Автореферат диссертации по теме "Актуальные направления развития психологии делового общения в контексте этики предпринимательства"

На правах рукописи 0034Э4257

ГРИГОРЬЯНЦ СУСАННА РАЧИКОВНА

АКТУАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В КОНТЕКСТЕ ЭТИКИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Специальность 1^.00.0^ Социальная психология

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Пятигорск 2010

2 5 МАР 2и!0

003494257

На правах рукописи

ГРИГОРЬЯНЦ СУСАННА РАЧИКОВНА

АКТУАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В КОНТЕКСТЕ ЭТИКИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Специальность 17,00.07 - Социальная психология

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Пятигорск 2010

Работа выполнена в Академии информационных технологий в образовании, науке и курортологии

Научный руководитель: кандидат психологических наук

Шельдешева Татьяна Петровна

Официальные оппоненты: доктор социологических наук, профессор

Кузин Виктор Павлович

кандидат педагогических наук, доцент Кокорина Ольга Сергеевна

Ведущая организация: Северо-Кавказский филиал НОУ ВПО Московского гуманитарно-экономического института (г. Минеральные Воды)

заседании диссертационного совета ДДС-226.026.05 в Академии информационных технологий в образовании, науке и курортологии по адресу: 357524, Ставропольский край, г. Пятигорск, ул. Московская, 86, конференц-зал.

Отзывы на автореферат в 2-х экземплярах, скрепленные гербовой печатью, просим направить по адресу: 357524, Ставропольский край, г. Пятигорск, ул. Московская, 86, Ученому секретарю диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Академии информационных технологий в образовании, науке и курортологии.

Автореферат разослан«___»_____2010 г.

Защита диссертации состоится ур ■/ »

Ученый секретарь диссертационного совета доктор технических наук, доктор экономических наук. I профессор

В.Т. Казуб

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех дела в условиях рынка зависит не только от качества производимою товара или услуги, но п не меньшей степени от качества жизни людей, их производящих. Не сразу утвердилось понимание роли психологических факторов в хозяйственной деятельности и в научном мышлении. Крупный сдвиг произошел в 30-х гг. XX в., когда Э. Мейо обосновал доктрину «человеческих отношений». Выяснилось, что на предприятиях, следовавших принципам тейлоризма, среди высокооплачиваемых работников, стало распостраненным явление так называемой «промышленной тоски», потери интереса к работе, участились конфликты между рабочими и администрацией.

Расширение практики использования психологических факторов в производстве повлекло два важнейших последствия в развитии духовной сферы общественной жизни: стала развиваться социальная психология и такие прикладные дисциплины, как психология труда, управления; успехи развития психологической теории и практики привели к усилению внимания к этой проблематике в системе образования. В результате, в западных странах сложился определенный стиль управления современног о менеджера.

Западный опыт психологической подготовки руководителей производства стал применяться и в России. Все более широкое признание психологических факторои стали получать у наиболее дальновидных ученых и руководителей-практиков, которые в устаревших методах руководства усматривали причины экономического застоя. Исправить положение стало возможным путем перестройки системы социально-экономических отношений в условиях рыночной экономики, создавшей условия дли эффективного использования психологических факторов в экономическом росте. Можно утверждать, что эти вызовы опережают развитие в социальной психологии теоретического знания, что обуславливает актуальность выбора темы исследования.

Степень научной разработанности. Значимыми для понимания психологии общения представляются работы Л. Уорда и Ф.Г. Гиддингса. Вклад в решение этих проблем внесли Г. Штейнталь, М. Лацарус и Бунд т. Важные проблемы социальной психологии рассматриваются в грудах отечественных ученых Е.В. Де-Роберти и Н.И. Кареева. Разработанные СЛ. Рубинштейном и Л.С. Выготским подходы получили развитие в трудах A.Ii. Леонтьева, А.Р. Лурия, A.B. Запорожца, Д.Б. Эльконина, Б.Г. Ананьева, Э.В. Ильенкова, A.M. Коршунова. Проблемы психологии общения проясняют работы А.Н. Леонтьева, В.Н. Мясищева, А. Г. Ковалева, A.A. Бодалева, М.Г.

Ярошевского, Б.Ф. Поршнева, Б.Д. Парыгина, А. К. Уледова иТ.М. Андреевой.

Целью исследования является развитие методологических подходов исследования психологии межличностных отношений в контексте решения социально-экономических проблем современного российского общества.

Объектом исследования является идеальная психическая реальность, где исследуются интеллектуальные, эмоциональные и волевые проявления сознания деловых людей, а также подсознательные проявления их психики.

