Автореферат диссертации по теме "Психологические детерминанты профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы"

На правах рукописи

ГЕВОРКЯН ГРАНУ1И ГЕВОРКОВНА

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ УСПЕШНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ РЕСТОРАННОЙ СФЕРЫ

19.00.13 - психология развития, акмеология

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации «a соискание ученой степени кандидата психологических наук

ООЗ162742

Ростов-на-Дону — 2007

003162742

Работа выполнена в отделе послевузовского образования гуманитарных и социальных наук Северо-Кавказского научного центра высшей школы ЮФУ

Научный руководитель; доктор психологических наук, профессор,

член-корреспондент РАО, заслуженный работник Высшей школы Российской Федерации

Котов;) Иэабела Борисовна

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор

Щербакова Татьяна Николаевна

кандидат психологических наук, доцент Пншнк Влади Игоревна

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Пятигорский государственный

лингвистический университет»

Защита состоится « 12 » ноября 2007 года в 9.00 на заседании диссертационного совета 1С 212.208.09 при Южном федеральном университете по адресу: 344038, г. Ростов-на-Дону, пр. М. Нагибина, 13, ЮФУ, факультет психологии, ауд. 222.

С диссертацией можно ознакомится в библиотеке Южного федерального университета по адресу: 34<1006, г. Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 148.

Автореферат разослан « 11 » октября 2007 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат педагогических наук, доцент 1 ' Юшко Г,Н.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. На фоне усложнения социального взаимодействия, интенсификации информационных обменов, появления новых общественных угроз и других сложных явлений современности важнейшей проблемой выступает поиск новых подходов и совершенствование имеющейся практики более полного использования человеческих ресурсов Данная тенденция прослеживается во всех сферах жизнедеятельности - в политике, здравоохранении, образовании, производственной сфере, в спорте и культуре, - везде, где в центре разворачивающихся процессов находится человек, где от его возможностей зависит исход нестандартных или, наоборот, обыденных, привычных для всех, но от этого не менее важных событий

Практическая востребованность более полного познания внутренней сущности успешности действий человека, механизмов и факторов ее обусловливающих, закономерностей проявления и стратегий стимулирования выступила в качестве объективной предпосылки оформления в психологической науке достаточно новой предметной области - психологии успешности личности

В последние десятилетия, как в отечественной, так и в зарубежной науке, к проблеме успешности обращается достаточно обширный круг исследователей (Кауфман ХР, 1993, Ксенчук ЕВ, Киянова МК, 1993, Кубышкина МЛ, 1997, Курбатов В А, 1995, Маркелова НВ, 2005, Могилевкин ЕА, 1998 и др) Изыскания, проведенные А Г Асмоловым, Дж Аткинсоном, Н А Батуриным, Л В Бороздиной, У Джеймсом, Т Дембо, О И Ефремовой, С С Занкж, Е А Климовым, К Левиным, С Ю Манухиной, А Маслоу, О Н Родиной, Г В Турецкой, X Хекхаузеном, Ф Хоппе, М Хорнером и многими другими, позволили получить более полные представления о психологических основаниях успеха - самооценке, личностных притязаниях, мотивационной сфере человека, влияющих на его поведенческие проявления Были раскрыты связи успешности с различными личностными образованиями - социальным интеллектом (Баширов И Ф , 2006), смысложизненными ориентациями (Буза-кина Ю Ю, 2005), коммуникативной компетентностью (Кипиани А И, 2006), личностными ценностями (Магомедов П Ш, 2007), рефлексией (Шевченко НГ, 2007) и тд Изучались вопросы, связанные с успешностью социальных групп, выделенных по различным основаниям, - женщин (Стасенко Е В , 2007), супругов (Титова ЕВ, 2001), студентов (Белых В А, 2000, Макаев X Ф , 2005), воспитанников детских домов (Евстифеева Н Б , 2006) и др

Полученные в данной предметной области результаты, установив зависимость успешности человека от объективных условий, в которых она достигается, в свою очередь послужили основой более детального изучения психологических детерминант успешности человека в конкретных сферах и условиях жизнедеятельности человека

Так, достаточно изученной на сегодняшний день является успешность

профессиональной деятельности человека (Родина О Н, 1996, Бондарева В Б , 2006, Джанерьян С Т , 1999, Рудакова С В , 1999, Стасенко Е В , 2007) Проведены исследования, раскрывающие психологические обстоятельства успешности профессиональной деятельности руководителей системы жилищно-коммунального хозяйства (Бабиянц К А, 2007), психологов (Баширов И Ф , 2006, Кучерявенко И А , 2003, Макаров О Г, 2006), оперативных сотрудников таможенных органов (Бережная Н И, 2005), сотрудников частных охранных предприятий и служб безопасности (Бузакина Ю Ю , 2005), военнослужащих (Черненко О В, 2007), специалистов в рекламной деятельности (Бурмакова Ю А , 2006, 2007) и служащих страховой компании (Шерет Т Д, 2006), управленцев (Новиков С В , 1999, Ивашкин АГ, 2006, Мигель А А, 2006, Килба АР , 2007), предпринимателей (Поздняков В П , Филинкова Е Б , 1998, Петри-евский В Н, 2002, Клейменова Ю Э , 2007, Фукин А И , Хуснутдинов Р Р , 2007), брокерских работников (Корнилова Т В , Булыгина В Г, Корнилов А П , 1993), врачей (Четвергова Е П , 2004, 2006, Кипиани А И, 2006) и учителей (Магомедов П Ш , 2007)

Из поля внимания психологов практически выпала проблема успешности специалистов важнейшей области профессиональной деятельности -сферы услуг Исследования, касающиеся данной сферы, раскрывают общие организационно-управленческие аспекты деятельности индустрии гостеприимства (Васильев С С , 1963, Брайнер Р А , 1995, Есютин А А , Карпова Е В , Фонарева Г С , 1999, Ратушный А А , 2000, Раков А В , 2002), факторов формирования потребительского отношения к ней (Носова Д Д, 2004), подготовки специалистов для нее (Иванникова ЕИ, 1999, Троицкая ЕЯ, 1999, Шарова Л А , 1999) и перспективы ее развития (Рутгайзер В М , 1971, Бычков В Г , Ходорова 3 С , 1984, Бычков В Г, 1988, Варфоломеева В Л , 1999) Изучались особенности личности специалистов социо-культурной (Богоудинова Р 3 , 1996, Карпова Е А , 2007) и социальной сферы (Холодцева Е Л , 2006), специалистов туристского сервиса (Югов А А, 2000, Чернобровина А Н, 2006) Отдельные работы, затрагивающие обозначенное научное направление, не позволяют составить целостное представление о личности и деятельности специалистов весьма обширной сферы услуг

В частности, остается мало изученной психологическая сторона деятельности и личности специалистов в области продовольственного сервиса Результатом немногочисленных работ, ее освещающих, выступило построение образа конкурентоспособного специалиста общественного питания (Ба-стриков С В , 2000, Савкина Р В , 2006), развитие представлений о менеджменте ресторанов (Кабушкин Н И , Бондаренко Г А , 2002, обозначение контуров в целом психологии в сфере торговли (Дуберштейн И А, Линчевский ЭЭ, 1980) Психологические аспекты ресторанной деятельности остаются практически не изученными

В силу недостаточной изученности сохраняют свою остроту противоречия между

- необходимостью совершенствования деятельности в сфере ресторанных услуг и отсутствием психологических ориентиров в этом направлении,

раскрывающих закономерности, механизмы, принципы соответствующих процессов,

- потребностью администрации ресторанов в повышении деятельности персонала, в них работающих, и не владением ею подходами к осуществлению соответствующей работы,

- стремлением персонала заведений ресторанной сферы повысить свою успешность в профессиональной деятельности и не способность психологов оказать им поддержку в этом в силу отсутствия научно-обоснованных материалов по данному направлению работы

