к процессу коммуникации как обеспечивающая замыкание цепи циркулирования информации. В этом ключе описывает обратную связь Г.М. Андреева - как сообщения, которые человек посылает в ответ на сообщения другого (Андреева, 2004). В узком смысле принцип обратной связи используется в социальной психологии как связывающий между собой две стороны общения: коммуникацию и социальную перцепцию (Соловьёва, 2007). В этой трактовке рассматривала обратную связь Л.А. Петровская и определяла её как сообщаемые коммуникатором реципиенту «сведения относительно того, как, каким он воспринят» в деятельности и общении (Петровская, 1981, с. 152). В данной работе обратная связь понимается именно в узком смысле, она выполнена в традициях, заложенных Л.А. Петровской. Помимо различных смыслов, выделяют и разные контексты рассмотрения этого понятия. Наиболее широкий контекст понимания обратной связи был предложен Л.А. Петровской. Она рассматривает данный феномен и как ситуацию (когда субъект восприятия получает от партнёра по общению сведения о том, как он воспринят), и как процесс (процесс предоставления сведений о восприятии), и как информацию (всякую информацию, получаемую субъектом восприятия от реципиента своего поведения, а в данном случае, коммуникатора обратной связи) (Петровская, 1981, с.152). В данной работе мы рассматриваем обратную связь и как информацию, и как процесс, характеристики которого заданы рамками ситуации оценки.

Помимо упомянутых выше двух трактовок термина «обратная связь», можно выделить третий подход, который также нам близок, рассматривающий обратную связь, как сообщение о результатах деятельности, т.е. в рамках этого подхода подразумевается, что обратная связь влияет на протекание этой деятельности. В контексте социально - психологического тренинга обратную связь в таком ключе рассматривает Т.Рассел, определяя её «как предоставление участникам тренинга информации о том, какие их действия способствовали достижению необходимого уровня исполнения работы и что именно так они должны действовать в дальнейшем, а также информацию о том, какие действия препятствовали достижению необходимых стандартов и повторения каких действий необходимо избегать» (Рассел, 2002, с.24).

В своей монографии О.В. Соловьёва вслед за Б. Оберхоффом определяет межличностную обратную связь как «намеренное вербальное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия его поведения восприняты или пережиты» (Соловьёва, 1992, с.5). Этого же определения мы будем придерживаться в данной работе, при этом используя понятия «межличностная обратная связь» и «обратная связь» как тождественные.

Во втором параграфе - «Функции и виды обратной связи» - понятие обратной связи описывается в контексте межличностного общения, рассматриваются основные функции обратной связи: регуляция поведения человека; регуляция межличностных отношений; источник самопознания. Акцент ставится на первой и третьей функциях обратной связи, поскольку в условиях делового общения в рамках оценки персонала основная цель, с которой дается обратная связь, - это корректировка поведения на основе внутренней работы человека над собой и определение им своих зон развития. Особое внимание уделено вопросу эффективности обратной связи (Kluger, DeNisi, 1996). Оценивая условия, при которых обратная связь бывает эффективной, А.Клюгер и А.Дениси разработали собственную модель, объясняющую её эффективность, названную ими «теорией воздействия с обратной связью» - feedback intervention theoiy (Kluger, DeNisi, 1996, 2000). По мнению А. Клюгера и А. Дениси, восприятие человеком позитивной или негативной обратной связи само по себе не всегда является критическим для определения реакции человека на обратную связь. Другими словами, и позитивная, и негативная обратная связь может улучшать результативность, если внимание сосредоточено на соответствующем цели уровне (Павлова, 2002).

При анализе интерактивной составляющей обратной связи особое внимание уделяется «звену приёма» (Соловьёва, 1992) обратной связи. И здесь на первый план выступают требования к реципиенту обратной связи, к его умению обеспечивать поступление обратной связи в собственный адрес.

Подчёркивается, что по содержанию обратная связь может нести реципиенту негативную либо позитивную информацию о нём. В первом случае довольно много оснований, по которым коммуникатор стремится завуалировать обратную связь, сократить её или вовсе не давать, - это и нежелание обидеть человека, и неуверенность в том, как подобная информация будет воспринята (Соловьёва, 1992). Обосновывается положение, что принятие обратной связи проявляется на разных уровнях и через разные механизмы. Одним из таких механизмов интериоризации межличностной обратной связи является процесс переживания (Вакуленко, 1989). Суть подхода Ю.В. Вакуленко к принятию обратной связи как переживанию состоит в том, что в качестве центрального звена в процессе принятия обратной связи рассматривается личность реципиента, его активная внутренняя работа. Решающим звеном при получении обратной связи являются личностные переменные. При получении реципиентом особо значимой или неясной обратной связи у него возникает внутренний диалог, что объясняется деятельностью переживания (Вакуленко, 1989).

В третьем параграфе - «Классификации обратной связи» - отмечается, что существует множество классификаций видов обратной связи по разным основаниям. Практически все авторы, изучающие обратную связь, выделяют позитивную (положительную) обратную связь и негативную (отрицательную) (Андреева, 2004; Вердербер К., Вердербер Р., 2003; Петровская, 1982; Соловьёва, 1992; Tata, 2002 и др.). Подробно описана классификация обратной связи Л.А.Петровской, согласно которой обратная связь делится на оценочную и безоценочную (Петровская, 1989). В описании характеристик эффективной обратной связи подчеркивается важность её описательного характера, неотсроченности и ориентации на развитие реципиента.

В четвёртом параграфе - «Изучение феномена обратной связи в отечественной и западной социальной психологии» - рассматриваются исследования, посвящённые характеристикам коммуникатора, характеристикам реципиента и характеристикам обратной связи, проведенные в России и за рубежом. Отмечается, что в исследованиях, посвящённых характеристикам коммуникатора, довольно часто уделяется внимание вопросу о влиянии престижа коммуникатора обратной связи на принятие информации. В блоке исследований реципиента обратной связи основное количество работ посвящено изучению зависимости принятия обратной связи от самооценки реципиента. Теоретической основой этих работ являются теории социального одобрения или ценности «я» (theory of social approval, self-enhancement theory) и теории когнитивного соответствия или согласованности (consistency theory, congruency theory). В соответствии с первыми, у человека существует потребность в признании ценности своего «я», которая проявляется в ожидании высокой оценки себя другими людьми. В соответствии с многочисленными теориями когнитивного баланса важен не знак оценки сам по себе, а степень её соответствия самооценке индивида, т.е. более благоприятной будет реакция индивида на те оценки, которые соответствуют его собственным представлениям о себе (Соловьёва, 1992).

Особое внимание уделено отечественным исследованиям обратной связи (Арутюнян, Петровская, 1981; Соловьёва, 1984, 1987, 1992; Жуков, Павлова, 2007). Обоснована целесообразность использования диалогического подхода при подаче обратной связи. Проанализирован подход Н.С. Журавлёвой, которая в своём исследовании сопоставила монологическую и диалогическую формы общения, первой соответствует традиционная обратная связь, а второй - подача обратной связи в форме дебрифинга (Журавлёва, 2004)

Во второй главе - «Деловое общение как объект научного исследования» -подробно рассматривается сфера делового взаимодействия, проанализированы и соотнесены между собой такие понятия, как «деловое общение» и «межличностное общение»; проанализирован гуманистический подход к общению и особо отмечена

важность такого подхода в контексте делового взаимодействия, и в рамках оценки персонала, в частности.

В первом параграфе - «Место делового общения в проблематике общения и его специфика» - обосновывается необходимость изучения делового общения, рассматривается его специфика. Процесс подачи обратной связи кандидатам по итогам проведенной оценки описывается как процесс, проходящий ряд стадий, которые характеризуются различными задачами взаимодействия. Проведена аналогия со стадиями делового взаимодействия (Вердербер Р., Вердербер К., 2003). Особое внимание уделено личностным характеристикам партнёра, обладание которыми может способствовать установлению взаимопонимания (Жуков, 1988; Хараш, 1983).

Второй параграф - «Гуманистический подход к общению: расширение понимания природы обратной связи» - посвящен анализу гуманистического подхода к общению, выявлению более широкого понимания самой обратной связи. Ранее обратная связь рассматривалась как информация о результате, сейчас она понимается и как процесс обсуждения, в котором большую роль играет сам реципиент обратной связи. Таким образом, расширение понимания обратной связи как формы общения происходит в направлении признания её природы как общения-диалога, в качестве основных характеристик которого выделяют равенство психологических позиций партнёров, их открытость, отсутствие манипулятивной установки и др. (Журавлёва, 2007). Перекладывая это положение на технологию Ассессмент Центра, можно сказать, что в этом случае реципиент включается в оценочный процесс как субъект, как активный его участник, ответственный за его результаты. Проанализирован алгоритм разработки и внедрения личностно-развивающей технологии для обучающего процесса, включающего и обратную связь, по итогам проведённой оценки в соответствии с личностно-деятелыгостным подходом. Особое внимание уделено разведению «диалогического» и «монологического» общения (Бахтин, 1979; Журавлёва, 2004) в контексте Ассессмент Центра. Соответственно двум обозначенным формам общения, в работе выделяются два способа подачи обратной связи: только письменная, соответствующая общению-монологу, и письменная, дополненная устной в форме дебрифинга, соответствующая общению-диалогу.

Третий параграф - «Технология Ассессмент Центра как инструмент развития личности» - представляет собой теоретический анализ и систематизацию существующих отечественных и западных подходов к Ассессмент Центру. Развивается идея о том, что технология оценки является инструментом развития личности. Описана история и методология развития технологии Ассессмент Центра, обозначен компетентностный подход, разводятся понятия «компетенция» и «компетентность» (Базаров, 2007). Под компетентностью понимается

совокупность ряда личностных характеристик, свойств, способностей, навыков и особенностей мотивации, которыми должен обладать человек для успешной работы в рамках заданных компетенции (типов задач) конкретной должности или компании в целом. Рассматриваются различные определения Ассессмент Центра. С опорой на подход Т.Ю.Базарова в работе в качестве основного используется следующее определение: Ассессмент Центр - технология, позволяющая оценить соответствие кандидата требованиям деятельности и потенциал личностного развития, базируясь на данных об уровне сформированности профессионально важных компетенций, личностных особенностей и структуре мотивации, полученных принципиально разными методами как тестовой, так и поведенческой диагностики (Аксёнова, Базаров, 2006, с. 426).