Предмет исследования - психические'процессы взаимодействия личностей п рабочих группах и этика делового общения партнеров по экономической деятельности.

В соответствии с целью работы подлежат решению следующие задачи:

- проанализировать развитее научных концепций, моделей, основных идей и методологических принципов психологического поддержания устойчивости, стабильное™ организаций и рабочих групп;

- раскрыть механизмы оптимизации морально-психологического климата » коллективах и стимулирования труда;

- разработать рекомендации применения методов психологической защиты от стрессовых ситуаций, технолог ий разрешения внутри- и межгрупповых конфликтов;

- классифицировать основные психологические закономерности делового общения и взаимодействия в Сфере социальных связей;

- обосновать применение оптимальных методов психологической диагностики:

- разработать рекомендаций по применению методов изменения психологических состояний субъекта путем применения специальных психологических технологий

Методологическая и методическая основа. Методологическую основу составляет концепция системности, суть которой заключена в исследовании формализованных моделей структуры межличностного общения, в контексге научных подходов социальной психологии применительно к условиям кризиса экономики и нестабильности социальных отношений. Поставленные задачи обусловили междисциплинарный подход, основанный на диалектическом и процессно-ориентированном методах изучения аспектов психологии в социальном контексте.

Научная новизна работы:

1. Обобщены модели научных концепций и методолошческих принципов психологического поддержания стабильности организаций и рабочих групп;

2. Раскрыты механизмы улучшения морально-психологического климата в коллективах и оптимизации систем стимулирования труда;

3. Разработаны методы психологической защиты от стрессовых ситуаций, технологий разрешения внутри- и межгрупповых конфликтов;

4. Классифицированы основные психологические закономерности делового общения и взаимодействия в сфере социальных связей;

5. Обосновано применение оптимальных методов психологической диагностики;

6. Разработаны методологические рекомендации по изменению психологических состояний субъекта бизнеса специальными психологическими технологиями.

Положения, выносимые на защиту: <

1. Основной категорией психологии делового общения является «психология личности», включающая знания об индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, ах проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.

2. Практика убеждает, что бизнес на нравственной основе оказывается более выгодным, чем бизнес аморальный, разрушающий партнерские отношения. Необходимость использования психологических факторов хозяйствования обосновали не только западные ученые, в том числе сторонники концепции «человеческих отношений», но и многие российские мыслители реформистского направления, увидевшие в духовно-нравственных аспектах рыночных отношений средства повышения эффективности производства и нравственного совершенствования людей.

3. Социально-психологический портрет новой генерации предпринимателей, т.н. называемых «новых русских», оказался далек от типа цивилизованного менеджера, который рожден практикой предпринимательства на Западе. В условиях глубокого кризиса в России сформировался весьма противоречивый тип общественной психологии, который нельзя не учитывать в практике предпринимательской деятельности.

4. Вызываемая условиями конкуренции необходимость повышения продуктивности трудовой деятельности становится возможной за счет усиления роли социально-психологических факторов, чем обеспечивается процесс духовного оздоровления личности и общества. Отсюда становится понятым, что отечественной практике деловых отношений не обойтись без овладения принципами и методами психологического обеспечения хозяйственной деятельности.

5. Современная практика пришла к выводу, что потребители товаров и услуг

покупают не персонал фирмы, сколь благополучен психологически он пи был, а товар, производимый фирмой, или ее услугу. Психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечизать их высокое качество. Не можег быть экономически правильным то, что несправедливо по отношению к человеку, но не может быть справедливым и то, что не учитывает потребности экономики.

6. В современном экономическом мышлении утверждается идея о том, что вложения капитала в человеческие ресурсы, в т.ч. числе в психологическую подготовку — самое выгодное. В параметрах пространства управления — продукт, человек, эффективность — управление, параметр «внимание к человеку» является приоритетным.

Теоретическая и практическая значимость. Методологические подходы применимы для разработки социально-психологических концепций оздоровления российского общества. Рекомендации дают возможность повысить стабильность общественных отношений в условиях рыночной экономики за счет принятия адекватных управленческих решений. Технологии регулирования межличностных отношений в трудовых коллективах применимы в работе социальных психологов и исследователей.

Публикации по теме диссертации. Основные положения исследования изложены автором в 6-ти научных публикациях 1,42 гг.л. Апробация результатов исследования осуществлялось в ходе дискуссий в рамках научно-практических конференций регионального уровня.

Объем и структура диссертации. Диссертация, объемом 173 страницы машинописного текста, включает введение, пять глав, двадцать пять параграфов, заключение, список литературы, составляющий 143 наименований.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность исследования, определен объект, предмет, цели и задачи, описаны методологическая основа, научная новизна, научно-теоретическая и практическая значимость.