Наличие реального запроса практики и отсутствие должного теоретико-экспериментального осмысления сделали актуальным изучение следующей проблемы, положенной в основу диссертационного исследования каковы психологические детерминанты профессиональной успешности специалистов ресторанного сервиса

Соответственно, целью исследования выступило изучение ведущих психологических детерминант, обусловливающих достижение успешности специалистами, работающими в сфере ресторанных услуг

В качестве основной гипотезы исследования выступило предположение, согласно которому, официант как представитель персонала ресторана, на котором лежит главная нагрузка взаимодействия с клиентами, в основе своей профессиональной успешности имеет сложное личностное образование, состоящее из индивидуальных особенностей, позитивно влияющих на построение обозначенного взаимодействия Дополнительные гипотезы

1) в основе профессиональной успешности официанта лежат коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые особенности (эмоциональная устойчивость, самоконтроль, уверенность в себе) личности,

2) построение психологической модели профессиональной успешности официанта позволяет осуществлять прогноз развития и продвижения на различных этапах профессиогенеза

3) реализация психологической программы развития профессиональной успешности официанта, направленной на стимулирование его общительности, рефлексивных и мотивационных процессов, эмоционально-волевой саморегуляции, позитивно влияет на уровень его реальной успешности

Объект исследования: специалисты ресторанной сферы Предмет исследования: психологические детерминанты профессиональной успешности официанта

В качестве задач исследования выступили теоретические задачи

1) обозначить основные предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса,

2) систематизировать имеющиеся психологические характеристики деятельности и личности специалистов ресторанной сферы,

3) наметить подходы к изучению профессиональной успешности офи-

циантов как субъектов сферы услуг,

методические задачи

1) определить последовательность этапов эмпирической части исследования,

2) обосновать использование комплекса психодиагностических методик для изучения психологических детерминант профессиональной успешности официантов,

3) разработать психологическую программу развития профессиональной успешности официантов,

4) сформулировать психологические рекомендации для менеджеров ресторанов по стимулированию профессиональной успешности официантов,

эмпирические задачи

1) изучить отдельные индивидуально-психологические особенности официантов с разным уровнем профессиональной успешности,

2) выделить психологические факторы, оказывающие наибольшее влияние на профессиональную успешность официанта,

3) построить психологическую модель прогноза уровневой успешности официантов,

4) провести психологическое портретирование официантов с разным уровнем профессиональной успешности,

5) апробировать эффективность психологической программы развития профессиональной успешности официантов

Методологическую основу исследования составили общенаучный принцип детерминизма, предполагающий, что успешность является преломлением внешних воздействий на человека через его внутренние условия (С Л Рубинштейн), принцип системного подхода, проявляющийся в понимании феномена успешности в его целостности (Б Ф Ломов, П К Анохин, Б Б Кос-сов, В Д Шадриков и др), принцип развития (Л С Выготский, С Л Рубинштейн, Б Г Ананьев и др), принцип деятельностного подхода, предполагающий изучение процессов развития личности с позиций сущностных характеристик и структуры деятельности (АН Леонтьев, А В Петровский, В Д Шадриков и др ), принцип единства теории - эксперимента - практики (Б Ф Ломов, Ю М Забродин, Я А Пономарев, Б М Теплов и др) в применении к задачам исследования был конкретизирован как принцип единства психологической теории профессиональной успешности личности официанта, ее экспериментального исследования и использования полученного фактического материала в практике развития профессиональной успешности официанта, гуманистический подход к изучению личности и ее психологического пространства (М Н Берулава, И Б Котова, Д И Фельдштейн, Е Н Шиянов, А Маслоу, К Роджерс и др ), положения акмеологического подхода (К А Абульханова-Славская, Б Г Ананьев, А С Гусева, А А Деркач, Э Ю Зеер, Н В Кузьмина, А А Бодалев и др )

Теоретическую основу исследования составили психологический анализ профессиональной деятельности (В А Бодров, Е А Климов, Н В Кузьмина, А К Маркова, А А Реан, В Н Шадриков и др ), исследования в

области проблем успешности личности (Н А Алюшина, Н А Батурин, Г Вайзер, Е П Ильин, М Л Кубышкина, В И Курбатова, В П Позднякова, Ю А Релецкий, С К Рощин, И Н Семенов, А Е Чирикова и др ), исследования в ресторанной сфере (В Л Варфоломеева, Е И Иванникова, О А Медян-ская, Э А Тарасенко, Е И Тотолова и др )

Организация и этапы исследования Исследование осуществлялось в четыре этапа

1 Подготовительный этап (2005 г), где были

- определен общий исследовательский замысел, сформулирована проблема и основная исследовательская цель,

- определена база исследования, сформулирован его объект и предмет,

- продумана и сформулирована гипотетическая часть исследования, поставлены наиболее общие исследовательские задачи

Теоретический этап (2005г ), где были

- осуществлен поиск и качественный анализ научных источников по исследуемой проблеме,

- определена и научно обоснована методологическая основа исследования проблемы развития профессиональной успешности официанта как представителя персонала сферы общественного питания,

- выявлены и проанализированы сущностные характеристики профессиональной успешности официанта,

- определена и обоснована теоретическая модель профессиональной успешности официанта,

- определены и обоснованы психолого-акмеологические основы изучения и развития профессиональной успешности официанта

2 Экспериментально-подготовительный этап (2005-2006 гг), где были

- определены принципы и научно обоснованы перспективы организации и осуществления опытно-экспериментальной работы по изучению и развитию профессиональной успешности официанта,

- на основе сформулированных выводов теоретического анализа проблемы определены критерии развитости профессиональной успешности личности официанта,

- в контексте обоснованных критериев и показателей подобран и разработан комплекс методов и методик по изучению профессиональной успешности официанта как представителя персонала ресторанной сферы в ходе осуществления констатирующего и формирующего эксперимента

3 Опытно-экспериментальный этап (2005-2007 гг ), где было

- осуществлено констатирующее исследование первоначального уровня развитости профессиональной успешности официантов,

- на основе полученных первоначальных констатирующих данных разработана психолого-акмеологическая программа развития профессиональной успешности официанта,

- осуществлен формирующий эксперимент и проанализирована динамика развития профессиональной успешности официанта в ходе формирующего эксперимента, а так же разработаны практические рекомендации администра-

ции ресторану по повышению профессиональной успешности официанта

4 Описательно-аналитический этап (2006-2007 гг), где были окончательно обобщены и оформлены результаты осуществленного исследования в текстовой форме в контексте необходимых требований

Экспериментальной базой исследования выступили специалисты, реализующие профессиональную деятельность в ресторанной сфере г Ростова-на-Дону В качестве испытуемых-официантов выступило 68 представителей различных ресторанов города, а также 25 менеджеров среднего звена, специализирующихся в сфере ресторанного бизнеса

Использовались следующие методы и методики

1) теоретические методы теоретический анализ научных статей, монографий, психологических исследований, демонстрирующих состояние изученности и разработанности проблемы, психологический анализ деятельности персонала учреждений общественного питания, наблюдение, направленное на выявление особенностей профессиональной деятельности данной категории и выделение концептуальных оснований для построения теоретической модели успешности субъектов ресторанной сферы,

2) эмпирические методы наблюдение, самооценка, экспертная оценка, эксперимент, тестирование, для тестирования использовался комплекс психодиагностических методик методика определения волевого самоконтроля, самообладания, настойчивости А Г Зверькова и Е В Эйдмана (ВСК), методика определения самоотношения С Р Пантелеева, методика исследования мотивации деятельности ЭВ Мильмана (МПЛ), методика исследования коммуникативной социальной компетентности, тест агрессивности А Ассин-гера, методика диагностики уровня эмоционального выгорания В В Бойко, тест враждебности Кука-Медлей, тест Т Лири, методика установления типа реагирования на конфликтные ситуации М М Кашапова и И А Карачевой,

3) метод математического моделирования использовался для построения с помощью многомерного регрессионного анализа модели прогноза профессиональной успешности официанта,