Четвёртый параграф - «Обратная связь в Ассессмент Центре» - посвящен подробному описанию и анализу отдельного этапа процедуры Ассессмент Центра -подаче обратной связи участникам (Кляйнманн, 2004; Аксёнова, 2008; Noe, Steffy, 1987). Лонгитюдное исследование того, как Ассессмент Центр и его результаты влияют на самооценку участников, было проведено К.Флетчером и К.Керслейк (Fletcher, 1991; Fletcher, Kerslake, 1992). Ими были обнаружены различия в точности самооценок у успешных и неуспешных кандидатов. Чем ниже были оценки, поставленные экспертами, тем выше были самооценки у неуспешных участников. Исходя из этого, авторы охарактеризовали неуспешных участников как людей, недостаточно хорошо знающих свои сильные стороны и затем неправильно истолковывающих значимые аспекты своего поведения во время Ассессмент Центра. Таким образом, авторы предлагают особое внимание уделять неуспешным кандидатам: обратная связь для них должна быть не только очень корректной и тонкой, но и ориентирующей участников в их сильных сторонах, в первую очередь, иначе опыт прохождения через Ассессмент Центр может оказаться полностью разрушительным для таких кандидатов. Подробно рассматриваются рекомендации подачи обратной связи участникам, выделены основные этапы сеанса обратной связи по итогам Ассессмент Центра (Колкунова, 2005).

В третьей главе - «Принятие критической обратной связи в контексте социально-психологической оценки персонала» - обосновывается необходимость введения нового понятия - критической обратной связи - и целенаправленного изучения механизма её принятия.

В первом параграфе - «Виды обратной связи: позитивная, негативная и критическая обратная связь» - проводится обзор зарубежной и отечественной литературы по выделению видов обратной связи (Андреева, 2004; Вердербер Р., Вердербер К., 2003). Предлагается к рассмотрению такой вид обратной связи, как

критическая обратная связь, и рассматриваются её основные характеристики. Во-первых, любая обратная связь по итогам оценки, в том числе и позитивная, является критической, при этом ориентированной на развитие участника, поскольку в любом случае, содержит «корректировку» или рекомендации. Критической называется и позитивная, и негативная оценка поведения, содержащаяся в обратной связи.

Во-вторых, обратная связь по итогам оценки дается после сравнения поведения участника с эталоном или критериями. А.Рампрасад определяет обратную связь как информацию о том, что актуальный уровень поведения отличается от ожидаемого, которая (информация) используется для заполнения этого пробела (Яатргазас!, 1993). Критерии в ситуации оценки заданы объективно, посредством утверждённой и используемой в компании модели компетентностей. В существующих определениях обратной связи также предполагается оценка коммуникатором поведения реципиента, но в этом случае критерий оценки субъективен и зависит от социальных представлений коммуникатора. Таким образом, критическая обратная связь - это всегда оценочная обратная связь.

В-третьих, ещё одним важным отличием является то, что этот эталон или критерии, в случае критической обратной связи, сообщается реципиенту заранее, до того, как происходит непосредственная оценка поведения. Применяется так называемый «принцип осведомлённого согласия»: предполагается, что во время оценки и к моменту подачи критической обратной связи эталон (или критерии оценки) уже интериоризированы или, по крайней мере, поняты участником. Следовательно, в этой ситуации наличие разрывов, как в ту, так и в другую сторону между реально продемонстрированным поведением и желаемым (эталонным), является действительно критическим и запускает процессы осмысления и переосмысления собственного поведения. В существующих же определениях можно предположить наличие осмысления поведения только в тех случаях, когда субъективные критерии оценки поведения коммуникатора частично или полностью совпадают с представлениями реципиента, т.е. когда они, по сути, «говорят на одном языке». В противном случае у реципиента может вообще не возникнуть интенции переоценить своё поведение, а тем более его изменить.

И, в-четвёртых, в критической обратной связи очень тесно переплетены позитивные и негативные характеристики поведения реципиента. Конечно, в том или ином случае могут преобладать либо позитивные, либо негативные характеристики. Именно поэтому предлагается провести здесь тонкую грань между позитивной критической обратной связью и негативной критической обратной связью.

Под критической обратной связью понимается намеренное, как устное, так и письменное, сообщение партнёру по общению о позитивных или негативных

аспектах его поведения, которые были им продемонстрированы в ходе оценки его поведения по объективным критериям, известным реципиенту заранее, всегда содержащее рекомендации по оптимизации проявленных компетентностей, а также по их дальнейшему развитию. В ситуации оценки предлагается выделить два вида критической обратной связи: негативной критической обратной будет информация о невысоких результатах деятельности участника, вызванных недостаточно проявленными или развитыми как личностными, так и деловыми компетентностями, а позитивной критической обратной связью - информирование участника о том, что он продемонстрировал высокие результаты в ходе оценки, обусловленные хорошо проявленными или развитыми компетентностями, как личностными, так и деловыми.

Второй параграф - «Принятие обратной связи: определение, традиции и проблемы изучения» - посвящен непосредственно проблеме принятия обратной связи, традициям и проблемам изучения этого феномена. Предложена теоретическая схема взаимодействия процессов восприятия и принятия информации. Восприятие - это процесс с активной обратной связью, непременно включающий в себя понимание. Предлагается рассмотреть феномен принятия обратной связи комплексно, с точки зрения трёх парадигм в психологии: гуманистической, когнитивной и бихевиористской. Обратившись к классической схеме бихевиористов «стимул -реакция», где стимулом является критическая обратная связь, а реакцией -непосредственно наблюдаемое поведение реципиента, можем предположить, что принятие обратной связи выражается именно в изменении поведения. В контексте принятия обратной связи в рамках когнитивного и герменевтического подходов основными понятиями становятся понимание, рефлексия и осознание получаемой информации. В социальной психологии проблема понимания другого и самопонимания разрабатывалась в рамках социальной перцепции (И.И.Чеснокова, А.А.Бодалёв, И.С.Кон, Г.М.Андреева, Г.А.Ковалёв, Г.Я.Розен, В.А.Лабунская, Д.Бэм, Р.Уайли, Р.Берне и др.). В основе понимания себя и другого лежат процессы восприятия и осмысления социально-перцептивной информации, обуславливающие взаимодействие между людьми. Поэтому особенности феномена понимания в целом имеют отношение также и к феномену межличностного понимания. В рамках гуманистической психологии принятие обратной связи можно рассматривать как переживание (Вакуленко, 1989). Под переживанием, как правило, понимают особую внутреннюю работу человека над собой, целью которой является повышение осмысленности жизни (Василюк, 1984).

Выдвигается и обосновывается предположение, что принятие обратной связи может осуществляться на эмоциональном уровне - наряду с поведенческим и когнитивным уровнями, т.е. сопровождаться особым типом эмоций у реципиента.

В третьем параграфе - «Принятие критической обратной связи как процесс изменений» - принятие обратной связи рассматривается как процесс внутренних и внешних изменений. Сам факт проведения Ассессмент Центра в компании можно рассматривать как некую интервенцию, вносящую в сознание сотрудников беспокойство, изменяющую их жизнь как минимум на один день. Э.Шейн утверждает, что в период перемен на индивида действует две силы: тревога, связанная с возможной некомпетентностью и необходимостью проходить обучение, и тревога, связанная с выживанием (Шейн, 2003). В соответствии с этим можно выделить четыре типа страха, которые могут возникать у участников Ассессмент Центра и тем самым затруднять процесс принятия ими критической обратной связи, т.е. результатов этой оценки: страх временной некомпетентности (сознательная оценка собственной некомпетентности в новой ситуации); страх наказания за некомпетентность; страх «потерять себя» («внутренний беспорядок», несоответствие привычного образа мыслей, чувств и новой ситуации) и страх потерять своё место в группе (Шейн, 2003). Представлена и описана специфика четырёх психологических подходов к рассмотрению изменений: бихевиористского, когнитивного, психодинамического и гуманистического (Грин, Кемерон, 2005). Принятие обратной связи рассмотрено в рамках модели принятия изменений В.Сатир.

Четвёртый параграф - «Исследования подачи и принятия критической обратной связи» - представлен аналитическим обзором современных исследований подачи и принятия именно критической обратной связи. Согласно результатам исследований, позитивная обратная связь воспринимается (оценивается) более точно, чем негативная (Ilgen, 1971). Объяснение этого факта основывается на положении о защитных механизмах личности, т.е. позитивная обратная связь более приятна для реципиента и может улучшать его образ Я. Тогда как при получении негативной обратной связи Я-концепция реципиента может оказаться под угрозой. Непосредственное переживание угрозы Я чаще всего описывается при помощи теории когнитивного диссонанса. По классическому определению JI. Фестингера, когнитивный диссонанс - это несоответствие между двумя когнитивными элементами - мыслями, опытом, информацией и т.д. (при котором отрицание одного элемента вытекает из существования другого) и связанное с этим несоответствием ощущение дискомфорта (Фестингер, 2000). Таким образом, диссонанс тесно связан с Я-концепцией в том смысле, что возникает из несоответствия между Я-концепцией и угрозой Я (Neilands, 1993). Согласно А.Корману, в некоторых случаях негативная

обратная связь может быть воспринята, если она в большей степени соответствует образу Я реципиента. В своём исследовании он показал, что индивиды с низкой самооценкой ищут негативную обратную связь. В исследовании Д.Илджена, С.Фишер и М.Тейлор было показано, что принятие обратной связи является решающим для того, чтобы человек предпринял какие-то усилия по изменению своего поведения (Ilgen, Fisher, Taylor, 1979). Г. Дрейер и П. Саккет предположили, что решение по итогам ассессмента о дальнейшей судьбе сотрудника, или обратная связь по результатам оценки, сначала вызывает у участника когнитивный ответ, затем аффективный и лишь потом поведенческий (Dreher, Sackett, 1983). В случае невысоких результатов когнитивный ответ заключается либо в признании собственной недостаточной компетентности (внутренний локус-контроля), либо в объяснении полученных результатов субъективностью экспертов и наличием ошибок при принятии решения (внешний локус-контроля). Возможным аффективным ответом может быть понижение самооценки и снижение мотивации. А поведенческий ответ может заключаться в поиске различных тренинговых программ и дополнительного образования или в поиске другой работы, не требующей таких компетенций (Dreher, Sackett, 1983). С опорой на эту модель выдвигается и обосновывается положение, что принятие критической обратной связи реципиентом может осуществляться на трёх уровнях. Вначале воздействие идёт на эмоциональном уровне, поскольку эмоции по большей части возникают бессознательно и их довольно сложно контролировать. Т.е. возникает либо эмоциональное принятие, либо эмоциональное непринятие (отторжение) полученной информации. И лишь затем запускается механизм сознательного осмысления информации. Причем, если возникает эмоциональное принятие, до когнитивного уровня информация может просто не дойти, поскольку она будет, очевидно, согласована с образом Я реципиента. Однако существуют различные факторы, оказывающие воздействие на переход информации в стадию осмысления, например, мотивация реципиента и его заинтересованность. Соответственно, на когнитивном уровне также существует две альтернативы: принять или не принять осмысленную информацию. Отчасти принятие на этом уровне сходно с понятием «согласия»: согласился ли человек с предоставленной информацией или нет, насколько он может её применить (отнести) к себе. Далее информация переходит на поведенческий уровень, т.е. уровень непосредственной реализации полученных рекомендаций. Здесь также возможны два варианта поведения человека: реализация либо бездействие. Причем и на этом уровне, скорее всего, большую роль играет такая переменная, как мотивация участника, стремление к саморазвитию, а также значимость этих результатов и возможность их влияния на последующие линии развития карьеры. Рассмотрено

сочетание возможных вариантов внутри уровней принятия критической обратной связи.