Глава 1. Психическая структура личности н детерминация поведения в деловом общешш. 1.1. Научные концепции психической структуры личности. Модификации социального поведения деловых партнеров свидетельствуют о наличии отличий в их психической структуре. Описать психическую структуру личности пытались многие теории. Одни из них сделали попытку выявить ее биологическую детерминацию, например, теории Кречмера и Шелдона связали характер психических реакций человека с его физической конституцией. К теориям соотношения элементов,

уровней и систем психической структуры можно отнести психоаналитическую концепцию 3. Фрейда и аналитическую психологию К. Юнга.

Важной составной частью психической структуры является система бессознательного. В зависимости от того, кто ваш деловой партнер — мужчина или женщина, соответственно срабатывают механизмы психологической защиты, а также эффекты ореола, идентификации и стереотипизации. Зачастую в психической структуре личности происходит столкновение нравственных и прагматичных суждений. Поэтому, желательно в деловом общении предпочесть правило «честь превыше прибыли/), нежели уровень поведения, сопряженный с унижением конкурирующего партнера.

Разделяя фрейдовский подход к психике личности как многоуровневой, подчеркивая своеобразие психической энергии, ее иесводимость к биохимическим процессам мозга, Юнг настаивает на ее личностной природе, которая преобразует его в процессе пробуждения феномена сознания. В качестве фундамента психики индивида, выступает коллективное бессознательное, составляющее отличное от личностного бессознательного. Гипотеза Юнга явилась качественно новым моментом в трактовке психической структуры личности. Она обусловила и своеобразие его подхода к пониманию соотношения и взаимосвязи элементов психики индивида. Юнг советует при коллизиях долга и совести отдавать большее предпочтение своему внутреннему голосу совести, авторитет которого всегда стоял выше человеческого рассудка. Типология Юнга, включающая ингровертированную и экстравеотированиую установки психики личности, была дополнена им введением различий четырех психических функций: мышление, эмоции, ощущение, интуиция. Соответственно, в типологии личностей он выделил: мыслительный, эмоциональный, ощущающий и интуитивный типы.

Особое значение имеет закон конгруэнтности, разработанный в концепции К. Роджерса — одного из основателей гуманистической психологии. К. Роджерс при рассмотрении психики личности опирается на принцип ее самоактуализации, которая происходит в межличностном общении, где процессы оценивания, понимания и сопереживания могут привести к тесному психологическому взаимодействию.

1.2. Детерминация ролевого поведения. Поведение индивида определяется не только личностными качествами, особенностями ситуации, но и спецификой социальной ■среды, в рамках которой реализуется деловая активность. Выявить динамику процесса детерминации поведения личности позволяет модель, смысл которой заключается в следующем: вполне осознанные намерения индивида преломляются через призму

социальных стереотипов, формирующихся под воздействием макро- и микросреды, которые реализуются в ролевом поведении. Термин «имидж» понимает умение управлять теми впечатлениями, которые возникают по нашему поводу у других людей. Актерство и дипломатия необходимы, но их недостаточно, поскольку имидж «считывается» за секунды и происходит это бессознательно, по внешнему облику другого человека. Учет внешних индикаторов позволяет сформировать положительный имидж, заложить основу для успешного делового общения в будущем.

1.3. Макро- и микросреда личности. Изучение особенностей группового и индивидуального поведения не может быть успешным без учета культурно-исторического фона - макросреды личности. Социальные по природе отношения в условиях микросреды выступают в форме межличностного взаимодействия, строящегося на основе либо сотрудничества, либо соревнования и конфронтации. Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе. Именно здесь происходит разрешение противоречия между индивидуальными и общественными интересами формируется определенный тип личности.

Устойчивой тенденцией современного общества является неуклонный роет непосредственных контактов между личностью и макросредой. На фоне снижения общеобразовательного и культурного уровня части населения возрастает роль электронных средств информации в распространении потребительской культуры, популяризации методов личного обогащения. Подобная тенденция приводит к нивелировке, вытеснению профессиональных и социально-типических черт личности.

1.4. Динамика поведения социальных стереотипов. Процесс отражения социальных явлений связан с формированием в сознании индивида образов объективной реальности. Наиболее существенные целостные образы социальных явлений именуются знаковыми системами. Частным видом значений являются социальные стереотипы. Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Ограниченность личного опыта, недоступность для людей эмпирической проверки поступающей информации о целом ряде социальных явлений создают возможность манипулирования социальными стереотипами.