4) методы математико-статистической обработки результатов простейшие статистики (процентное распределение, средние значения, ранжирование) и компьютерная обработка данных на основе непараметрических в 11-критерия Манна-Уитни и Т-критерия Вилкоксона, корреляционный и регрессионный анализ

Научная новизна исследования состоит в том, что

- выделены основные предпосылки становления психологической проблематики в сфере ресторанного сервиса,

- на концептуально-системном уровне охарактеризовано современное научное состояние проблемы изучения и развития профессиональной успешности официантов,

- конкретизирован вклад комплекса индивидуально-психологических характеристик официанта в развитие его профессиональной успешности,

- установлены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официанта (общительность, направленность на обще-

ние, уверенность в себе, эмоциональная устойчивость, самоконтроль),

- построена психологическая модель прогноза развития и коррекции профессиональной успешности официанта,

- сконструированы и описаны психологические портреты официантов, принадлежащих к группам с разным уровнем профессиональной успешности),

- доказано, что общительность и направленность личности на общение оказывают наибольшее влияние на становление его успешности в профессиональной сфере,

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в его результате

- построена психологическая модель прогноза профессиональной успешности официанта,

- выделены предпосылки оформления психологического знания в сфере ресторанных услуг,

- обобщены, систематизированы и интегрированы данные о психологических проявлениях и детерминантах успешности человека в целом,

- конкретизированы подходы к изучению профессиональной успешности официанта как представителя персонала ресторанных заведений,

- изучен вклад комплекса индивидуальных характеристик официанта в достижение им определенного уровня успешности,

- описана структура психологической детерминации профессиональной успешности,

- расширены представления о возможности построения психологического прогноза развития и коррекции профессиональной успешности официанта

Практическая значимость исследования.

- разработана авторская технология исследования профессиональной успешности официантов,

- предложены нормативы перевода баллов, получаемых в результате осуществления процессов моделирования успешности, в разноуровневую структуру прогноза успешности официантов,

- описана процедура и результаты апробации психологической программы развития профессиональной успешности официанта,

- построены психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности,

- разработаны рекомендации практическим психологам и специалистам ресторана по стимулированию их профессиональной успешности официантов

Полученные результаты могут быть использованы в работе практических психологов при консультировании официантов, а также при подготовке тренингов профессиональной успешности и других мер психолого-акмеологического обеспечения повышения эффективности профессиональной деятельности официантов Они могут найти применение при профессиональной подготовке психологов, а также специалистов в сфере ресторанных

услуг Возможно их использование в качестве методического материала в учебном процессе по общей, возрастной и социальной психологии

Эмпирически полученные результаты могут выступить основой для формирования программ акмеологической поддержки, профессионального развития персонала ресторанных заведений

Достоверность и обоснованность результатов и выводов обеспечивается применением общеметодологических и теоретических принципов, концепций и теорий профессионального развития личности, адекватностью методов исследования поставленным целям и задачам, обоснованным применением методов математической обработки и корректным использованием статистических критериев, количественным и качественным анализом полученного фактического материала, репрезентативностью выборки испытуемых, лонгитюдным характером исследования

Положения, выносимые на защиту

1 В основе профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы лежит сложное психологическое образование, определяемое рядом субъективных и объективных детерминант

2 Центральными детерминантами успешности профессиональной деятельности официантов выступают коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые (эмоциональная устойчивость, самоконтроль и уверенность в себе) свойства личности

3 Разработанная психологическая модель профессиональной успешности официантов позволяет выявлять уровни их профессиональной успешности и конструировать их психологические портреты Официанты с высоким уровнем профессиональной успешности имеют следующие психологические характеристики эмоциональную зрелость, устойчивость, уверенность в себе, хорошее владение собой в различных ситуациях, развитую готовность к восприятию нового, неожиданного, предрасположенность к новаторству, высокую активность, независимость, самостоятельность, работоспособность, стремление к выполнению намеченного, проявление уважения к социальным нормам и стремление полностью подчинить им поведение, критичность и глубокое осознание себя, внутреннюю честность, открытость, позитивное самоотношение, ощущение силы своего «Я», внутренний локус контроля, высокое самоуважение, самопринятие, общительность и нацеленность на общение, сформированность направленности на социальный статус, творческую активность, общественную полезность, предрасположенность к конструктивному разрешению конфликтных ситуаций

4 Психологическая программа развития профессиональной успешности официанта включает совершенствование его коммуникативной, рефлексивной, мотивационной и эмоционально-волевой сфер и может выступать основой для психолого-акмеологического обеспечения и акмеологической поддержки их профессионального развития

Апробация работы. Материалы диссертационного исследования отражены в _8_ публикациях автора и на разных его этапах обсуждались на заседаниях социально-экономического и гуманитарного отдела СКНЦ ВШ

ЮФУ (2005-2007), на заседаниях лаборатории «Психология труда и безопасности жизнедеятельности человека» СКНЦ ВШ ЮФУ (20052007), на Всероссийском семинаре «Противоречия, конфликты, кризисы личности субъектно-бытийный подход» Май 2007 г, на международной конференции «Личностный ресурс субъекта труда в изменяющейся России», 4-7 октября 2006 г, г Кисловодск, на шестой Всероссийской конференции «Потенциал личности комплексное проблема», на заседаниях XIV годичного собрания Южного отделения РАО и XXVI психолого-педагогических чтений Юга России 2007

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений

В первой главе «Теоретические основания изучения профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы» раскрыты предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса, дана общая характеристика деятельности и личности специалистов ресторанной сферы, выделены основные подходы к изучению профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг

Во второй главе «Опытно-экспериментальное исследование успешности специалистов ресторанной сферы» представлено описание методического обеспечения изучения психологических детерминант успешности специалиста, результатов эмпирического изучения детерминант профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы, а также содержание и результаты ее развития с помощью разработанной психологической программы В работе представлено 9 рисунков и 19 таблиц

В заключении подведены итоги проведенного исследования, представлены основные выводы и рекомендации практическим психологам и специалистам ресторанов

Список литературы включает 255 наименований первоисточников Общий объем работы составляет 191 страницу

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении раскрыта актуальность исследования, сформулированы цель, задачи и гипотезы исследования, его предмет и объект, методические обоснования и методы решения поставленных задач, раскрыта научная новизна и практическая значимость работы, приведены положения, выносимые на защиту

В первой главе «Теоретические основания изучения профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы» показано, что оформлению психологического знания в сфере ресторанного сервиса способствовали объективные процессы исторического развития данной области человеческой жизнедеятельности и научного познания проявляющихся в ней феноменов

Развитие отечественной ресторанной сферы осуществляется в русле общемировых тенденций, т е она испытывает значительное влияние зарубежных традиций Всегда находившаяся под определенным контролем госу-

дарства, с первой половины XX века деятельность ресторанной отрасли была загнана в жесткие рамки господствовавшей в стране идеологии Сложившаяся в стране ситуация не только препятствовала восприятию ресторанами новых мировых достижений данной сферы, но и способствовала распространению среди населения отношения к ней как к чему-то чуждому для нормального человека Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанных услуг, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы

Восстановлению свободного развития ресторанной отрасли способствовало введение в нее организационных новшеств, что также активизировало проведение исследовательских работ, раскрывающих особенности свойственных ей инноваций, маркетинга и менеджмента На развитие представлений о деятельности специалистов ресторанной сферы оказала влияние адаптация к знаниям, полученным в рамках экономической психологии, социальной психологии, этнопсихологии, психологии труда и т д

С учетом того, что центральный компонент деятельности ресторанов составляет работа с клиентами, значительную роль в ее совершенствовании играет понимание психологических процессов, разворачивающихся в процессе межличностных контактов Выявленная в рамках психологии богатая феноменология межличностного взаимодействия (эффекты восприятия, взаимодействия, влияния и т д), позволяет более выгодно для ресторана построить взаимодействие с клиентами Кроме того, она способствует оптимизации межличностных контактов внутри коллектива заведения ресторанной сферы на горизонтальном (сотрудник - сотрудник) и вертикальном (администрация - сотрудник) уровнях, позволяя тем самым стабилизировать его деятельность