Четвертая глава - «Эмпирическое исследование факторов принятия критической обратной связи по итогам Ассессмеит Центра» - посвящена описанию организации и проведения собственного эмпирического исследования, его методического обеспечения и процедур, представлению и анализу результатов.

В первом параграфе представлена программа эмпирического исследования: сформулирована концептуальная схема изучения факторов принятия критической обратной связи, обозначены цель, задачи, гипотезы исследования, даны развернутые характеристики его объекта и предмета, обоснован выбор методов.

Проблемная область настоящего исследования определяется противоречием между тем, что, хотя обратная связь часто становилась предметом исследований как в отечественной, так и в западной социальной психологии, такая её разновидность, как критическая обратная связь, практически не изучалась, в то время как актуальность проблемы подачи и принятия критической обратной связи, в особенности в ситуации оценки персонала, становится очевидной. В данном исследовании делается акцент на целенаправленном изучении феномена принятия критической обратной связи в деловом общении.

Цель эмпирического исследования - описание и изучение социально-психологических факторов принятия критической обратной связи участниками по итогам проведения Ассессмент Центра.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Теоретический анализ отечественных и зарубежных исследований проблемы принятия обратной связи, выделение современных тенденций в понимании её роли, функций и особенностей.

2. Выявление особенностей и характеристик обратной связи как особого этапа в технологии Ассессмент Центра.

3. Разработка теоретического подхода для изучения феномена принятия критической обратной связи.

4. Разработка программы и методических процедур для осуществления эмпирического исследования:

- разработка концептуальной модели исследования, операционализация понятий;

- разработка программы и проведение технологии Ассессмент Центра;

- конструирование анкеты, выявляющей эмоциональные и когнитивные реакции участников на полученную обратную связь.

5.Анализ характера восприятия и принятия обратной связи при письменной и устной форме её подачи участникам.

6.Анализ характера восприятия и принятия обратной связи при предъявлении оценок и их отсутствии.

Объект исследования - критическая обратная связь в деловом общении и её виды: позитивная критическая обратная связь и негативная критическая обратная связь.

Предмет исследования - факторы восприятия и принятия критической обратной связи и её видов.

Описание выборки: под руководством Т.Ю. Базарова нами было проведено 4 проекта по оценке персонала в компаниях из различных сфер деятельности. Всего в оценке приняло участие 209 человек. В таблице 1 представлена специфика деятельности выбранных компаний и количество человек, принимавших участие в оценке.

Таблица 1. Характеристики объекта исследования

Сфера деятельности компании Количество человек, принимавших участие в АЦ

Всего: 209 чел Представители высшего управленческого звена Управяющей компании Представители среднего менеджмента

1. Финансовая корпорация 75 20 55

2. Системный интегратор (1Т технологии) 54 10 45

3. Логистика, ж/д перевозки 44 5 39

4. Ипотечный бизнес 36 8 28

Распределение участников по возрасту представлено в таблице 2.

Таблица 2. Возрастные группы

Возрастной диапазон Процент

от 26 до 32 лет 29,2%

от 33 до 41 лет 50,4%

от 42 до 63 лет 20,4%

Всего 100,0%

Соотношение мужчин и женщин в исследуемой выборке представлено в таблице

Таблица 3. Распределение респондентов по полу

Пол Количество Процент

Муж. 124 чел. 59,3%

Жен. 85 чел. 40,7%

Всего 209 чел. 100,0%

Основные гипотезы исследования:

Гипотеза 1: Поведенческое принятие критической обратной связи (реализация рекомендаций, полученных по итогам оценки) связано с фактом предъявления оценок для разных групп реципиентов.

Гипотеза 2: Существует связь между формой (устной и письменной) подачи критической обратной связи и тем, как её воспринимает и принимает реципиент.

Гипотеза 3: Принятие критической обратной связи связано с такими личностными особенностями реципиента, как самопринятие, толерантность, гибкость, доминантность, стремление к статусу, общительность.

Гипотеза 4: Существуют различия в восприятии и принятии критической обратной связи, обусловленные полом реципиента.

Гипотеза 5: Эмоции, сопровождающие восприятие критической обратной связи, связаны с принятием негативной критической обратной связи.

Методы и процедура исследования:

1. Для получения сведений о личностных особенностях участников в рамках программы Ассессмент Центра использовался «Калифорнийский личностный опросник» (СР1). Он содержит 20 основных шкал и 3 контрольные шкалы. По итогам экспертного опроса для подробного изучения были оставлены 8 шкал: доминирование, стремление к статусу, общительность, самопринятие, эмпатия, социализация, толерантность, гибкость.

2. Для выявления эмоционального компонента принятия критической обратной связи (КОС) была использована методика семантического дифференциала.

Первоначальный список прилагательных-признаков был получен на основании опроса 35 студентов четвертого курса факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова с помощью методики ассоциаций. В рамках занятия по курсу «Психология общения», посвящённого изучению темы «Обратная связь в общении», им предлагалось в режиме мозгового штурма предложить как можно больше возможных ответов на 2 вопроса: «Какой должна быть обратная связь, чтобы человек

её принял?» и «Какой должна быть обратная связь, чтобы человек её не принял?» В результате получилось 24 прилагательных-признака. Далее был проведён экспертный опрос с целью верификации выбранных характеристик. В роли экспертов выступили 8 руководителей одной из крупных телекоммуникационных компаний. В рамках проводимого с ними тренинга «Эффективная коммуникация в условиях изменений» им было предложено выступить в качестве экспертов и была проведена процедура экспертной оценки предложенных характеристик. По результатам экспертизы было оставлено 17 характеристик - категорий семантического дифференциала. Среди них было представлено 8 аффективных шкал и 9 когнитивных шкал. Далее эти 17 шкал были дополнены ещё тремя шкалами оценки обратной связи, которые были включены в анкету:

a. «я с ней согласен - я с ней не согласен»

b. «не согласуется с моим представлением о себе - согласуется с моим представлением о себе»

c. «я её принял - я её не принял»

Для получения более полного представления об эмоциональном принятии критической обратной связи реципиентом была использована классификация эмоций, предложенная Л.В. Куликовым, в которой он выделяет активационные, тензионные и самооценочные эмоции. К первым он относит бодрость, радость и азарт; ко вторым -гнев, страх, тревогу; и к третьим - печаль, вину, стыд, растерянность (Куликов, 1997). Категории были уравнены по количеству входящих в них эмоций. Каждая категория была представлена шестью эмоциями.

В разделе «Операционализация понятий» дается подробное определение используемых в работе терминов.

Восприятие обратной связи - представляет собой «получение» информации, её первоначальную категоризацию и опознание, это процесс с активной обратной связью, непременно включающий в себя понимание.

Принятие критической обратной связи (КОС) происходит на трёх уровнях:

1. Эмоциональный уровень принятия КОС, или эмоциональное принятие -эмоциональное переживание полученной информации, проявляющееся в возникновении у реципиента позитивных эмоций.

2. Когнитивный уровень принятия КОС, или когнитивное принятие -понимание, рефлексия и осознание получаемой информации, проявляющиеся в согласии с полученной информацией и в способности человека сформулировать рекомендации самому себе (помимо тех, что были сформулированы экспертами по итогам оценки) с дальнейшим составлением конкретного плана их реализации.

3. Поведенческий уровень принятия КОС, или поведенческое принятие -

реализация полученных рекомендаций по итогам оценки.

Процедура и этапы исследования: выдвинутые в настоящей работе гипотезы проверялись в контексте процедуры Ассессмент Центра. Проекты по оценке персонала проводились под руководством Т.Ю. Базарова в 4-х различных компаниях в течение 2-х лет. При разделении участников на группы учитывалась сфера профессиональной деятельности и статус участников. Группы формировались с учётом должностного уровня сотрудников, в соответствии с этим критерием были созданы модель компетентностей для оценки и программы оценочных мероприятий. Непосредственная оценка одной группы проводилась в течение одного дня, общая продолжительность процедуры составляла 10 академических часов. После чего в течение 3-х недель проводилась обработка всех материалов и по результатам оценки готовился психологический портрет каждого сотрудника с планом развития и рекомендациями. Несмотря на различающиеся модели компетентностей, набор упражнений был практически одинаковым для всех 4-х компаний, поскольку данные процедуры позволяют наблюдать весьма широкий спектр компетентностей. Таким образом, все 209 участников проходили через одинаковые упражнения, менялось лишь содержание задач для каждой группы. После того, как был написан психологический портрет каждого участника (именно в этой форме Заказчик пожелал получить результаты оценки), отражающий степень проявленности личностных и деловых компетентностей, он высылался участнику по электронной почте. С момента проведения Ассессмент Центра до момента получения участниками письменной обратной связи проходил в среднем 1 месяц. Вместе с портретом участнику высылалась анкета, направленная на изучение эмоционального принятия КОС, которую участников просили заполнить и выслать в течение дня. Затем по прошествии двух недель организовывалась личная встреча для устной обратной связи. Во всех сеансах устной обратной связи коммуникатором был один и тот же человек, он же выступал ведущим во время оценочных процедур в каждой группе. Таким образом решалась проблема доверия и авторитета, которыми должен обладать коммуникатор, поскольку все группы были уравнены по этому признаку. Сама беседа с каждым участником проходила по одинаковому сценарию, таким образом, участники были уравнены и по этому параметру. Каждая встреча длилась от 40 минут до 1 часа 10 минут (сеансы по 40 минут составили 15% от общего количества сеансов, длительность остальных сеансов варьировала от 1 часа до 1часа 10 минут), в зависимости от потребностей участника. Каждый сеанс устной обратной связи протоколировался ассистентом коммуникатора. Ассистентом был один из наблюдателей в процедурах Ассессмента, соответственно он был знаком участникам,

и его присутствие на обратной связи не вызывало негативных реакций у участников. После завершения процедуры предоставления устной обратной связи, участнику также предлагалось заполнить анкету, с помощью которой измерялось его эмоциональное отношение к полученной обратной связи (восприятие её). Чтобы снизить эффект социальной желательности, анкета выдавалась не сразу после сеанса обратной связи, а высылалась на следующий день по электронной почте, с просьбой её заполнить и выслать обратно в течение этого дня. В течение полугода после проведения процедуры АЦ нами осуществлялся мониторинг того, кто и в какой степени реализует полученные рекомендации (посещение тренингов, семинаров, участие в проектах и т.д.). Спустя полгода с момента проведения оценки каждому участнику высылалась анкета, направленная на изучение когнитивного и поведенческого принятия обратной связи по итогам ассессмента. Операционализация и способ эмпирического измерения уровней принятия КОС представлены в таблице 5.

Таблица 5. Способы измерения уровней принятия КОС

Уровень принятия КОС Как измерялось принятие КОС Как измерялось непринятие КОС

Эмоциональный уровень 1. При ответе на вопрос анкеты «Какие эмоции Вы испытали после получения письменной характеристики / устной обратной связи?» человек на первое место 1. При ответе на вопрос анкеты «Какие эмоции Вы испытали после получения письменной характеристики / устной обратной связи?» человек на первое место

ставит эмоцию. ставит эмоцию.