1.5. Ролевое поведение в акте делового общения. Любой акт деловою общения может быть представлен как ролевое поведение. Он складывается из двух переменных —психологических установок нашего «Я» и ожиданий других людей. Во всех случаях

предпосылкой успеха является не только всесторонний анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная ориентацией нашего «Я». Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Люди, негативно относящиеся к себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Глава 2. Методология психологии общения. 2.1. Сущность общения и делового обшеиия. Общение определяется как взаимодействие, состоящее в обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. Если выделить функциональные ситуации по поводу чего люди общаются, то их может быть четыре: цель общения — вне взаимодействия субъектов; в нем самом; приобщение партнера к ценностям инициатора общения; приобщение инициатора к ценностям партнера.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как средство обеспечения его эффективности. Особенности делового общения заключаются в том, что партнер всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

2.2. Механизмы восприятия в межгрупповом общении. В основе восприятия незнакомых и людей, с которыми имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. Восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — межличностного. К механизмам восприятия в межгрупповом общении относится процесс социальной етереотипизации.

Для каждой категории партнеров есть «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Именно эти характеристики воспринимаются достаточно точно - остальные черты достраиваются по определенным схемам, и здесь появляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены действием ряда факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам. Если человек внешне нравится, то мы склонны переоценивать его личностные характеристики. Задачей нервот впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Ошибкой является то, что стереотипизацня вызывает оценку неизвестных пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем.

2.3. Коммуникационные средства успешного общения. Передача информации происходит за счет вербальных средств на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%. Словесное

общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению.

На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Наиболее значимые кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. В процессе общения нужно не забывать о конгруэнтности - совпадении жестов и речевых высказываний. Просодическими и экстралингвистическими средствами экономятся языковые средства общения, они дополняют речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Такесические средства выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся.

2.4. Вербальные методы коммуникации. Успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передастся сообщение. Убедительность определяется атмосферой беседы, культурой речи. Речевая культура выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 80% от объема информации. Неумение слушать —причина неэффективного общения, оно приводит к недоразумениям и проблемам. Выяснить значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

2.5. Общение как взаимодействие партнеров. Разделение трех сторон общения возможно только как прием анализа: нельзя выделить «чистую» коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или «чистое» восприятие. В любом разговоре, публичном общении, значение имеет относительный статус партнеров: кто в ситуации общения ведущий и кто — ведомый. Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. В развернутом виде в общении можно выделить этапы общения: установление контакта; ориентация в ситуации; обсуждение проблемы; принятие решения; выход из контакта. Сознательной регуляцией этих этапов определяется эффективность делового общения.

Правильное распределение ролей по принципу доминирование-подчинение необходимо для обеспечения успешного делового общения. Это градации использования

доминантной техники самопрезентации, а степень подчиненности, устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи. Для этана обсуждения и принятия решения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая па отличие точки зрения на совместную деятельность, мы психологически удаляемся от партнера. Подчеркивая сходство позиций - сближаемся, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Глава 3. Психодиагностика делового общения. 3.1. Методы

психодиагностики. Для диагностики интеллекта личности, межличностных отношений в коллективе широко используются психодиагностические методики, доказавшие свою практическую ценность. Психодиагностика позволит найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Психодиагностические методы обеспечивают сбор данных для формироваггия психологического диагноза. Они предполагают сопоставление данных, на основе которого формулируется заключение о выраженности психологических или психофизиологических особенностей испытуемого или групп.

К малоформализовапным методикам психодиагностики относятся наблюдения, опросы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций, личностные особенности. Высокоформализованные методики — это тестьг, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики. Самые популярные методики в настоящее время — это тесты. Современная деловая жизнь выдвигает задачи измерения различных по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир человека. Области применения как профессиональных тестов можно обозначить: самопознание — тесты формируют оценку деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия других людей, определяют средства профессиональною роста; оценка взаимоотношений с близкими; оценка психологических проблем коллектива — тесты позволяют определить степень конфликтности, стиль руководства, анализировать производственные ситуации. Не случайно говорят, что если для внешности есть зеркало, то для характеристики личности его нет. Подобным зеркалом является тест. Именно с анализа недостатков начинается самосовершенствование личности.