Признание существенности вклада руководителя в организацию функционирования подчиненной структуры стимулировало исследования, раскрывающие особенности его личности и деятельности Установленные в результате подобной работы факты и закономерности получают свое подтверждение и при переносе этих данных на деятельность менеджера заведений ресторанной сферы

Выводы, касающиеся успешности проведения на предприятии, в организации или учреждении инновационных мероприятий могут быть экстраполированы и на деятельность заведений ресторанной сферы (К А Абульханова, Г Адам, Г Айзенк, В Н Дружинин, А Г Ивашкин, Л Я Косалс, Б Скиннер, Э Торндайк, Дж Уотсон, Т Шибутани и др ) Повышению качества деятельности ресторанов способствует использование наработок в сфере рекламы, имид-жеологии, маркетинга и т д (С А Белановский, Е П Голубков, Дж Дэвис, Ф Котлер, А Н Лебедев, Р Д Мичман, Р П Морган, Г А Черчилль, Ф Хансен и др)

Наряду с адаптацией смежных наработок, совершенствование деятельности рассматриваемой сферы связано с исследованием ее специфических аспектов, к которым, в частности, относится психологическое пространство функционирования ресторана и процесс удовлетворения пищевых запросов клиента

Психологическое пространство ресторана характеризуется своей уникальной феноменологией, порождаемой, с одной стороны, стандартностью процессов межличностного взаимодействия разного уровня (сотрудников и клиентов, сотрудников между собой, клиентов между собой, рядовых сотрудников и администрации, в ряде случаев - клиентов и администрации ресторана), с другой стороны, специфичностью удовлетворяемых в них потребностей - пищевых пристрастий клиентов, в сочетании с ориентацией на отдых и развлечение Подвергаясь воздействию индивидуальных склонностей, модных тенденций, высказываний авторитетов и т д, пищевой запрос клиента достаточно вариативен и находится в сложных отношениях с его удовлетворенностью от посещения ресторана (Мексичева Т С , 2006)

Обязанность «создания» наиболее благоприятного психологического пространства и непосредственной работы с клиентом лежит на сотрудниках или персонале ресторанной сферы Деятельность персонала ресторана связана с обязанностью улавливать и наиболее полно удовлетворять пищевые склонности клиента, его представления об отдыхе и развлечении Кроме этого, для повышения доходности заведения и своего гонорара ему необходимо организовывать психологическое пространство ресторана таким образом, чтобы клиент не только захотел повторить визит, но и добровольно провел в его пользу рекламную компанию среди своего окружения

Таким образом, на сотрудников ресторана возложен достаточно обширный ряд обязанностей, заставляющий обратиться к более пристальному рассмотрению психологических детерминант успешности деятельности различных категорий сотрудников

Проблема профессиональной успешности в современной психологии разрабатывается в контексте общепсихологической проблемы успеха личности (Н А Алюшина, Н А Батурин, Г Вайзер, Е П Ильин, М Л Кубышкина, В И Курбатова, В П Позднякова, Ю А Репецкий, С К Рощин, И Н Семенов, А Е Чирикова и др ) Проведенные к настоящему времени исследования позволили сформировать более или менее точные представления о психологической природе феномена успешности, о факторах, ее обусловливающих, об особенностях различных форм успешности Получены также теоретико-эмпирические данные о психологических особенностях успешности нескольких профессиональных групп В частности, информация, полученная в отношении карьерной успешности управленческого звена учреждений и организаций в своей основной части может быть применена в отношении администрации ресторанной сферы услуг

Наименее изученным среди персонала ресторана является такой субъект сферы услуг как официант Вместе с тем, именно на личности официанта лежит непосредственная ответственность за первое впечатление клиента о ресторане, за полноту удовлетворения его пищевого запроса, за получение им наслаждения от проведенного в ресторане времени, за формируемое в итоге отношение, как к конкретному ресторану, так и ко всей сфере ресторанных услуг Кроме того, деятельность официанта характеризуется рядом особенностей - высокой ответственностью за качество взаимодействия с

клиентом, за организацию психологического пространства ресторана, за установление пищевых, культурных, досуговых и пр потребностей клиента, -которые отличают ее от подобных профессий типа «человек — человек» При высокой практической востребованности объективных данных, раскрывающих особенности личности и деятельности официанта, в настоящее время наблюдается дефицит исследований по данной проблематике

Рассматривая официанта в качестве одного из значимых специалистов ресторанной сферы, предметом своего исследования мы выдвигаем выявление психологических детерминант его профессиональной успешности

Во второй главе «Опытно-экспериментальное исследование успешности специалистов ресторанной сферы» дается описание методического обеспечения изучения психологических детерминант успешности профессиональной деятельности официанта

Целью экспериментального этапа исследования выступило установление психологических детерминант профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы

В качестве эмпирических задач были приняты следующие

1) выделить общие психологические факторы профессиональной успешности официанта как представителя персонала сферы ресторанных услуг, наиболее контактирующего с его клиентами,

2) изучить индивидуально-психологические особенности личности официантов с разным уровнем профессиональной успешности,

3) построить психологическую модель прогноза профессиональной успешности официанта,

4) разработать нормативы перевода баллов, полученных при моделировании, в уровни успешности (высокий, средний, низкий) и соответствующий им психологический портрет официанта,

5) разработать и апробировать экспериментальную программу развития профессиональной успешности официанта,

6) разработать психологические рекомендации практическим психологам и специалистам ресторанов по повышению профессиональной успешности официантов

На основе экспертных оценок все испытуемые-официанты были разбиты на три группы высоко успешные (26 человек), средне успешные (30 человек) и низко успешные (12 человек)

При опросе экспертов-менеджеров было установлено, что распределение испытуемых по трем группам производилось на основе следующих характеристик к группе высоко успешных относились официанты высоко востребованные среди постоянных клиентов, обладающие более высоким по сравнению с остальными заработком за счет получаемых чаевых, пользующиеся авторитетом у администрации ресторана, к группе средне успешных относились официанты не имеющие отрицательных отзывов со стороны клиентов и находящиеся на хорошем счету у администрации, к группе низко успешных относились официанты имеющие регулярные конфликты с клиентами и периодически получающие замечания со стороны администрации

Для конкретизации психологических детерминант успешности на выделенных группах официантов с использованием комплекса тестовых методик было проведено развернутое психодиагностическое обследование Полученные результаты позволили уточнить «вклад» различных психологических детерминант в достижение успешности официанта как субъекта профессиональной деятельности в сфере ресторанных услуг

Обследование по методике ВСК А Г Зверькова и Е В Эйдмана в сочетании с последующей математической обработкой полученных результатов по критерию Манна-Уитни показало, что испытуемые-официанты с высоким и средним уровнем успешности статистически не различаются друг от друга по таким показателям методики как общий индекс волевого самоконтроля и настойчивость, но имеют различия на уровне р<0,05 по субшкале «самообладание» По общему индексу волевого самоконтроля и настойчивости испытуемые с высоким и низким уровнем успешности отличаются от испытуемых с низким уровнем профессиональной успешности

Обследование испытуемых-официантов по методике исследования самоотношения С Р Пантелеева позволило получить в подгруппе с высоким уровнем успешности высокие показатели по открытости, самоуверенности, саморуководству, отраженному самоотношению, самоценности и самопринятию, по шкалам самопривязанности, внутренней конфликтности и самообвинению у них установлены средние значения