относящуюся к относящуюся к

активационным. тензионным либо

самооценочным.

2.Экспертные оценки наблюдателей, присутствующих на сеансе устной обратной связи по таким критериям, как: - улыбка - смех - приподнятое настроение - спокойный ровный тон голоса эмоционально и интонационно насыщенная речь - дыхание ровное - участник держит контакт глаз с коммуникатором. 2.Экспертные оценки наблюдателей, присутствующих на сеансе устной обратной связи по таким критериям, как: - отсутствие улыбки - отсутствие смеха - слезы настроение тревожное, унылое - голос очень тихий - безэмоциональная и не интонированная речь дыхание прерывистое, неровное, часто вздыхает - взгляд бегающий, как правило, не держит контакт

глаз, глаза опущены вниз, либо смотрит в сторону как бы в одну точку.

Когнитивный уровень 1 .Участник формулирует для себя рекомендации помимо тех, которые были сделаны экспертами, и они фиксируются ассистентом-наблюдателем в процессе устной обратной связи. 1 .Участник не может или отказывается формулировать для себя рекомендации помимо тех, которые были сделаны экспертами, ссылаясь на то, что со всем согласен.

2. Участник отвечает на вопрос коммуникатора «Что может служить гарантией того, что эти рекомендации будут реализованы на практике?» 2.У частник не отвечает на вопрос коммуникатора «Что может служить гарантией того, что эти рекомендации будут реализованы на практике?»

3.У частник с интересом включается в обсуждение вопроса о траектории расширения своего ролевого репертуара. (Степень заинтересованности и включенности участника оценивалась ассистентом-наблюдателем, присутствовавшим на сеансе устной обратной связи). 3.У частник не стремится включаться в обсуждение вопроса о траектории расширения своего ролевого репертуара, не поднимает этот вопрос вообще.

4.Участник составил и прислал по электронной почте план развития. 4.Участник не составил и не прислал по электронной почте план развития.

Поведенческий уровень ¡.Участник записался на несколько обучающих программ по завершении сеанса устной обратной связи. 1.Участник записался на одну обучающую программу по завершении сеанса устной обратной связи, либо вообще не записался («Все равно, куда»).

2. Участник прислал развернутый план тех шагов, которые были им предприняты спустя полгода с момента проведения оценки. 2.Участник не прислал развернутый план тех шагов, которые были им предприняты спустя полгода с момента проведения оценки.

Второй параграф представляет собой описание и анализ полученных результатов, который проводился при помощи таблиц сопряженности,

коэффициентов корреляции Пирсона и Кендалла, критерия %2, критерия Крускала-Уоллиса и графического анализа. В работе анализировались две группы факторов: 1.характеристики ситуации и обратной связи:

а) предъявление или непредъявление оценок: 92 участникам (44,2%) предъявлялись оценки, а 117 участникам (55,8%) - нет.

б) письменная обратная связь или письменная обратная связь, дополненная устной: только письменная обратная связь была дана 91 участнику (43,4%), письменная в сочетании с устной - 118 участникам (56,6%).

в) знак обратной связи: позитивная, смешанная, негативная

Знак критической обратной связи Количество Процент

Полностью негативная 65 чел. 28,3%

Смешанная 112 чел. 57,5%

Полностью позитивная 32 чел. 14,2%

Всего 209 чел. 100,0%

2. Характеристики реципиента: а) пол: мужской/ женский

Пол Количество

Муж. 124 чел.

Жен. 85 чел.

Всего 209 чел.

б) возраст: 3 возрастные группы

Возрастной диапазон Количество

от 26 до 32 лет 61 чел.

от 33 до 41 лет 105 чел.

от 42 до 63 лет 43 чел.

Всего 209 чел.

в) личностные особенности (доминантность, стремление к статусу, самопринятие, толерантность, гибкость, общительность).

Полученные данные расчётов непараметрического коэффициента корреляции Пирсона (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,56, р<0,05 и (х2) = 0,42, р<0,01) позволяют говорить о подтверждении первой гипотезы. Т.е. зафиксирована связь между фактом предъявления оценок и поведенческим принятием критической обратной связи в группе реципиентов, получивших негативную критическую обратную связь. Содержание связи: предъявление оценок способствует эмоциональному принятию и реализации рекомендаций, полученных по итогам ассессмента (когда участник

получил низкие баллы по всем компетентностям). Графически эти результаты представлены на рисунках 1 и 2.

Эмоциональное принятие 70.0% (проценты)

60.0°'<

30.0?'»

Рисунок 1. Предъявление оценок и эмоциональное принятие в ситуации подачи полностью негативной критической обратной связи.

Реядидация 7б0/1) полученные рекомендации (проценты) т%

Реализует рекомендации

Не реялтует рекомендации

оыло предъявление опенок

не оыло предъявления оценок

Рисунок 2. Предъявление оценок и реализация полученных рекомендаций в ситуации подачи полностью негативной критической обратной связи. Для доказательства второй гипотезы о том, что существует связь между

формой подачи критической обратной связи и тем, как её принимает реципиент,

были сформулированы 3 гипотезы-следствия:

Гипотеза-следствие 1: Наличие устного индивидуального сообщения в процессе подачи критической обратной связи связано с поведенческим принятием критической обратной связи (реализацией полученных рекомендаций).

Для проверки данной гипотезы был применён непараметрический коэффициент корреляции Пирсона, который в данном случае равен 0,48 и является значимым с вероятностью ошибки 1%. Таким образом, 1-я гипотеза-следствие подтверждается. Графически результат представлен на рисунке 3.

Гипотеза-следствие 2: Наличие устного индивидуального сообщения реципиенту связано с когнитивным принятием критической обратной связи.

Подтверждена аналогичным образом: коэффициент корреляции Пирсона = 0,46 и является значимым с вероятностью ошибки 1%. Устная обратная связь способствует когнитивному принятию, осмыслению полученных рекомендаций. Причем эта закономерность существует вне зависимости от знака обратной связи. Гипотеза-следствие 3: Наличие устного индивидуального сообщения реципиенту связано с эмоциональным принятием негативной критической обратной связи (негативной оценкой личностных и деловых качеств).

Для проверки также использовался коэффициент корреляции Пирсона, который в данном случае равен 0,59 и является значимым с вероятностью ошибки 1%. Вторая основная гипотеза о связи формы критической обратной связи с её принятием и восприятием подтвердилась.

Для доказательства третьей гипотезы, о том, что принятие критической обратной связи связано с личностными особенностями реципиента, были выдвинуты 7 гипотез-следствия. Поскольку были подтверждены все гипотезы -следствия, мы можем констатировать подтверждение третьей основной гипотезы. Содержание связей следующее: чем выше уровень самопринятия, тем более вероятно, что индивид реализует полученные рекомендации в случае подачи смешанной

Реализация

™ Реализует

рекомендации □ Не реализует рекомендации

письменная ОС

письменная и устная ОС'

Рисунок 3. Форма обратной связи и реализация полученных рекомендаций.

критической обратной связи (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,56, р<0,05); чем выше уровень самопринятия, тем менее вероятно эмоциональное принятие полученной негативной критической обратной связи (хи-квадрат Пирсона (х2) = - 0,45, р<0,01); чем более развито такое качество, как толерантность, тем выше когнитивное принятие критической обратной связи реципиентом, когда дается полностью негативная обратная связь (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,39, р<0,05); чем более развито такое качество, как гибкость, тем выше когнитивное принятие критической обратной связи реципиентом, когда дается полностью негативная обратная связь (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,56, р<0,01); чем выше доминирование, тем больше вероятность реализации полученных рекомендаций в случаях, когда дается полностью негативная (хи-квадрат Пирсона (%2) = 0,28, р<0,05) или смешанная (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,52, р<0,01)обратная связь (т.е. если присутствуют элементы критики, негатива); чем выше стремление к статусу, тем вероятнее реализация полученных рекомендаций, в случае, если дается полностью негативная критическая обратная связь (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,33, р<0,05); чем выше уровень общительности индивида, тем больше вероятность реализации полученных рекомендаций в случае, если дается полностью негативная критическая обратная связь (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,43, р<0,01).

Четвертая гипотеза о том, что различия, обусловленные полом реципиента, существуют в принятии только негативной критической обратной связи, также подтвердилась (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,47, р<0,01).

Для подтверждения пятой гипотезы о том, что эмоции, сопровояедающие восприятие критической обратной связи, связаны с принятием негативной критической обратной связи, были выдвинуты 3 гипотезы-следствия:

Гипотеза-следствие 1: Эмоциональное принятие негативной критической обратной связи связано с возникновением активационных эмоций после подачи критической обратной связи (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,36, р<0,01).

Эмоциональное принятие наблюдается чаще, если подача полностью негативной критической обратной связи сопровождается у реципиента возникновением активационных эмоций.

Гипотеза-следствие 2: Когнитивное принятие негативной критической обратной связи сопровождается различными эмоциями в зависимости от формы её подачи (письменная или устная).

Когнитивное принятие письменной критической обратной связи наблюдается чаще в случаях, когда процесс восприятия и принятия сопровождают тензионные (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,37, р<0,01) и самооценочные эмоции (хи-квадрат Пирсона (X2) = 0,47, р<0,01). Когнитивное принятие устной негативной критической обратной

связи чаще наблюдается в случаях, когда процесс восприятия и принятия сопровождают активационные (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,5, р<0,05) и/ или тензионные эмоции (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,5, р<0,05).

Гипотеза-следствие 3: Поведенческое принятие (реализация рекомендаций) негативной критической обратной связи сопровождается различными эмоциями в зависимости от формы её подачи (письменная или устная).

Реализация полученных рекомендаций в случае, когда реципиент получает полностью негативную обратную связь в письменной форме, наблюдается чаще, если восприятие обратной связи сопровождается самооценочными эмоциями (хи-квадрат Пирсона (х2) = 0,48, р<0,01). Основываясь на подтверждении трёх гипотез следствия, можно констатировать, что основная гипотеза 5 верна.

В третьем параграфе представлена интерпретация и обсуждение полученных результатов. Ответы реципиентов на вопросы коммуникатора в ситуации устной обратной связи приведены в таблице 6.

Таблица 6. Варианты ответов на вопросы коммуникатора в устной ОС

Вопрос Варианты ответов

Полученный результат Соответствует изначальным ожиданиям участника Не соответствует изначальным ожиданиям участника

80% 20%

Согласен ли участник с полученной характеристикой и рекомендациями Согласен Не согласен

90% 10%

Знание о себе Узнал что-то новое из полученной ОС Ничего нового не узнал

100% 0%

Выбранная участником стратегия развития Усиление сильных сторон Развитие слабых сторон

37% 63%

Ответы на эти вопросы являются критериями эффективности проведенной обратной связи по итогам ассессмента. Интересными получились ответы участников на вопрос о гарантиях реализации рекомендаций в зависимости от их пола. Результаты представлены в таблице 7.