3.2. Психологические тесты для руководителей. Особенно высокие требования предъявляются к интеллекту и личностным качествам человека, занятого управленческой деятельностью. Психодиагностика поможет решить комплекс задач, психологическое решение которых способствует эффективной и продуктивной

деятельности. Можно-, рекомендовать тесты «Методика определения темперамента», «Определение, способности влиять на. других», «Определение степени коммуникабельности», «Определение степени конфликтности», «Способность управлять другими людьми» и другие. Среди тестов, диагностирующих психические свойства личности, особый интерес вызывает тест М. Люшера. Тест Люшера основан на предположении о том, что выбор цвета отражает направленность испытуемого на определенную деятельность, настроение и устойчивые черты личности. Конкретные сигналы личности несет речь, хобби, интерьер рабочего места. Умеющий воспринимать сингалы, понимает язык мотивов, сам может посылать сигналы и способствовать достижению целей. Именно психодиагностика поможет снять вероятность ошибок в ответственной работе, предупредить конфликты в коллективе, отследить функциональное состояние делового общения, успешность профессиональной деятельности, понять себя и других.

3.3. Модели делового общения в рабочей группе. Основа успеха коллективной деятельности — отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются: свобода и открытость информационного обмена; взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности; доверие в отношениях сторон.

В рамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно выделить следующие сферы: профессиональную, ценностно-мировозренческую и сферу межличностных отношений. Данное соотношение может варьироваться от полной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации. Морально-психологический климат рабочей группы существенным образом зависит от ее структуры. Если формальная структура связана с упорядоченными служебными отношениями, то неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива. Неформальная структура складывается под воздействием психологических механизмов регуляции коллективной деятельности — адаптации, коммуникации, идентификации и интеграции.

3.4. Психологическая типизация личностей. Социально-психологическая структура рабочей группы выступает как совокупность психотипов личностей. С точки зрения индивидуально-психологических данных, возможна типизация на основе физической конституции, особенностей нервной системы. Сюда относится популярное деление на астеников, пиквиков и атлетов, сангвиников, холериков, флегматиков и меланхоликов; деление на экстравертов и интровертов; типология Хейманса-Ле Сенна

(восемь типов различающихся по эмоциональности, активности, впечатлительности).

Другой критерий классификации типов личности — ее социально-психологические качества: социальные установки, стереотипы мышления, ценностные ориентации. Для практики делового общения наибольшее значение имеет классификация основателя социометрии ЯЛ. Морено, исследовавшего неформальные отношения в группе с точки зрения распределения симпатий и антипатий. Интересна классификация В.М. Шепель: коллективисты - работники, поддерживающие общественные начинания; индивидуалисты — тяготеющие к персональной ответственности; нретензионисты — которым присущи тщеславие, обидчивость; подражатели —имитирующие чужие манеры и избегающие осложнений; пассивные — не проявляющие инициативы; изолированные — работники с несносным характером.

3.5. Факторы лидерства в неформальной группе. Помимо воли администрации в каждом коллективе складываются малые неформальные группы из грех - семи человек. Потребность в целеполагании и ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер и ситуативный лидер. Р. Стогдилл предложил перечень качеств руководителя — вожака: физические —энергичный, сильный; личностные — приспособляемость, авторитетность, стремление к успеху; интеллектуальные качества - ум, интуиция; способности — контактность, дипломатичность. Исследования показали наличие прямой связи между сочетанием факторов — ума, авторитетности, уверенности в себе, энергичности и знаний, с одной стороны, и способностью к руководству, с другой. Это сочетание еще не гарантирует успех, так как зависимость составляет 25-35%. Решающую роль в эффективном руководстве шршот не личностные качества, а стиль поведения руководителя.

Лидеры заслуживают особого внимания, так как именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе, могут- стать источником конфликтов, но они же составляют резерв на выдвижение кадров. Руководитель в качестве формального лидера обязан иметь полное представление о неформальной структуре коллектива с тем. чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, кто формирует общественное мнение в рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и других сотрудников.

Глава 4. Социально-психологические проблемы стиля руководства. 4.1. Стиль руководства и методы управления. В перечне социально-психологических

проблем руководства одно из ведущих мест занимает вопрос формирования оптимального стиля руководства. Конкретных методов управленческого воздействия существует множество, но в аналитических целях различают три основных типа: административный; экономический (договорный); социально-психологический. Методы управления каждого из типов имеют свою область применения, достоинства и недостатки, которые мо1уг проявляться в зависимости от конкретной ситуации. Искусство руководства состоит в том, чтобы в данное время, в данном месте и для данной группы подобрать такой комплекс управленческих воздействий, который обеспечит максимальную эффективность работы. Менять стили руководства невозможно в силу психологических причин. Не случайно трехмерная модель стилей руководства была трансформирована в концепцию континуума этих стилей, с помощью которой, исследователи пытались точнее отразить разнообразие складывающихся в реальной жизни стилевых вариантов.