Применение к эмпирическим данным непараметрического критерия Манна-Уитни показало, что испытуемые-официанты с высоким уровнем профессиональной успешности отличаются от представителей других групп по развитию качеств, составивших субшкалы «саморуководство» и «отраженное самоотношение» Испытуемые со средним и низким уровнями профессиональной успешности обладают, с одной стороны, верой в подвластность его «Я» внешним обстоятельствам, плохой саморегуляцией, размытым локусом «Я», отсутствием тенденции искать причины поступков, результатов и собственных личностных особенностей в себе самом, с другой стороны, низкой уверенностью в собственную способность вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т п Статистически значимые отличия испытуемых с высоким уровнем профессиональной успешности от испытуемых с ее низким уровнем установлены по шкалам «самоуверенность» (р<0,05), «саморуководство» (р<0,05), «отраженное самоотношений» (р<0,01) и «самоценность» (р<0,05) От испытуемых со средним уровнем профессиональной успешности испытуемые с высоким уровнем успешности отличаются по субшкалам «саморуководство» (р<0,05) и «отраженное самоотношение» (р<0,01) Отсутствуют статистически значимые отличия у испытуемых, принадлежащих к разным уровням успешности, по качествам, составившим субшкалы «открытость», «самопринятие», «самопривязанность», «внутренняя конфликтность» и «самообвинение»

По методике исследования мотивации деятельности Э В Мильмана установлено, что в выборке с высоким уровнем успешности к максимальным баллам приближены значения по таким шкалам мотивационного профиля как

«общение» (11,2 балла), «творческая активность» (10,8 баллов), «социальный статус» (10,6 баллов), «комфорт» (10,4 балла) и «общественная полезность» (10,0 баллов) Наименьшее среднее значение - 6,8 баллов - получено на выборке испытуемых с низким уровнем профессиональной успешности по шкале «творческая активность» Применение к эмпирическим данным непараметрической статистики Манна-Уитни позволило установить наличие статистически значимых отличий испытуемых с высоким уровнем профессиональной успешности от испытуемых со средним уровнем успешности по шкалам - «социальный статус» (р<0,05), «общение» (р<0,01), «творческая активность» (р<0,05) и «общественная полезность» (р<0,01), от испытуемых с низким уровнем профессиональной успешности по шкалам - «комфорт» (р<0,05), «социальный статус» (р<0,05), «общение» (р<0,01), «творческая активность» (р<0,01) и «общественная полезность» (р<0,05)

Использование диагностики коммуникативной социальной компетентности (КСК) позволило установить, что у испытуемых-официантов с высоким уровнем профессиональной успешности в группу максимально выраженных попали такие личностные характеристики как общительность (19,6 баллов), самоконтроль (19,4 балла), эмоциональная устойчивость (18,5 баллов) и логическое мышление (16,8 баллов), в группу с преобладающей выраженностью -жизнерадостность (14,8 баллов) и независимость (14,6 баллов), со средней выраженностью - чувствительность (9,7 баллов) В целом, испытуемые с высоким уровнем успешности характеризуются как более общительные, эмоционально устойчивые, независимые и способные контролировать себя, испытуемые со средним уровнем успешности - как жизнерадостные, но достаточно чувствительные, с низким уровнем успешности — как обладающие низким уровнем общительности, сниженной логичностью мышления, эмоциональной устойчивости и самоконтроля Различия между всеми группами испытуемых установлены по уровню общительности и самоконтроля

Изучение склонности к агрессивному поведению, проведенное по тесту А Ассингера, показало, что высоко успешные испытуемые-официанты обладают более высоким, по сравнению с остальными группами, уровнем агрессивности Испытуемые-официанты со средним и низким уровнем профессиональной успешности отличаются на статистически значимом уровне от высоко успешных и обладают умеренной агрессивностью (средние значения, соответственно, равны 42,0 и 36,6 баллам)

По методике диагностики уровня эмоционального выгорания В В Бойко у испытуемых с высоким уровнем профессиональной успешности практически все симптомы развития стресса (за исключением эмоционально-нравственной дезориентации и эмоциональной отстраненности, имеющих уровни складывающихся симптомов) относятся к стадии не сложившихся симптомов У испытуемых, относящихся к группе со средним уровнем профессиональной успешности, подавляющее большинство показателей (за исключением тревоги и депрессии, неадекватного избирательного эмоционального реагирования, находящихся на стадии сложившейся симптоматики, и редукции профессиональных обязанностей, находящейся на стадии не ело-

жившегося симптома) принадлежат к стадии складывающегося симптома

Испытуемые с низким уровнем профессиональной успешности обладают значительным перечнем симптомов, относящихся к стадии сложившегося стресса, - неудовлетворенность собой (26,2), тревога и депрессия (25,4), неадекватное избирательное эмоциональное реагирование (24,8), эмоциональный дефицит (24,4), расширение сферы экономии эмоции (23,3), редукция профессиональных обязанностей (22,6), переживание психотравмирую-щих обстоятельств (21,8) и эмоционально-нравственная дезориентация (21,0) Однако по всем показателям симптоматики третьей фазы стресса они имеют значения, соответствующие стадии складывающегося симптома эмоциональная отстраненность (16,4), личностная отстраненность (деперсонализация) (18,1) и психосоматические и психовегетативные нарушения (16,1) Применение к эмпирическим данным непараметрической статистики Манна-Уитни позволило установить наличие статистически значимых различий между всеми группами испытуемых, различающимися по уровню профессиональной успешности Наиболее значимые различия (р<0,01) обозначились между высоко и низко успешными группами испытуемых-официантов В целом, согласно полученным результатам, испытуемые, обладающие высокой профессиональной успешностью, меньше подвержены негативному влиянию стрессогенных факторов Вместе с тем, у них прослеживается тенденция к развитию переживаний психотравмирующих обстоятельств и эмоционально-нравственной дезориентации

Анализ средних значений выраженности параметров личности официантов, измеренных по тесту Кука-Медлей, показывает, что в группе с высоким уровнем профессиональной успешности сформированы на среднем уровне с тенденцией развития к высокому уровню такие качества как цинизм (62,4 балла) и агрессивность (37,5 баллов), на среднем уровне с тенденцией к низкому -враждебность (16,7 баллов) Применение критерия Манна-Уитни позволило установить, что статистически значимые (р<0,05) отличия испытуемых, относящихся к группе высоко успешных, от испытуемых, низко успешных, прослеживаются по показателям агрессивности и враждебности Высоко успешные испытуемые-официанты также отличаются на статистически значимом уровне (р<0,05) от средне успешных по шкале «цинизм», а средне успешные от низко успешных - по шкале «враждебность В целом, более циничными и агрессивными среди испытуемых с разным уровнем успешности являются высоко успешные, но самыми враждебными среди них - низко успешные официанты Таким образом, можно предполагать, что достижение высоких успехов в сфере ресторанных услуг требует определенной меры агрессивности и цинизма, которые, однако, не предполагают враждебности

Анализ средних значений по параметрам методики Т Лири показывает, что в группе высоко успешных испытуемых-официантов на адаптивном уровне проявляются такие черты характера как скептицизм (2,4 балла), доверчивость (2,8 баллов), уступчивость (3,5 баллов), добросердечие (3,7 баллов), требовательность (5,2 балла) и уверенность в себе (5,8 баллов), на промежуточном уровне у него проявились черты бескорыстия (6,9 баллов) и вла-

стности (7,4 балла) У испытуемых-официантов со средним уровнем профессиональной успешности проявились качества на адаптивном уровне - доверчивость (4,6 балла), скептицизм (4,8 баллов) и уступчивость (5,2 балла), на промежуточном уровне - несамостоятельность (6,0 баллов), непримиримость (6,4 балла), бескорыстие (7,2 балла), самоуверенность (8,1 балла) и властность (8,5 баллов) У испытуемых-официантов с низким уровнем профессиональной успешности проявились качества на адаптивном уровне - отзывчивость (4,1 балл), требовательность (4,3 балла) и доверчивость (5,7 баллов), на промежуточном уровне - кротость (7,3 балла), несамостоятельность (7,6 баллов) и самоуверенность (9,9 баллов), на дезадаптивном уровне - негативизм (11,8 баллов) и деспотичность (12,4 балла)