Что может выступить гарантией реализации полученных рекомендаций?

Ответы участников* Мужчины (68 человек) Женщины (50 человек)

1. Соответствие КОС жизненным устремлениям человека 100% 100%

2. Ясная и принимаемая для себя цель изменения своего поведения 30% 70%

3. Сама цель, ради которой нужно реализовывать рекомендации, сформулирована интересно 100% 25%

4. Согласие с полученной обратной связью 0% 100%

5. Добровольное предоставление своего результата по итогам оценки для ознакомления значимым для человека людям (непосредственному руководителю, семье и т.д.) 30% 70%

6. Если в рекомендациях содержится «вызов», на карту ставится очень многое (либо пан, либо пропал) 80% 15%

7. Если в критической обратной связи говорится то, о чем человек сам знает, т.е. она подтверждает его знание о своих недостатках 0% 60%

Таким образом, вышеперечисленные ответы участников представляют собой субъективные - и в этом смысле трудно поддающиеся контролю со стороны коммуникатора - критерии принятия критической обратной связи, если под наивысшей степенью принятия понимать реальное изменение поведения. Причем, эти субъективные критерии не одинаковы для мужчин и женщин.

В четвёртом параграфе отражены те выводы, которые были сделаны по результатам проведённого теоретико-эмпирического исследования:

1. На основе изучения эмоционального отношения реципиента к обратной связи можно спрогнозировать дальнейшее принятие или непринятие полученной обратной связи.

2. Для обеспечения принятия негативной критической обратной связи по итогам ассессмента её необходимо подкреплять предъявлением оценок.

3. Устная обратная связь обладает большими преимуществами по сравнению с письменной, несмотря на то, что её реализация предполагает значительные временные и энергетические затраты со стороны коммуникатора. Реализация в устной обратной связи диалогического принципа является предпосылкой принятия обратной связи на всех уровнях.

* Все варианты ответов приведены в первоначальном виде, т.е. формулировках респондентов.

4. Такие личностные особенности реципиента, как самопринятие, склонность к доминированию, стремление к статусу, общительность, толерантность и гибкость, связаны с принятием критической обратной связи.

Пятый параграф посвящен рекомендациям по повышению эффективности предоставления обратной связи по итогам Ассессмент Центра и обеспечению её принятия.

В Заключении диссертации подводятся итоги работы, обсуждаются перспективы использования выявленных факторов восприятия и принятия критической обратной связи в рамках организационной психологии. Делается акцент на том, что одним из наиболее важных аспектов при подаче критической обратной связи является та цель, с которой она дается коммуникатором. Подчеркивается, что для принятия такой обратной связи, основным намерением коммуникатора должно стать желание способствовать развитию того человека, которому адресуется критическая обратная связь. Рассматриваются возможности, которые предоставляет разработанная в диссертации модель принятия обратной связи. Говорится о необходимости дальнейшего изучения условий, обеспечивающих принятие негативной обратной связи, т.е. повышающих её эффективность. Предлагается разработать методику, повышающую принятие негативной обратной связи, а также направленную на изучение отсроченных эффектов обратной связи в зависимости от её знака.

СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ НАШЛО ОТРАЖЕНИЕ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ АВТОРА:

Статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ:

1. Ладионенко, М.А. Принятие критической обратной связи по итогам проведенной оценки персонала / Т.Ю. Базаров, М.А. Ладионенко // Вестник МГОУ. Сер. «Психологические науки»,- М.: Изд-во МГОУ, 2008.-№3. - С. 3 -18,(1,1 пл./0,6 пл.).

Публикации в других изданиях:

2. Ладионенко, М.А. Тендерные и возрастные особенности восприятия критической обратной связи в межличностном общении / М.А. Ладионенко // Общение - 2006: на пути к энциклопедическому знанию. Материалы международной конференции 19-21 октября 2006. Психологический институт РАО. - М.: Академия имиджелогии, 2006. - С. 186 - 192.

3. Ладионенко, М.А. Восприятие критической обратной связи: эмоциональная и рациональная стратегии /М.А. Ладионенко // Современный кадровый менеджмент / Под ред. Г.Т. Базаровой. Вып.6. - М.: ИПК госслужбы, 2007. - С. 41-52.

4. Ладионенко, М.А. Критическая обратная связь: фактор тендера при её восприятии / М.А. Ладионенко // Психология общения: тренинг человечности: Тезисы международной научно-практической конференции, посвящённой 70-летию со дня рождения Л.А.Петровской. - М.: Смысл, 2007. - С. 40 - 42.

Заказ № 41-а/11/2008 Подписано в печать 26.12.2008 Тираж 120 экз. Усл. п.л. 2

ООО "Цифровичок", тел. (495) 649-83-30; (495) 778-22-20 www.cfr.ni; e-maihinfo@cfr.ru

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидат психологических наук , Ладионенко, Мария Александровна, 2009 год

Введение.

Глава 1. Изучение обратной связи в контексте проблемы общения в социальной психологии.

1.1. Понятие обратной связи.

1.2. Функции и виды обратной связи.

1.4. Изучение феномена обратной связи в отечественной и западной социальной психологии.

Краткие выводы по первой главе:.

Глава 2. Деловое общение как объект научного исследования.

2.1 Место делового общения в проблематике общения и его специфика.

2.2. Гуманистический подход к общению: расширение понимания природы обратной связи

2.3. Технология Ассессмент Центра как инструмент развития личности.

2.3.1. Компетентностный подход. Определение Ассессмент Центра.

2.3.2. История и методология развития технологии Ассессмент Центра.

2.4. Обратная связь в Ассессмент Центре.

Краткие выводы по второй главе.

Глава 3. Принятие критической обратной связи в контексте социальио-пснхологическон оценки персонала.

3.1. Виды обратной связи: позитивная, негативная и критическая обратная связь.

3.2. Принятие обратной связи: определение, традиции и проблемы изучения.

3.3. Принятие критической обратной связи как процесс изменений.

3.4. Исследования подачи и принятия критической обратной связи.

Краткие выводы по третьей главе:.

Глава 4. Эмпирическое исследование факторов принятия критической обратной связи по итогам Ассессмент Центра.

4.1. Программа исследования.

4.1.1. Операционализация понятий.

4.1.2 Процедура и этапы исследования.

4.2. Описание и анализ результатов.

4.3. Интерпретация и обсуждение полученных результатов.

4.3.1. Ответы реципиентов на вопросы коммуникатора в ситуации устной обратной связи.

4.3.2. Предъявление оценок и принятие критической обратной связи.

4.3.3. Форма подачи критической обратной связи и её принятие.

4.3.4. Принятие критической обратной связи и личностные особенности реципиента

4.3.5. Тендерные и возрастные особенности принятия и восприятия негативной критической обратной связи.

4.3.6. Эмоциональные реакции на негативную критическую обратную связь и её принятие.

4.4. Выводы.

4.5. Рекомендации по повышению эффективности предоставления обратной связи по итогам проведения Ассессмент Центра и обеспечению её принятия.

Введение диссертации по психологии, на тему "Факторы принятия обратной связи в деловом общении"

Актуальность исследования

На современном этапе развития общества вся жизнь человека превращается в непрерывный процесс общения, посредством которого происходит преобразование внутреннего мира личности, осуществляется познание других людей и формирование отношения к ним. Постоянно растущий интерес к изучению взаимоотношений между людьми и развитие проблем деловой коммуникации ставят исследование критической обратной связи, т.е. несущей партнёру по общению информацию о каких-либо несоответствиях ожидаемому от него поведению, в ряд наиболее необходимых и общераспространённых проблем.

Социальная психология в наши дни энергично включается в решение практических задач. Именно запросы практики стимулируют психологов искать психологические механизмы, регулирующие поведение человека. В связи с этим изучению проблематики человеческого общения, связанного с регуляцией поведения отдельного человека, уделяется сейчас большое внимание.

Неотъемлемой составляющей межличностного общения является обратная связь. Обратная связь изучалась как в отечественной психологии, так и в зарубежной. Она стала предметом пристального внимания психологов лишь в 70-е годы прошлого века. Обратная связь в нашем понимании - это любого рода сведения, которые человек получает от окружающих относительно своих суждений или своего поведения в различных ситуациях. В самой обратной связи можно выделить три базовых процесса: подача, восприятие и принятие. При этом, внимание исследователей, как правило, сосредоточено на первых двух процессах. Если же говорить об изучении обратной связи в аспекте её принятия, то здесь налицо явный дефицит исследований. По утверждению ряда психологов, очень мало исследований, если таковые есть вообще, посвящено замыканию петли обратной связи, т.е. обеспечению её принятия.

Актуальность изучения этой проблематики обусловлена значимостью ситуаций подачи и восприятия критической обратной связи в межличностном и деловом общении, нередко болезненным восприятием людьми самого факта критики в свой адрес. Со стороны практики существует запрос на выявление факторов, от которых зависит принятие обратной связи, поскольку без этого встает вопрос о целесообразности всего процесса: зачем нужна обратная связь, если не происходит её усвоение, а, следовательно, вопрос регуляции поведения остаётся открытым.

Предлагаемый нами контекст изучения проблематики принятия обратной связи основан на применении в организациях технологии Ассессмент Центра. Данная технология является на сегодняшний день, пожалуй, наиболее известной в области управления персоналом и получившей признание во всем мире, и используется организациями не только с целью непосредственной оценки, но и с целью развития персонала. Применение Ассессмент Центра (АЦ) в отличие от других технологий, позволяет организациям решить весь комплекс задач, связанных с развитием персонала. А именно: диагностировать существующий разрыв между уровнем компетентности каждого сотрудника и новыми профессиональными требованиями к его должности, разработать рекомендации по устранению выявленных пробелов и мотивировать сотрудника на реализацию этих рекомендаций. Данная технология представляет собой участие сотрудников организации в специально смоделированных ситуациях, типичных для исследуемой деятельности, при помощи которых можно выявить, проанализировать и оценить степень выраженности компетентностей у специалистов.

Широко известна значимость обратной связи для оценочного процесса, поскольку она потенциально может повлиять на будущую деятельность, а также на текущую работу п на отношение к организации. Будет ли это влияние позитивным, в большой степени зависит от того, как сотрудники воспримут обратную связь.

Существуют различные вариации внутри самой технологии относительно этапа донесения полученной по итогам оценки информации, т.е. обратной связи, до сотрудников: оценки им предъявляются либо в числовом, т.е. количественном выражении, либо в качественном. Один из вариантов состоит в том, что сотрудникам просто предъявляют оценки в числовом выражении по оцениваемым компетентностям. Оценки выставляются по шкале, где за минимум принимается единица, а за максимум четвёрка, пятёрка или семёрка (в зависимости от выбранной шкалы). Другой вариант заключается в том, что сотрудникам даётся только качественное описание того, как они проявили свои компетентности без числового выражения, т.е. некий психологический портрет. Существует и третий вариант, который совмещает в себе два предыдущих, т.е. выставляются оценки по компетентностям, и затем даётся подробный, развёрнутый психологический портрет по этим же компетентностям. В данной работе мы рассматривали второй и третий варианты.