В модели ситуационного типа учитываются три фактора: взаимоотношения руководителя с подчиненным; привычность производственной задачи, четкость ее формулировки и структурированность; должностные полномочия руководителя Эмпирическими исследованиями подтверждено, что величина ситуационного контроля коррелирует с эффективностью традиционных стилей руководства. Соучаствующее (партисипативное) управление — вариант современного стиля руководства. Его основные черты: регулярные совещания руководителя с подчиненными; открытость в отношениях; вовлеченность подчиненных в разработку и принятие организационных решений; делегирование ряда полномочий руководителя; участие работников в осуществлении организационных изменений; создание особых групповых структур, наделенных правом самостоятельного принятия решений.

4.2. Стратегии управленческого процесса. Стили руководства отражают стратегию налаживания взаимоотношений с подчиненными, общую линию поведения руководителя. В рамках избранной стратегии повседневная деятельность руководящего лица разбивается на множество относительно небольших актов общения, управленческих воздействий, взаимодействий с внешними и вышестоящими инстанциями и, каждый аспект деятельности руководителя способен порождать психологические проблемы. Управленческий процесс принято расчленять на пять этапов: планирование, организация, руководство людьми, мотивация и контроль. В соответствии с этим делением можно определить основные функции руководящей деятельности: стратегическая (планирование); администраторская (организация); коммуникативно-

регулируют;«; мотивационная; контролирующая и т.д. Стратегическая функция; стратегическое планирование, формирование целей и ценностей организации принято считать главной функцией руководителя. Допустим, руководитель опытен, компетентен, обладает навыками стратегического мышления, но даже при благоприятных предпосылках успешное выполнение им стратегической функции упирается в три проблемы, имеющие явный психологический подтекст: принятия решений (единолично -коллективно); ограниченности времени; проблема инновационной активности.

В обязанности руководителя входят не только вопросы стратегического плана> но и администрирование, обозначающее директивные способы общения руководителя с подчиненными. «Управлять подчиненными по их положительным отклонениям» — вот лозунг сегодняшнего дня. Действенность «негативных стимулов» в управленческой практике подпорчена многочисленными обстоятельствами: они конфликтогенны; снижают самооценку работников; порождают страх ошибок; не способствуют устойчивому росту производительности; плохо обучают, т.к. в этом случае учится избегать наказания, а не формировать правильное поведение. Сходны по механизму атрибутивные ошибки защитного толка - успех ставим в заслуг-у себе, а неуспех списываем на обстоятельства: 86% отклонений от нормальной работы происходит по вине обстоятельств и только 14% относятся к людям.

4.3. Иерархическая струьггура трудовой мотивации. Одной из задач руководителя является мотивирование подчиненных, т.е. создание заинтересованности в результатах и качестве труда. В основе человеческого поведения лежат многочисленные потребности: структура потребностей надстраивается могивационной психологической структурой. Для иерархической структуры мотивов существует правило: «Ступень мотиваииоштой структуры имеет значение тогда, когда предыдущие ступени реализованы». Поздние теории мотивации сместили акцент с анализа структуры потребностей и мотивации на механизм их действия, за что получили название процессуальных. Одна из теорий выделяет' три фактора, влияющих на мотивацию и на результаты труда: ожидание того, что затраченные усилия дадут желаемые результаты; ожидание того, что результаты повлекут за собой ожидаемое награждение; ожидаемая ценность награждения. Если значение этих факторов невелико, то и мотивация будет слабой, поэтому «теория ожиданий» предписывает руководителю отслеживать три параметра: взаимосвязи затрат труда и его результатов, результатов и вознаграждений, а также удовлетворенности вознаграждениями.

4.4. Межличностные отношения в коллективе. Эффективность работы коллектива зависит от морально-психологического климата, а также от господствующего «настроя» сотрудников, который обусловлен качественным составом персонала и, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным. Обобщение опыта работы свидетельствуют о том, что продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента.

Наряду с умением выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руководства, менеджер должен знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличностные отношения с персоналом. К типичным ошибкам относятся случаи, когда руководитель не дает конкретных заданий, но досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера; «зациклен» на одной теме в общении с персоналом; постоянно проповедует замыслы; не доверяет сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем; малодоступен территориально и во времени; не имеет готовых решений задач, предлагаемых персоналу. Важно помнить, что уважают тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; не жалуются на своих сотрудников и берут их вину на себя; своевременно признают свои ошибки. Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку жалобщики — не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая о ситуации, от которой страдают другие, но молчат.