Применение непараметрического и-критерия Манна-Уитни позволило установить статистически значимые отличия в личностных характеристиках испытуемых с высоким и низким уровнем успешности по параметрам доминантность (р<0,05), уверенность в себе (р<0,05), уступчивость (р<0,05), доверчивость (р<0,05), отзывчивость (р<0,05), а также по параметру скептицизма (р<0,01) У испытуемых с высоким и средним уровнем успешности различия установлены по параметрам уверенность в себе (р<0,05) и добросердечие (р<0,05), у испытуемых со средним и низким уровнем успешности по шкалам - доминантность (р<0,05) и отзывчивость (р<0,05), а также - скептицизм (р<0,01) Отсутствуют статистически значимые различия у испытуемых всех трех уровней успешности по шкале «требовательность», т к их средние значения примерно совпадают

По методике ММ Кашапова и И А Карачевой установлено наличие четкого соответствия между уровнем профессиональной успешности официанта и преобладающим у него типом реагирования на конфликтные ситуации высокий уровень успешности соответствует такому типу реагирования на конфликт как решение (54,6 баллов), средний уровень успешности соответствует уходу как типу реагирования на конфликт (51,8 баллов), низкий уровень успешности - агрессии (52,4 баллов) Испытуемые с высоким, средним и низким уровнем профессиональной успешности на статистически значимом уровне (р<0,05) отличаются по использованию типов реагирования на конфликт через агрессию, уход, а также на уровне р<0,01 - использованием реагирования через решение конфликта Для высоко успешных официантов для преодоления конфликта характерно использование тактики его решения, для средне успешных - ухода, для низко успешных - агрессии

Применение метода корреляционного анализа ко всему массиву информации, характеризующего индивидуально-психологические характеристики испытуемых-официантов с разным уровнем профессиональной успешности (высоким, средним и низким) позволило выявить психологические параметры личности данной профессиональной группы, в наибольшей степени связанные с ее успешностью (рис 1) Согласно его данным, с успешностью на статистически значимом уровне связаны следующие индивидуальные характеристики испытуемых-официантов общительность (р<0,01), уверенность в себе (р<0,01), направленность на общение (р<0,01), направленность

на творческую активность (р<0,05), эмоциональная устойчивость (р<0,01), независимость (р<0,05), самоконтроль (р<0,01) и добросердечие (р<0,05),

Рис 1 Граф корреляционных связей профессиональной успешности официанта (1) с индивидуально-психологическими свойствами его личности 2 - общительность, 3 -уверенность в себе, 4 — направленность на общение, 5 - направленность на творческую активность, 6 - эмоциональная устойчивость 7 - независимость, 8 - самоконтроль 9 -«добросердечие»

Для построения психологической модели прогноза профессиональной успешности по индивидуально-психологическим особенностям личности официанта нами были привлечены психологические характеристики, связанные по данным корреляционного анализа с профессиональной успешностью на уровне значимости (р<0,01) К таким характеристикам (рис 1), относятся общительность, уверенность в себе, направленность на общение, эмоциональная устойчивость и самоконтроль Для построения математической модели (в виде регрессионной модели) были привлечены возможности многомерного регрессионного анализа Рассчитанная регрессионная модель зависимости успешности профессиональной деятельности от уровня выраженности набора индивидуально-психологических характеристик в общей выборке официантов выглядела следующим образом

Ъ = О 219*Х, + О 202*Х, + О 212*Х3 + О 189*Х4 + О 178*Х3, где Х]-уровень - выраженность общительности, Х2-уровень - выраженность уверенности в себе, Х3-уровень - выраженность направленности на общение, Х4-уровень - выраженность эмоциональной устойчивости, Х5-уровень - выраженность самоконтроля, 0 219, 0 202, 0 212, 0 189, 0 178-коэффициенты регрессии соответствующей индивидуально-психологической характеристики, приведенные к единице

Построенная психологической модель профессиональной успешности может использоваться для осуществления прогноза уровня

профессиональной успешности официантов - высокого (8-10 баллов), среднего (4-7) и низкого (0-3 баллов) Качественная характеристика официантов с разным уровнем профессиональной успешности представлена в выводах

Для развития социально-психологических качеств личности официанта, способствующих профессиональной успешности деятельности, была разработана программа, включающая ролевые игры и рассчитанная на 25 часов взаимодействия

Задачи программы 1) развитие понимания причин профессиональных проблем, изменение представлений о себе как единственном источнике противоречий, 2) формирование представлений о себе и клиенте как равных источниках проблем в профессиональном общении, осознание равной меры собственной ответственности и клиента в возникновении и разрешении конфликтных ситуаций, коррекция стереотипов восприятия в профессиональном общении, 3) развитие навыков восприятия и взаимодействия, а также самообладания, саморегуляции в профессиональной сфере, оптимальных форм реагирования на конфликтные ситуации в профессии, 4) формирование мотивации личностного и профессионального роста, 5) развитие самооценки, 6) развитие социального интеллекта

Для проведения формирующего эксперимента из официантов была отобрана на добровольной основе выборка специалистов, общей численностью равная 16 и характеризующаяся сочетанием в своем составе средне (10 человек) и низко (6 человек) профессионально успешных лиц Данные группы различаются по уровню удовлетворенности лиц, их составляющих, а также экспертной оценки их профессиональной успешности Со сформированной группой была проведена развивающая работа по разработанной программе

Заключительное применение Т-критерия Вилкоксона к предварительным и итоговым результатам экспертной оценки и самооценки, полученным каждым членом выборки, позволило установить значительные изменения в уровне профессиональной успешности в обеих выборках отмечены статистически значимые изменения на уровне значимости р<0,05 Полученные результаты позволяют говорить об эффективности разработанной психологической программы развития профессиональной успешности официанта

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ:

1 Успешность профессиональной деятельности официантов как представителей специалистов ресторанной сферы обусловлена рядом субъективных и объективных психологических детерминант

2 Психологические детерминанты успешности профессиональной деятельности официанта обусловливаются характером его профессиональной деятельности, основанной на построении взаимодействия с клиентом, данная особенность объясняет ведущую роль среди них коммуникативных (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевых (эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль) свойств личности

3 Выделенные психологические детерминанты профессиональной успешности официанта - общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль — составляют основу психологической модели прогноза ее уровней высокого, среднего или низкого Разработанные нормативы позволяют перейти от балльного представления уровня успешности официанта к трехуровневому и набору психологических характеристик (психологическому портрету)

4 Проведено психологическое портретирование официантов с разным уровнем профессиональной успешности

- высокий уровень эмоционально зрелые, устойчивые, уверенные в себе, хорошо владеют собой в различных ситуациях, обладают развитой готовностью к восприятию нового, неожиданного, предрасположенностью к новаторству, активные, независимые, самостоятельные, деятельные, работоспособные люди, стремящиеся к выполнению намеченного, проявляют уважение к социальным нормам и стремятся полностью подчинить им поведение, их характеризует критичность, глубокое осознание себя, внутренняя честность, открытость, высокое самоотношение, ощущение силы своего «Я», внутренний локус контроля, высокое самоуважение, самопринятие, общительны и нацелены на общение, сформирована направленность на социальный статус, творческую активность, общественную полезность, предрасположены к разрешению конфликтных ситуаций через их разрешение,

- средний уровень эмоционально зрелые, активные, независимые, самостоятельные, деятельные, работоспособные люди, обладают уважением к социальным нормам и стремятся их полностью выполнять, проявляют слабость саморегуляции, размытость локуса «Я», низкая уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т п , жизнерадостные, но достаточно чувствительные, проявляется доверчивость, скептицизм и уступчивость, достаточно несамостоятельны, способны проявлять непримиримость, бескорыстие, самоуверенность и властность, склонны к преодолению конфликта через уход от него,