Обратная связь - это механизм, с помощью которого достигается цель оценки, - мотивировать сотрудника использовать полученную информацию для своего дальнейшего развития. Если эта цель останется недостижимой, реализация всей технологии АЦ (достаточно дорогостоящей) окажется экономически невыгодной, более того, бессмысленной для организации. Исследование закономерностей принятия обратной связи является необходимой основой повышения эффективности применения технологии Ассессмент Центра в организации.

Существует основание предполагать, что восприятие обратной связи в значительной мере будет зависеть от того, как мы «подаём» партнёру своё представление о нём. Именно от формы, в которую мы облечём эту информацию, будет зависеть её принятие или отторжение (Арутюнян, Петровская, 1981). Отличие критической обратной связи от обычной обратной связи состоит в том, что тема принятия в ней приобретает большее значение, поскольку изначально предполагается возникновение сопротивления. Критическая обратная связь (далее — КОС) — это намеренное, как устное, так и письменное, сообщение партнёру по общению о позитивных или негативных аспектах его поведения, которые были им продемонстрированы в ходе оценочных процедур, или, скажем шире, в ходе оценки его поведения по объективным критериям, известным реципиенту заранее, всегда содержащее рекомендации по оптимизации проявленных компетентностей, а также по их дальнейшему развитию.

Однако вопрос несколько сложнее, чем соотношение формы и содержания, поскольку принятие критической обратной связи, по сути, очень близко к понятию самокоррекции. Через критическую обратную связь от других людей человек познаёт самого себя, у него появляется возможность расширить свой ролевой репертуар, актуализировать внутренние ресурсы. Это становится возможным благодаря актуализации особенностей личности в реальных специально смоделированных ситуациях во время Ассессмент Центра и далее в специально созданной процедуре обратной связи по итогам оценочных мероприятий.

Проблему нашего исследования можно сформулировать следующим образом. К изучению такого феномена, как обратная связь, в социальной психологии обращаются достаточно часто: обратная связь становилась предметом многих исследований, результатом которых было выявление видов обратной связи, её функций и характеристик. Но, несмотря на это, такая разновидность обратной связи, как критическая обратная связь и её место в деловом общении, практически не изучалась. На данном этапе развития социальной психологии нет единого мнения о том, какие параметры критической обратной связи оказывают наибольшее воздействие на реципиента в процессе межличностного взаимодействия. Мы также исходим из того, что восприятие критической обратной связи не тождественно её принятию, особенно в контексте оценки персонала. Таким образом, в данном исследовании акцент ставится на целенаправленном изучении принятия критической обратной связи по итогам проведённого Ассессмент Центра.

Теоретико-методологическую основу исследования составили фундаментальные исследования, раскрывающие принципы общения, межличностных отношений, отечественные и зарубежные исследования в области оценки персонала:

- Основные положения гуманистической психологии, в частности, разработка проблемы диалогического и монологического общения в отечественной традиции (М.М.Бахтин, С.Л.Братченко, А.У.Хараш).

- Социально-психологические концепции общения (Г.М.Андреева, А.А.Бодалёв, Л.С.Выготский, Ю.М.Жуков, Л.А. Петровская).

- Результаты отечественных (Ю.М.Жуков, Е.Н.Павлова, Л.А.Петровская,

О.В. Соловьёва) и зарубежных исследований проблем обратной связи (D.R.Ilgen, C.D.Fisher, M.S.Taylor, C.Fletcher, A.Lizzio, J. FrancisSmythe, P.M.Smith, G.F.Dreher, P.Sackett).

- Современные зарубежные концепции обратной связи (Т.Рассел, T.Rubin,

T.Campbell, A.N. Kluger, A.S.DeNisi и др.)

- Концепция и методология технологии Ассессмент Центра (Т.Ю.Базаров,

Е.А.Аксёнова, М.М.Кляйнманн, Ч.Вудраф, И. Баллантайн и Н. Пова и

Объектом исследования выступила критическая обратная связь в деловом общении и её виды: позитивная критическая обратная связь и негативная критическая обратная связь. В качестве эмпирического объекта исследования мы рассматривали сотрудников четырёх коммерческих организаций, в которых применялась технология Ассессмент Центра.

Предметом исследования выступают факторы восприятия и принятия критической обратной связи и её видов: позитивной критической обратной связи (информирование участника о том, что он продемонстрировал высокие результаты в ходе оценки, обусловленные хорошо проявленными или развитыми компетентностями, как личностными, так и деловыми) и негативной критической обратной связи (информация о невысоких результатах деятельности участника, вызванных недостаточно проявленными или развитыми как личностными, так и деловыми компетентностями).

Цель исследования состояла в описании и изучении социально-психологических факторов принятия критической обратной связи сотрудниками организаций, в которых применялась технология Ассессмент Центра.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Теоретический анализ отечественных и зарубежных исследований проблемы принятия обратной связи, выделение современных тенденций в понимании её роли, функций и особенностей.

2. Выявление особенностей и характеристик обратной связи как особого этапа в технологии Ассессмент Центра.

3. Разработка теоретического подхода к изучению феномена принятия критической обратной связи.

4. Разработка программы и методических процедур для осуществления эмпирического исследования:

1) разработка концептуальной модели исследования, операционализация понятий;

2) разработка программы н проведение технологии Ассессмент Центра в исследовательских целях;

3) разработка методического подхода, включающего конструирование анкеты, выявляющей эмоциональные и когнитивные реакции участников на полученную обратную связь.

5. Анализ характера восприятия и принятия обратной связи при письменной и устной форме её подачи участникам.

6. Анализ характера восприятия и принятия обратной связи при предъявлении оценок по итогам ассессмента и их отсутствии.

Основные гипотезы эмпирического исследования (в главе 4 конкретизируются через гипотезы-следствия):

Гипотеза 1: Поведенческое принятие критической обратной связи (реализация рекомендаций, полученных по итогам оценки) связано с фактом предъявления оценок для разных групп реципиентов.

Гипотеза 2: Существует связь между формой (устной и письменной) подачи критической обратной связи и тем, как её воспринимает и принимает реципиент.

Гипотеза 3: Принятие критической обратной связи связано с такими личностными особенностями реципиента, как самопринятие, толерантность, гибкость, доминантность, стремление к статусу, общительность.

Гипотеза 4: Существуют различия в восприятии и принятии критической обратной связи, обусловленные полом реципиента.

Гипотеза 5: Эмоции, сопровождающие восприятие критической обратной связи, связаны с принятием негативной критической обратной связи.

Для проверки гипотез и решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: теоретический анализ литературы, включённое структурированное наблюдение и метод опроса, в рамках которого были применены метод структурированной беседы, методика семантического дифференциала, метод экспертных оценок, анкетирование, психологическое тестирование (CPI - Калифорнийский личностный опросник). Для обработки данных использовалась статистическая программа SPSS (Statistic Package for Social Sciences) версия 13.0. В качестве основных методов обработки данных использовались методы описательной математической статистики: частотный анализ, вычисления минимальных и максимальных значений переменных, вычисление средних, стандартных отклонений, кросс-таблицы; корреляционный анализ и графический анализ результатов.

Научная новизна исследования. Впервые феномен принятия критической обратной связи в деловом общении был рассмотрен целенаправленно и комплексно. Впервые была выделена монологическая и диалогическая обратная связь в контексте оценки персонала. В исследовании впервые сделан акцент на феномене принятия обратной связи в зависимости от предъявления или отсутствия оценок, а также в зависимости от знака обратной связи. Теоретически обоснована и эмпирически подтверждена эффективность предъявления оценок в любой форме (письменной или устной) «неуспешным» кандидатам, поскольку оно способствует реализации рекомендаций, полученных по итогам ассессмента и их эмоциональному принятию.

Положения, выносимые на защиту:

1. Процесс принятия критической обратной связи проходит на трёх уровнях: эмоциональном, когнитивном и поведенческом.

2. Изучив эмоциональное отношение реципиента к обратной связи, возможно спрогнозировать дальнейшее принятие или непринятие полученной обратной связи.

3. Устная обратная связь обладает большими преимуществами, по сравнению с письменной, несмотря на то, что её реализация предполагает значительные временные и энергетические затраты со стороны коммуникатора. Реализация в устной обратной связи диалогического принципа является предпосылкой принятия обратной связи на всех уровнях.

4. Для обеспечения принятия негативной критической обратной связи по итогам ассессмента, её необходимо подкреплять предъявлением оценок.

5. При использовании технологии Ассессмент Центра критическая обратная связь имеет свою специфику: она основывается на принципе «осведомлённого согласия» и активизирует рефлексивные и самооценочные процессы у реципиента.

Теоретическая значимость исследования состоит в описании и осмыслении нового для отечественной социальной психологии понятия — критической обратной связи. В работе предпринят комплексный анализ процесса принятия критической обратной связи по итогам ассессмента с позиций бихевиоризма, когнитивизма, гуманистической психологии и психодинамического подхода. Предложена новая концептуальная модель, описывающая принятие критической обратной связи, в работе описаны и операционализированы три уровня принятия критической обратной связи (эмоциональный, когнитивный и поведепческий).

Практическая значимость исследования. На данном этапе развития бизнес-среды, характеризующемся усилением внимания к человеческому ресурсу как главному конкурентному преимуществу компаний, особую значимость приобретает процесс подбора персонала и оценка его потенциала. Ключевую роль при этом играет этап подачи обратной связи. Практическая значимость полученных результатов определяется возможностью их использования при проведении технологии Ассессмент Центра в компаниях с различной спецификой. А также тем, что специалисты в области оценки персонала получат практические рекомендации, следование которым значительно повысит эффективность применения самой технологии АЦ посредством увеличения степени принятия и реализации участниками полученных рекомендаций. Материалы и результаты диссертационной работы могут быть использованы при подготовке тренингов и семинаров, нацеленных на обучение технологии Ассессмент Центра, а также при подготовке специалистов, в чьи непосредственные обязанности входит задача доносить обратную связь сотрудникам по итогам оценки либо в ходе процесса обучения.

Достоверность и надежность полученных данных обеспечивалась научно-методологической обоснованностью программы исследования, использованием методов, адекватных его предмету, задачам и гипотезам, достаточным объемом выборки, корректным применением методов математической статистики для обработки данных в сочетании с их качественным анализом.

Апробация результатов исследования: материалы исследования были представлены в докладах на международной конференции «Общение -2006. На пути к энциклопедическому знанию»; на международной научно-практической конференции, посвященной 70-летию со дня рождения Л.А.Петровской. Основные положения работы отражены в четырех публикациях. Результаты

12 работы использовались при подготовке и проведении занятий по курсу «Управление персоналом» в рамках программ профессиональной переподготовки факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова. Диссертация прошла обсуждение на кафедре социальной психологии факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова.

Структура и объём работы определены логическим построением и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, заключения, библиографии (118 источников, из них 40 на иностранном языке) и приложений. Основной текст диссертации изложен на 192 страницах, сопровождается 17 таблицами, 20 рисунками и схемами. Работа содержит 11 приложений.