4.5. Методы разрешения конфликтных ситуаций. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от критериев, которые берутся за основу. Возможны классификации конфликтов по горизонтали, по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные, которые составляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя. Допустима классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. В целом, он вызывается тремя группами причин, обусловленными трудовым процессом, психологическими особенностями взаимоотношений (симпатиями и антипатиями, культурными различиями людей, действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией), личностным своеобразием членов группы (неумением контролировать эмоциональное состояние, некоммуникабельностью, бестактностью и т.д.). Конфликты

различают по их значимости для организации, а также по способу их разрешения. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные проблемы жизнедеятельности организации, разрешение которых выводит организацию на более эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к разрушительным действиям, которые перерастают в склоку и негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Несмотря на специфику, конфликты имеют общие стадии протекания: потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм; переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих интересов; конфликтные действия; снятие или разрешение конфликта. Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме . повода), он неустраним. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Глава 5. Этика делового общения в условиях рыночных отношений. 5.1. Социально-философский аснекг этики делового общения. В социально-философском плане этика делового общения определяется структурой его социальной организаций и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения. Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь нет того разрыва между этическими нормами делового общения и представлениями о нравственной жизни, которые появятся в обществе с рыночными отношениями. Общие нормы морали являются нормами делового общения. В условиях отсутствия товарного фетишизма и отчуждения хорошее выполнение дела рассматривается как нравственный долг и служит способом самоутверждения личности. Человек традиционного общества еще не выработал в себе холуйскую психологию, стараясь угодить начальнику, ибо этические ценности имеют самодовлеющее значение.

Конфуций был одним из первых, кто сформулировал категорический императив поведения, имеющий универсальное значение и применимый в деловом общении: «...не делай другим того, чего не пожелаешь себе». Положительная форма этой классической формулировки дана И. Кантом. У Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этики общения и делового поведения. Прежде всего, они относятся к

принципам общения между руководителем и подчиненным и раскрытию принципов общения, которые делают его наиболее эффективным с этической точки зрения. Изречения философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении.

5.2. Этические нормы и деловой прагматизм. В отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Характеристика делового общения, когда прибыль как концентрированный критерий деятельности и общения, становится доминирующей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится деловой прагматизм. Этика бизнеса оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности.

Человек с «рыночным характером» характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С другой - несет социальную ответственность и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. Все нравственные принципы и ценности, в т.ч. христианские, забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом, в деловом общении утрачивается самоидентификация личности. Поскольку при рынке человек рассматривает свои возможности как товар, предназначенный для продажи, го на место чувства идентификации здоровой личности, которое можно сформулировать «Я есть то, что я делаю», заступает чувство конформистской личности, действующей по принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть».

5.3. Этическая рефлексия в деловом общении. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация и гармонизация интересов. Если оно осуществляется этическими средствами во имя морально оправданных целей, деловое общение должно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. Сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, увеличивают количество

вариантой решений, порождают' комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей в процессе их деятельности и общения. Очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем — насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм.

5.4. Этический статус делового общения. В модели делового общения «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, правило этики можно сформулировать: «относитесь к своему подчиненному так, как бы вы хотели, чтобы к вам относился руководитель». Эти нормы касаются того, как, и на основе чего, отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Отношение руководителя к подчиненным во многом определяет его нравственно-психологический климат в коллективе. В модели «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «относитесь к руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные». Ьез этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Можно руководителя сделать своим союзником, но можно настроить его против себя, сделать недоброжелателем. Этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами: «в деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений —дело непростое. Особенно, если речь идет об отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе.

5.5. Современное отношение к этике предпринимательства. Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется сегодня в деловом общении на разных уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Предприниматели, считающие себя прагматиками полагают, что в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях. В нем стараются избегать разговоров о морали, долге и

социальных обязанностях, поскольку появляются «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся социальной ответственности. Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов является нарушение закона. В понятие этики делового общения входит забота бизнесменов о качестве продукции, ответственность за вред, который она может нанести потребителю. Следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Помимо этого, цели делового общения могуг носить неэтический характер.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей. Этот подход является цивилизованным, и более эффективным, так как предприятие, как компонент общества, и утверждая этические нормы у себя, способствует их распространению их в социуме, окружающей социальной среде. Чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса.

Выводы и предложения

1. Основной категорией психологии делового общения является «психология личности», включающая знания об индивиду&тьно-психических процессах, их проявлениях в деловом общении. Знания психологии личности помогут предпринимателю представить степень надежности партнера, способность к компромиссу, уровень его готовности к групповой работе. Высокий уровень делового общения — условие успешного предпринимательства. Необходимо научиться пользоваться специальными технолог иями общения и групповой работы.