- на фоне низкой эмоциональной устойчивости и самоконтроля обладают высокой чувствительностью, ранимостью, низкой эмоциональной устойчивостью и уверенностью в себе, низкая рефлексивность, общий фон активности снижен, свойственна импульсивность и неустойчивость намерений, повышенная лабильность, неуверенность, приводящие к непоследовательности и даже разбросанности поведения, вера в подвластность его «Я» внешним обстоятельствам, плохая саморегуляция, размытый локус «Я», отсутствием тенденции искать причины поступков, низкая уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т п , низкая ориентация на творчество, низкий уровень общительности, сниженная логичность мышления, обладают значительным перечнем симптомов, относящихся к стадии сложившегося стресса, — неудовлетворенность собой, тревога и депрессия, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоциональный дефицит, расширение сферы экономии эмоции, редукция профессиональных обязанностей, переживание психотрав-

мирующих обстоятельств и эмоционально-нравственная дезориентация, выраженная враждебность, негативизм и деспотичность, доверчивость и несамостоятельность, склонность к преодолению конфликта через агрессию

5 Для оказания психологического содействия официантам со средним и низким уровнем профессиональной успешности разработана программа развития ее психологических детерминант Данная программа предусматривает 1) развитие понимания причин профессиональных проблем, изменение представлений о себе как единственном источнике противоречий, 2) формирование представлений о себе и клиенте как равных источниках проблем в профессиональном общении, осознание равной меры собственной ответственности и клиента в возникновении и разрешении конфликтных ситуаций, коррекция стереотипов восприятия в профессиональном общении, 3) развитие навыков восприятия и взаимодействия, а также самообладания, саморегуляции в профессиональной сфере, оптимальных форм реагирования на конфликтные ситуации в профессии, 4) формирование мотивации личностного и профессионального роста, 5) развитие самооценки, 6) развитие социального интеллекта Апробация позволила подтвердить эффективность данной программы как для развития профессиональной успешности средне успешных, так и низко успешных официантов

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ-

1) в ресторане необходимо налаживание системы регулярной психодиагностики сотрудников при приеме на работу - с целью установления профессиональной пригодности, текущую - для своевременного выявления профессиональных деформаций, специальную - при подборе кадров для ротарии и карьерного продвижения,

2) основное внимание при проведении психодиагностики необходимо сосредоточить на психологических детерминантах профессиональной успешности соответствующей группы специалистов, для официантов в качестве таковых выступают общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль,

3) психодиагностика должна не только фиксировать актуальное состояние персонала ресторана, но и осуществлять прогноз развития тех или иных психических проявлений,

4) с персоналом, имеющим различные психологические проблемы, рекомендуется регулярное проведение психологических программ развития и коррекции

Основное содержание диссертации отражено в следующих публикациях автора-

Статьи в журналах по перечню ВАК Минобрнауки РФ-

1 1 Геворкян Г Г Психологические детерминанты профессио-

нальной успешности официантов как субъектов сферы услуг // Известия ТРТУ Серия «Педагогика и психология» -2006 №14-с 184-189

2 Геворкян Г Г Психология ресторанного сервиса и бизнеса поиск исследовательских векторов // Известия ТРТУ Серия «Педагогика и психология» 2006 №14 с 265-270

Статьи, тезисы докладов и статей'

3 Геворкян Г Г Личность и профессионализм официанта как фактор успешности ресторанного бизнеса //Сб «Актуальные психологические проблемы развития личности в образовательном пространстве 21 веке» 18-20 апреля 2007 г - Кисловодск Изд-во «Тьютор», 2007 - 426-429

4 Геворкян Г Г Этнокультурная компетентность специалистов ресторанной сферы как детерминанта развития профессиональной толерантности Материалы шестой Всероссийского конференции «Потенциал личности комплексная проблема» 5 июня 2007 Тамбов Изд-во ТГУ им Г Р Державина 2007 с 128-135

5 Геворкян Г Г Из истории профессионального психологического образования в России Гуманитарные и социально-экономические науки №2 (17) 2005г с -208-210

6 Геворкян Г Г Зависимость профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы от их психологической компетентности развитие личности Материалы докладов XIV годичного собрания Южного отделения и XXVI психолого-педагогический чтений Юга России - Ростов н/Д Изд-во Пи ЮФУ, 2007 Часть 1 - С -216-222

7 Геворкян Г Г Слухи в ресторанной индустрии как маркетинговая стратегия выхода из кризиса //Сб «Экономика Психология Сервис» Армавир 2007 с -50-54

8 Геворкян Г Г Психологическое пространство ресторана как условия создания со-бытийной общности //Сб « Экономика Психология Сервис» Армавир 2007 с -54-69

Печать цифровая Бумага офсетная Гарнитура «Тайме» Формат 60x84/16 Объем 1,0 уч -изд :л Заказ № 436 Тираж 100 экз Отпечатано в КМЦ «КОПИЦЕНТР» 344006, г Ростов-на-Дону, ул Суворова, 19, тел 247-34-88

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидат психологических наук , Геворкян, Грануш Геворковна, 2007 год

Введение.

Глава 1. Теоретические основания изучения профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы.

1.1. Предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса.

1.2. Психологическая характеристика деятельности и личности специалистов ресторанной сферы.

1.3. Основные подходы к изучению профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг.

Выводы по первой главе.

Глава 2. Опытно-экспериментальное исследование успешности специалистов ресторанной сферы.

2.1. Методическое обеспечение изучения психологических детерминант успешности специалиста.

2.2. Психологический анализ детерминант профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы.

2.3. Развитие профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы.

Выводы по второй главе.

Введение диссертации по психологии, на тему "Психологические детерминанты профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы"

На фоне усложнения социального взаимодействия, интенсификации информационных обменов, появления новых общественных угроз и других сложных явлений современности важнейшей проблемой выступает поиск новых подходов и совершенствование имеющейся практики более полного использования человеческих ресурсов. Данная тенденция прослеживается во всех сферах жизнедеятельности - в политике, здравоохранении, образовании, производственной сфере, в спорте и культуре, - везде, где в центре разворачивающихся процессов находится человек, где от его возможностей зависит исход нестандартных или, наоборот, обыденных, привычных для всех, но от этого не менее важных событий.

Практическая востребованность более полного познания внутренней сущности успешности действий человека, механизмов и факторов ее обусловливающих, закономерностей проявления и стратегий стимулирования выступила в качестве объективной предпосылки оформления в психологической науке достаточно новой предметной области - психологии успешности личности.

В последние десятилетия, как в отечественной, так и в зарубежной науке, к проблеме успешности обращается достаточно обширный круг исследователей (Кауфман Х.Р., 1993; Ксенчук Е.В., Киянова М.К., 1993; Кубышкина М.Л., 1997; Курбатов В.А., 1995; Маркелова Н.В., 2005; Могилевкин Е.А., 1998 и др.). Изыскания, проведенные А.Г. Асмоловым, Дж. Аткинсоном, H.A. Батуриным, JI.B. Бороздиной, У. Джеймсом, Т. Дембо, О.И. Ефремовой, С.С. Занюк, Е.А. Климовым, К. Левиным, С.Ю. Манухиной, А. Маслоу, О.Н. Родиной, Г.В. Турецкой, X. Хекхаузеном, Ф. Хоппе, М. Хорнером и многими другими, позволили получить более полные представления о психологических основаниях успеха - самооценке, личностных притязаниях, мотивационной сфере человека, влияющих на его поведенческие проявления. Были раскрыты связи успешности с различными личностными образованиями'- социальным интеллектом (Баширов И.Ф., 2006), смысложизненными ориентациями (Бузакина Ю.Ю., 2005), коммуникативной компетентностью (Кипиани А.И., 2006), личностными ценностями (Магомедов

П.Ш., 2007), рефлексией (Шевченко Н.Г., 2007) и т.д. Изучались вопросы, связанные с успешностью социальных групп, выделенных по различным основаниям, - женщин (Стасенко Е.В., 2007), супругов (Титова Е.В., 2001), студентов (Белых В.А., 2000; Макаев Х.Ф., 2005), воспитанников детских домов (Евстифеева Н.Б., 2006) и др.

Полученные в данной предметной области результаты, установив зависимость успешности человека от объективных условий, в которых она достигается, в свою очередь послужили основой более детального изучения психологических детерминант успешности человека в конкретных сферах и условиях жизнедеятельности человека.