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

4.4. Выводы

1. Изучив эмоциональное отношение реципиента к обратной связи, возможно спрогнозировать дальнейшее принятие или непринятие полученной обратной связи.

2. Для обеспечения принятия негативной критической обратной связи по итогам ассессмента её необходимо подкреплять предъявлением оценок.

3. Устная обратная связь обладает большими преимуществами по сравнению с письменной, несмотря на то, что её реализация предполагает значительные временные и энергетические затраты со стороны Коммуникатора. Реализация в устной обратной связи диалогического принципа является предпосылкой принятия обратной связи на всех уровнях.

4. Такие личностные особенности реципиента, как самопринятие, склонность к доминированию, стремление к статусу, общительность, толерантность и гибкость связаны с принятием критической обратной связи.

5. Существует связь между возрастом и когнитивньш принятием негативной критической обратной связи: реципиенты старшей возрастной категории реже демонстрируют когнитивное (осмысленное) принятие критической обратной связи по сравнению с реципиентами младшей и средней возрастных категорий.

6. Женщины чаще, чем мужчины, принимают (в части когнитивного аспекта принятия) критическую обратную связь в случае, когда дается полностью негативная критическая обратная связь (низкая оценка личных и деловых качеств). В части эмоционального и поведенческого аспектов принятия критической обратной связи аналогичной связи не наблюдается.

4.5. Рекомендации по повышению эффективности предоставления обратной связи по итогам проведения Ассессмент Центра и обеспечению её принятия

1. Существует общепринятое мнение, что эффективная обратная связь должна носить описательный характер, т.е. в ней должно содержаться как можно меньше оценочных суждений по отношению к реципиенту. Таким образом, мы сталкиваемся с серьезной методической задачей - оценить степень проявленности тех или иных компетентностей в поведении участника Ассессмент Центра, по сути, не давая оценки. В качестве хорошо себя зарекомендовавшего приёма можно отметить активизацию самооценочной функции у реципиента обратной связи. Т.е. непосредственную оценку своего поведения по предложенным компетентностяхм производит сам участник, или реципиент обратной связи.

2. Одним из основных факторов, оказывающих влияние на то, будет ли человек предпринимать какие-либо действия по самосовершенствованию, является наличие в обратной связи четких и понятных рекомендаций по развитию.

3. Способность воспринимать обратную связь у разных людей различна, кроме того, особенности восприятия каждого отдельного человека могут меняться изо дня в день. Переводя фокус внимания на ситуацию принятия обратной связи, зачастую критической^ по итогам проведенной оценки, полезно до подачи обратной связи оценить, насколько человек готов к её восприятию. Необходимо поинтересоваться у него перед предоставлением обратной связи, что он думает и чувствует относительно того, как он проявил себя во время оценочных процедур, решая, таким образом, задачу снижения сопротивления и одновременно запуская рефлексивные и самооценочные процессы у участника, способствующие когнитивному принятию критической обратной связи.

4. Говоря о предоставлении результатов Ассессмент центра руководству компании, мы придерживаемся точки зрения, базирующейся, в первую очередь, на принципах гуманистического отношения к личности участника: сперва результаты необходимо обсудить с самим участников, внести необходимые коррективы, если потребуется, добиться искреннего и открытого согласия участника на «обнародование» его письменной характеристики, и лишь после этого их можно обсудить с руководителем. Если же достигнуть согласия по этому вопросу не удалось, то здесь необходимо четко придерживаться этических норм и моральных обязательств перед участником. В противном случае доверие к коммуникатору, эксперту будет потеряно навсегда, что может сказаться на эффективности как самой оценки в целом, так и обратной связи, содержащихся в ней рекомендациях, в частности. В случае, если участник категорически против предоставления его характеристики руководителю, мы предлагаем: во-первых, открыто описать позицию участника руководителю, попытаться вместе с руководителем найти причины такого поведения, во-вторых, все же давать руководителю общую характеристику, но в устной форме.

5. Одной из характеристик, выделенных нами при описании понятия «критическая обратная связь», является наличие объективного эталона, критериев оценки, о которых участнику сообщается заранее. Соответственно, участников необходимо знакомить с моделью компетентностей, т.е. критериями оценки, перед началом оценочных процедур, поскольку нам кажется весьма важным соблюдать принцип осведомлённого согласия.

Таким образом, становится очевидным, что при соблюдении всех вышеперечисленных условий обратная связь по итогам оценки может стать мощным инструментом не только развития отдельной личности, но и повышения её эффективности в рамках компании в целом (см. пример реакции участника на такого рода обратную связь в Приложении 11).

Заключение

Феномен обратной связи в социально-психологическом контексте характеризуют ситуации, когда человек получает от партнёра по общению сведения о том, каким он воспринят. От того, как люди отражают и интерпретируют облик и поведение и оценивают возможности друг друга, во многом зависит характер их взаимодействия и результаты, к которым они приходят в совместной деятельности. Одним из наиболее важных аспектов при подаче критической обратной связи является та цель, с которой она дается. Мы исходим из того, что для принятия такой обратной связи, основным намерением коммуникатора должно стать желание способствовать развитию того человека, которому адресуется критическая обратная связь.

Проанализированные в работе теоретические подходы и эмпирические исследования по проблеме обратной связи свидетельствуют об актуальности и перспективности изучения феномена обратной связи в социальной психологии.

На сегодняшний ощущается недостаток исследований посвященных изучению эффективности обратной связи. Наиболее остро проблема эффективности встает в кон тексте делового общения, которое было рассмотрено нами на примере применения технологии Ассессмент Центра.

Ассессмент Центр является наиболее эффективным из существующих методом оценки и развития персонала организации. При использовании этой технологии у организации появляется возможность не только диагностировать текущий уровень компетентности сотрудников, их слабые и сильные стороны, но также выявлять их потенциал для профессионального развития и карьерного роста, что является особенно важным для компании в период организационных изменений, которые не могут не коснуться её человеческого ресурса. Повышение эффективности технологии Ассессмент Центра представляет собой весьма социально значимую практическую задачу. Её решение обеспечивает повышение качества персонала, который сегодня становится чуть ли не основным конкурентным преимуществом компании, обеспечивающим её капитализацию и развитие.

Особое место в технологии Ассессмент Центра занимает процедура обратной связи. Обратная связь представляет собой тот механизм, с помощью которого достигается цель оценки - мотивировать сотрудника использовать полученную информацию для своего дальнейшего развития. Достижимой эта цель становится только при обеспечении принятия обратной связи. При этом необходимо учесть, что этот процесс может происходить на трёх уровнях: эмоциональном, когнитивном и поведенческом. Достижению принятия критической обратной связи на каждом уровне способствуют такие условия, как диалогический характер взаимодействия с участниками оценки и перевод реципиента в процессе сеанса обратной связи в активную позицию. Нам хотелось показать, что саму технологию Ассессмент Центра, в основе своей опирающуюся па бихевиоризм, возможно сделать гуманистической и клиенте -ориентированной именно благодаря особому использованию обратной связи в её рамках.

Дальнейшие направления работы видятся нам в целенаправленном изучении условий, обеспечивающих принятие негативной обратной связи, т.е. повышающих её эффективность; разработке методики, повышающей принятие такой обратной связи, а также в изучении отсроченных эффектов обратной связи в зависимости от её знака. В качестве практического выхода из проведённого исследования мы видим разработку программы по подготовке профессиональных коммуникаторов для проведения процедуры обратной связи по итогам оценки.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидат психологических наук , Ладионенко, Мария Александровна, Москва

1. Авдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. -М., 1994.

2. Алешина Ю.Е., Петровская Л.А. Психологическая компетентность пропагандиста. М.: Знание, 1989.

3. Аксёнова Е.А. Стратегический ассесмепт: Как сформировать человеческий ресурс организационных изменений: учеб. пособие для студентов вузов. -М.: Аспект Пресс, 2008.

4. Аксёнова Е.А., Базаров Т.Ю. Технология ассессмента.// Социальная психология: Практикум: Учеб.пособие для студентов вузов/ Под ред.Т.В.Фоломеевой. -М.: Аспект Пресс, 2006.

5. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений. 5-е изд., нспр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2004.

6. Антонова Н.В. Идентичность педагога и особенности его общения. Дисс.канд. пснхол. наук. М., 1996.

7. Арутюнян М.Ю., Петровская Л.А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком // Психология межличностного познания. М., 1981.

8. Атватер И. Я Вас слушаю. М.: Прогресс, 1984.

9. Базаров Т.Ю. Технология центров оценки для государственных служащих: Проблемы конкурсного отбора: Учебное пособие. М.: ИПКгосслужбы, 1995.

10. Ю.Базаров Т.Ю. Компетенции будущего: Квалификация? Компетентность (критерии качества)? // Открытый Университет (Чебоксары), 2003 // Сборник лекций под ред. Глазычева В.Л., Зуева С.Э. — М., 2004.

11. П.Базаров Т.Ю. Психологические грани изменяющейся организации. М.: Аспект Пресс, 2007.

12. Базаров Т.Ю., Беков Х.А., Аксёнова Е.А. Методы оценки управленческого персонала государственных и коммерческих структур: методическое пособие. -М.: ИПКгосслужбы, 1995.

13. З.Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. (ред). Управление персоналом. М.: Юнити, 2001.

14. Баллантайн И., Пова Н. Центры оценки и развития./ Пер. с англ. М.: HIPPO, 2003.

15. Батурин H.A. Оценочная функция психики. М.: Изд-во Ин-та психологии РАН, 1997.

16. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М., 1979.

17. Белов А.Б. Психологические особенности делового общенпя./Юбщение-2006: на пути к энциклопедическому знанию:Материалы конференции 1921 октября 2006. Психологический институт РАО. М.: Академия имеджелогии, 2006, стр.273-275.

18. Бовина И.Б. Семантический дифференциал.// Социальная психология: Практикум: Учеб.пособие для студентов вузов/Под ред.Т.В.Фоломеевой. -М.: Аспект Пресс, 2006.

19. Бодалёв A.A. Восприятие человека человеком. М., 1965

20. Бодалёв A.A. Восприятие и понимание человека человеком. М.:Изд-во Моск.уп-та,1982.

21. Бодалёв A.A. Личность и общение: избранные труды.- М.:Педагогика, 1983.

22. Братченко C.JI. Развитие у студентов направленности на диалогическое общение в условиях групповой формы обучения. Диссертация на соискание учёной степени кандидата психологических наук. Ленинград, 1987.

23. Братченко С.Л. Межличностный диалог и его основные атрибуты. // Психология с человеческим лицом: гуманистическая перспектива в постсоветской психологии. Под ред. Д.А.Леонтьева, В.Г.Щур. М., 1997.

24. Вакуленко Ю.В. Принятие обратной связи как переживание. Дипломная работа.- М.: МГУ, 1989.

25. Василгок Ф.Е. Психология переживания.- М.: Изд-во Моск.ун-та, 1984.

26. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003.

27. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и машине. / Под ред. Г.Н. Поварова. М.: Наука, 1983.