2. Важнейшей категорией психологии делового общения является психология рабочей группы или команды. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль. Современный менеджер обязан не только учитывать эти психологические феномены, но и участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает эффективно тогда, когда учитываются этические нормы, принимающие характер неписаных законов.

3. Существенно важно строить деловые отношения на нравственных регуляторах,

препятствующих беспредельному эгоизму в партнерских отношениях. Смысл этих норм - укрепление взаимного доверия, исключение обмана и дезориентации партнера. Жизнь убеждает, что бизнес на нравственной основе оказывается выгодным, чем бизнес аморальный, разрушающий партнерские отношения. В России этике бизнеса не придается должного внимания. Пора заняться разработкой нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с рынка любого субъекта при возникновении неразрешаемых этических проблем.

4. Конкретно-исторические условия в России сложились так, что претворить в жизнь идеи развития идейно-нравственного потенциала рыночной экономики на практике не удалось. Социально-психологический портрет предпринимателя новой генерации, т.н. «новых русских», оказался далек от типа цивилизованного менеджера, который рожден практикой предпринимательства на Западе. Важная задача руководителей всех уровней — переломить этот доминирующий настрой, психологически оздоровить трудовые коллективы, все общество. Экономический рост, процесс укрепления демократических институтов смогут обеспечить только активные, творчески мыслящие люди, нацеленные на новые формы жизни и деятельности.

5. Опираясь на трехмерную модель, современная практика пришла к выводу, что потребители товаров и услуг покупают не персонал фирмы, сколь благополучен психологически он ни был, а товар, производимый фирмой, или ее услугу. Психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечивать их высокое качество. Нужен баланс между умением управлять людьми и умением производить продукты.

6. В современном экономическом мышлении утверждается идея о том, что вложения в человеческие ресурсы, их профессиональную, общекультурную н психологическую подготовку — самое выгодное вложение капитала. Гуманистический менеджмент остается приоритетным направлением управленческой деятельности. В трехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами — продукт, человек, эффективность — управление по параметру «внимание к человеку» является приоритетным. Этим обстоятельством обусловлены повышенные требования к подготовке менеджера в области знания социальной психологии, призванные обеспечить предпринимателя новейшими психологическими технологиями, методами их использования в целя?: повышения эффективности производства.

Список опубликованных работ по теме диссертации

1. Григорьянц С.Р. Вызовы социальной психологии в сфере хозяйственного управления // Сб. Научные труды: Материалы межвузовской научно-практической конференции: «Занятость населения и ее поддержание» (30.10.2009). - Т. 23. - М.Лермонтов: МАДИ, 2009. - С. 102-104 (0,13 пл.).

2. Григорьянц С.Р.Этика делового общения в отечественном бизнесе // Сб. Научный вестник 3/2009. - Пятигорск: АИТОНК, 2009. - С. 9-11 (0,17 п.л.).

3. Григорьянц С.Р. Научные взгляды на проблему соотношения этических норм и делового прагматизма // Сб. Научные труды: Материалы межвузовской научно-практической конференции: «Занятость населения и ее поддержание» (30.10.2009). - Т. 23. - М.-Лермонтов: МАДИ, 2009. - С. 104-107 (0,17 пл.).

4. Кузин В.П., Григорьянц С.Р. Ситуационные модели психологии социального управления // Сб. Научный вестник 3/2009. - Пятигорск: АИТОНК, 2009. - С. 52-62 (0,47 пл.).

5. Кузин В.П., Григорьянц С.Р. Социально-психолог ические концепции оптимального стиля руководства // Сб. Научные труды: Материалы межвузовской научно-практической конференции: «Занятость населения и ее поддержание» (30.10.2009). - Т. 23. - М.-Лермонтов: МАДИ, 2009. - С. 79-84 (0,22 пл.).

6. Григорьянц С.Р. Классификация критериев профессиональной зрелости рабочей группы // Сб. Научный вестник 3/2009. - Пятигорск: АИТОНК, 2009. - С. 11 -16 ( 0,26 пл.).

ГРИГОРЬЯНЦ СУСАННА РАЧИКОВНА АКТУАЛЬНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГ О ОБЩЕНИЯ В КОНТЕКСТЕ ЭТИКИ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Специальность 17.00.07 - Социальная психология

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Подписано в печать 20 .01. 2010 г.

Гарнитура Times NR Формат 60x84/16 Бумага офсетная № 1 Печать офсетная. Печ.л. 1,3. Заказ 206 Тираж 100 экз.

Отпечатано ООО «Печатный салон ГРАФФИТИ» 357524 г. Пятигорск, пр-т Калинина 2/2