28. Вудраф Ч. Центры развития и оценки. /Пер.с англ.-М.: HIPPO, 2005.

29. Выготский JI.C. История развития высших психических функций. Собрание сочинений. Т.З.-М., 1983.

30. Гордеев М., Московчук М., Соболев М. Некомпетентность в компетенциях // Персонал-Микс, №4. СПб.,2004.

31. Грин Э., Кемерон Э. Управление изменениями.- М.: Добрая книга, 2005.

32. Григорьева Т.Г., Линская Л.В., Усольцева Т.П. Основы конструктивного общения: методическое пособие для педагогов-психологов.-2-е изд.,испр. и доп. Новосибирск, 1999.

33. Джуэл. Л. Индустриально-организационная психология. СПб.:Питер, 2001.

34. Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. — М.: Знание, 1988.

35. Жуков Ю.М. Коммуникативный тренинг. М.: Гардарики, 2003.

36. Жуков Ю.М., Павлова E.H. Эффективность обратной связи при совершенствовании коммуникативных умений.// Журнал практического психолога, №6, 2007.

37. Журавлёва Н.С. Способы подачи обратной связи и её эффекты в корпоративном тренинге. Дисс.канд. психол. наук. М., 2004.

38. Знаков В.В. Понимание в познании и общении. Самара: Изд-во Самарск. ГПУ, 1998.

39. Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. СПб.: Питер, 2002.

40. Кляйнманн М. Ассессмент-Центр / Пер.с нем. X.: Гуманитарный Центр, 2004.

41. Колкунова Т.Ю. Социально-психологические закономерности принятия обратной связи. Дисс.канд. психол. наук. М., 2005.

42. Коломинский Я.Л. Человек среди людей. М.: Молодая гвардия, 1973.

43. Куликов Л.В. Психология настроения.- СПб.: Речь, 1997.

44. Куницына В.П., Казаринова Н.В., Поголына В.М. Межличностное общение. Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2003.

45. Купер Д., Робертсон А. Психология в отборе персонала. СПб.: Питер, 2003.

46. Леонтьев A.A. Психология общения. М.: Смысл, 2005.

47. Макшанов С.И. Принцип психологического тренинга. — М., 2001.

48. Мелибруда Е.Л. Я Ты - Мы: психологические возможности улучшения общения.- М.: Прогресс, 1996.51 .Минигалиева М.Р. Тендерные проблемы взрослости: ценности, способы понимания себя и мира, модели общения. // Психология зрелости и старения, №2, 2001.

49. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987.

50. Молчанова Я.В. Представления различных половозрастных групп о причинах трудностей межличностного общения. Дис. канд. психол. наук. М., 2003.

51. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000.

52. Науменко A.C. Классификация различных способов предъявления психодиагностической информации // Дружининские чтения: Материалы 4-й международной научно-практической конференции, г. Сочи, 5-7 мая 2005 г. Сочи, 2005. С. 163-164.

53. Немов Р. С. Психология. В 3 книгах. Книга 1. Общие основы психологии. -М.: Владос гуманитарный издательский центр, 1995.

54. Обозов H.H. Межличностные отношения. Л.:ЛГУ, 1979.

55. Павлова E.H. Методы повышения точности межличностного восприятия. Днсс.канд. психол. наук. М., 2002.

56. Петровская JI.A. Межличностное восприятие в группе./ Под ред. Г.М. Андреевой, А.И.Донцова. М.: Изд-во Моск.ун-та, 1981.

57. Петровская JI.A. Теоретические и методические проблемы социально-психологического тренинга. М.: Изд-во Моск.ун-та, 1982.

58. Петровская JI.A. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М.:Изд-во Моск.ун-та, 1989.

59. Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. — СПб.: Питер, 2002.

60. Реан A.A. Психология личности. Социализация, поведение, общение. М.: ACT; СПб.: Прайм - ЕВРОЗНАК, 2007.

61. Сергиенко С.К. Современные отечественные технологии оценки и развития управленческого персонала. -М.: Книжный мир, 2004.

62. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния п противостояния влиянию.- СПб. Литер, 2002.

63. Скрипкина Т.П. Психология доверия. М., 2000.

64. Соловьёва О.В. Методика изучения межличностной обратной связи // Методы исследования ■ межличностного восприятия: Спецпрактикум по социальной психологии. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

65. Соловьёва О.В. Характеристики межличностной обратной связи и оптимизация совместной деятельности // Общение и оптимизация совместной деятельности. М., 1987.

66. Соловьёва О.В. Обратная связь в межличностном общении.-М.:Изд-во Моск.ун-та, 1992.

67. Тарабрина Н.В., Графинина Н.А. Новый вариант калифорнийского психологического опросника.//Методики анализа и контроля трудовой деятельности и функционального состояния. — М., 1993.

68. Фестингер J1. Теория когнитивного диссонанса. СПб.: Речь, 2000.

69. Хараш А.У. Социально-психологические механизмы коммуникативного воздействия. Дис.канд. психол. наук. М., 1983.

70. Хохлова Л.П. Формирование межличностного восприятия у детей и подростков.- Ташкент: Фан, 1990.

71. Цуканова Е.В. Психологические трудности межличностного общения. -Киев: Изд-во Вища школа, 1985.

72. Шейн Э. Организационная культура и лидерство.- СПб.: Питер, 2002.

73. Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. М.: Экономика, 1988.

74. Ярных В.И. Ассессмент-центр: работаем над сценарием. // Рекрутинг, №12, 2005.

75. Cropanzano R., James К., Citera М. A goal hierarchy model of personality, motivation and leadership // Research in Organizational Behavior / Eds. by L.L. Cummings, B. Staw. Greenwich, CT: JAI Press. 1993, Vol. 15, 267-322.

76. Dreher G.F., Sackett P. Perspectives on employee staffing and development: Readings and commentary. Homewood, TL: Irwin, 1983.

77. Falbo Т., Peplau L.A. Power strategies in intimate relationships.//Journal of Personality and Social Psychology, 1980, №38, 618-628.

78. Fedor D.B., Davis W.D., Marslyn J.M., Mathieson K. Performance improvement efforts in response to negative feedback: the roles of source power and recipient self-esteem.//Journal of management, 2001, №27, 79-97.

79. Fletcher C.A. Candidates reactions to assessment centres and their outcomes: a longitudinal study .//Journal of Occupational Psychology, 1991, №64, 117-127.

80. Fletcher C.A., Kerslake C. The impact of assessment centers and their outcomes on participants' self-assessments.//Human Relatons, 1992, №45, 281-289.

81. Francis-Smythe J., Smith P.M. The psychological impact of assessment in a development centre.//Human Relations, 1997, №50, 149 167.

82. Geddes D., Baron R.A. Workplace agression as a consequence of negative performance feedback.//Management Communication Quarterly, 1997, №10, 433-454.

83. Geddes D., Konrad A.M. Demographic differences and reactions to performance feedback.//Human Relations, 2003, №56, 1485-1513.

84. Geddes D., Lineham F. Exploring the dimensionality of positive and negative performance feedback.//Communication Quarterly, 1996, №44, 326-344.

85. Gergen K.J. The concept of self. Holt, Rinehart and Winston, 1971.

86. Hathaway P. Giving and receiving feedback. Crisp Learning. New York, 1998.

87. Jacoby J., Mazursky D., Troutman T., Kuss A. When feedback is ignored: Disutility of outcome feedback // Journal of Applied Psychology. 1984. Vol. 69, № 1,531-545.

88. Jawahar l.M. An investigation of potential consequences of satisfaction with appraisal feedback.// Journal of leadership and organizational studies, 2006, vol.13, №2.

89. Kast A., Connor K. Sex and age differences in responses to informational and controlling feedback.//Personality and Social Psychology Bulletin, 1988, №14, 514-523.

90. Kluger A.N., DeNisi A.S. The effects of feedback interventions on performance: a historical review, a meta-analysis and a preliminary feedback inervention theory .//Psychological Bulletin, 1996, №19, 254-284.

91. Kluger A.N., DeNisi A.S. Feedback Effectiveness: Can 360-Degree Appraisals Be Improved? // Academy of Management Executive, Feb 2000, 129-139.

92. Korman A.K. A hypotesis of work behavior revisited and an extention.//Academy of management review, 1976, №1.

93. Leary M., Gallagher B., Fors E., Buttermore N., Baldwin E., Kennedy K., Mills A. The invalidity of disclaimers about the effects of social feedback on self-esteem // P.S.P.B., 2003, Vol. 29 № 5, 623-636.

94. Lizzio A., Wilson K.L., Gallois C. The role of gender in the construction and evaluation of feedback effectiveness.//Management Communication Quarterly, 2003, vol. 16, №3,341-379.

95. London M., Larsen H., Thisted L. Relationships between feedback and self-development//Group and organizational management, 1999, Vol. 24, №1, 5-27.

96. Lord R. G., Levy P. E. Moving from cognition to action: A control theory perspective // Applied Psychology: An International Review. 1994, Vol. 43, 335-366.

97. Meyer H.H., Walker W.B. A study of factors relating to the effectivness of a performence appraisal programm.//Personnel Psychology, 1961, №14, 291-298.

98. Mikulincer M. Coping and learned helplessness: Effects of coping strategies on performance following unsolvable problems // European Journal of Personality. 1989, Vol.3, 181-194.

99. Neilends T.B. The time course of the Self- concept Threat Reduction Process Among Low and High Self-esteem individuals. Ph.D. dissertation, The University of Texas at Austin, 1993.

100. Noe R.A., Steffy B.D. The influence of individual characteristics and assessment center evaluation on career exploration behavior and job involvement.//Journal of Vocational Behavior, 1987, №30, 187-202.

101. Pearce J.L., Porter L.W. Employee responses to formal performance appraisal feedback.//Journal of Applied Psychology, 1986, vol.71, №2.

102. Porter L.W., Roberts K.H. Communication in organizations. In M.D. Dunette (Ed.), Handbook of industrial and organizational psychology. Chicago, 1976.

103. Ramprasad A. On the definition of feedback.// Behavioural Sciences, 1993, №28,4-13.

104. Rubin I.M., Campbell T. The ABC's of effective feedback. Jossey-Bass Publishers, 1998.

105. Shrauger J.S., Rosenberg S.E. Self-esteem and the effects of success and failure feedback on performance.//Journal of personality, 1970, 38, 404-417.

106. Sosik J.J., Potosky D., Dong I. Adaptive self-regulation: meeting others' expectations of leadership and performance. // Journal of Social Psychology, 2002, Vol. 142, Issue 2.

107. Tannen D. You just don't understand: women and men in conversation. New York, 1991.

108. Tata J. The influence of managerial accounts on employee's reactions to negative feedback//Group and organizational management, 2002 , Vol. 27, №4, 480-503.

109. Walker A.G., Smither J.W. A five-year study of upward feedback: what managers do with their results matters.//Personnel Psychology, 1990, Vol.52,2.

110. Wimer S. The Dark side of 360-Degree Feedback.//Training and Development, 2002, September.