Так, достаточно изученной на сегодняшний день является успешность профессиональной деятельности человека (Родина О.Н., 1996; Бондарева В.Б., 2006; Джанерьян С.Т., 1999; Рудакова C.B., 1999; Стасенко Е.В., 2007). Проведены исследования, раскрывающие психологические обстоятельства успешности профессиональной деятельности руководителей системы жилищно-коммунального хозяйства (Бабиянц К.А., 2007), психологов (Баширов И.Ф., 2006; Кучерявенко И.А., 2003; Макаров О.Г., 2006), оперативных сотрудников таможенных органов (Бережная Н.И., 2005), сотрудников частных охранных предприятий и служб безопасности (Бузакина Ю.Ю., 2005), военнослужащих (Черненко О.В., 2007), специалистов в рекламной деятельности (Бурмакова Ю.А., 2006, 2007) и служащих страховой компании (Шерет Т.Д., 2006), управленцев (Новиков C.B., 1999; Ивашкин А.Г., 2006; Мигель A.A., 2006; Килба А.Р., 2007), предпринимателей (Поздняков В.П., Филинкова Е.Б., 1998; Петриевский В.Н., 2002; Клейменова Ю.Э., 2007; Фукин А.И., Хуснутдинов P.P., 2007), брокерских работников (Корнилова Т.В., Булыгина В.Г., Корнилов А.П., 1993), врачей (Четвергова Е.П., 2004,2006; Кипиани А.И., 2006) и учителей (Магомедов П.Ш., 2007).

Из поля внимания психологов практически выпала проблема успешности специалистов важнейшей области профессиональной деятельности - сферы услуг. Исследования, касающиеся данной сферы, раскрывают общие организационно-управленческие аспекты деятельности индустрии гостеприимства (Васильев С.С., 1963; Брайнер P.A., 1995; Есютин A.A., Карпова Е.В., Фонарева

Г.С., 1999; Ратушный A.A., 2000; Раков A.B., 2002), факторов формирования потребительского отношения к ней (Носова Д.Д., 2004), подготовки специалистов для нее (Иванникова Е.И., 1999; Троицкая Е.Я., 1999; Шарова Л.А., 1999) и перспективы ее развития (Рутгайзер В.М., 1971; Бычков В.Г., Ходорова З.С., 1984; Бычков В.Г., 1988; Варфоломеева B.JL, 1999). Изучались особенности личности специалистов социо-культурной (Богоудинова Р.З., 1996; Карпова Е.А., 2007) и социальной сферы (Холодцева Е.Л., 2006), специалистов туристского сервиса (Югов A.A., 2000; Чернобровина А.Н., 2006). Отдельные работы, затрагивающие обозначенное научное направление, не позволяют составить целостное представление о личности и деятельности специалистов весьма обширной сферы услуг.

В частности, остается мало изученной психологическая сторона деятельности и личности специалистов в области продовольственного сервиса. Результатом немногочисленных работ, ее освещающих, выступило построение образа конкурентоспособного специалиста общественного питания (Бастриков C.B., 2000; Савкина Р.В., 2006), развитие представлений о менеджменте ресторанов (Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., 2002, обозначение контуров в целом психологии в сфере торговли (Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э., 1980). Психологические аспекты ресторанной деятельности остаются практически не изученными.

В силу недостаточной изученности сохраняют свою остроту противоречия между:

- необходимостью совершенствования деятельности в сфере ресторанных услуг и отсутствием психологических ориентиров в этом направлении, раскрывающих закономерности, механизмы, принципы соответствующих процессов;

- потребностью администрации ресторанов в повышении деятельности персонала, в них работающих, и не владением ею подходами к осуществлению соответствующей работы;

- стремлением персонала заведений ресторанной сферы повысить свою успешность в профессиональной деятельности и не способность психологов оказать им поддержку в этом в силу отсутствия научно-обоснованных материалов по данному направлению работы.

Наличие реального запроса практики и отсутствие должного теоретико-экспериментального осмысления сделали актуальным изучение следующей проблемы, положенной в основу диссертационного исследования: каковы психологические детерминанты профессиональной успешности специалистов ресторанного сервиса.

Соответственно, целью исследования выступило изучение ведущих психологических детерминант, обусловливающих достижение успешности специалистами, работающими в сфере ресторанных услуг.

В качестве основной гипотезы исследования выступило предположение, согласно которому, официант как представитель персонала ресторана, на котором лежит главная нагрузка взаимодействия с клиентами, в основе своей профессиональной успешности имеет сложное личностное образование, состоящее из индивидуальных особенностей, позитивно влияющих на построение обозначенного взаимодействия.

Дополнительные гипотезы:

1) в основе профессиональной успешности официанта лежат коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые особенности (эмоциональная устойчивость, самоконтроль, уверенность в себе) личности;

2) построение психологической модели профессиональной успешности официанта позволяет осуществлять прогноз развития и продвижения на различных этапах профессиогенеза.

3) реализация психологической программы развития профессиональной успешности официанта, направленной на стимулирование его общительности, рефлексивных и мотивационных процессов, эмоционально-волевой саморегуляции, позитивно влияет на уровень его реальной успешности.

Объект исследования: специалисты ресторанной сферы.

Предмет исследования: психологические детерминанты профессиональной успешности официанта.

В качестве задач исследования выступили теоретические задачи:

1) обозначить основные предпосылки оформления научного психологического знания в сфере ресторанного сервиса;

2) систематизировать имеющиеся психологические характеристики деятельности и личности специалистов ресторанной сферы;

3) наметить подходы к изучению профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг; методические задачи:

1) определить последовательность этапов эмпирической части исследования;

2) обосновать использование комплекса психодиагностических методик для изучения психологических детерминант профессиональной успешности официантов;

3) разработать психологическую программу развития профессиональной успешности официантов;

4) сформулировать психологические рекомендации для менеджеров ресторанов по стимулированию профессиональной успешности официантов; эмпирические задачи:

1) изучить отдельные индивидуально-психологические особенности официантов с разным уровнем профессиональной успешности;

2) выделить психологические факторы, оказывающие наибольшее влияние на профессиональную успешность официанта;

3) построить психологическую модель прогноза уровневой успешности официантов;

4) провести психологическое портретирование официантов с разным уровнем профессиональной успешности;

5) апробировать эффективность психологической программы развития профессиональной успешности официантов.

Методологическую основу исследования составили: общенаучный принцип детерминизма, предполагающий, что успешность является преломлением внешних воздействий на человека через его внутренние условия (С.Л. Рубинштейн); принцип системного подхода, проявляющийся в понимании феномена успешности в его целостности (Б.Ф. Ломов, П.К. Анохин, Б.Б. Коссов, В.Д. Шадриков и др.); принцип развития (JI.C. Выготский, C.JI. Рубинштейн, Б.Г. Ананьев и др.); принцип деятельностного подхода, предполагающий изучение процессов развития личности с позиций сущностных характеристик и структуры деятельности (А.Н. Леонтьев, A.B. Петровский, В.Д. Шадриков и др.); принцип единства теории - эксперимента - практики (Б.Ф. Ломов, Ю.М. Забродин, Я.А. Пономарев, Б.М. Теплов и др.) в применении к задачам исследования был конкретизирован как принцип единства психологической теории профессиональной успешности личности официанта, ее экспериментального исследования и использования полученного фактического материала в практике развития i профессиональной успешности официанта; гуманистический подход к изучению личности и ее психологического пространства (М.Н. Берулава, И.Б. Котова, Д.И. Фельдштейн, E.H. Шиянов, А. Маслоу, К. Роджерс и др.); положения ак-меологического подхода (К.А. Абульханова-Славская, Б.Г. Ананьев, A.C. Гусева, A.A. Деркач, Э.Ю. Зеер, Н.В. Кузьмина, A.A. Бодалев и др.).

Теоретическую основу исследования составили психологический анализ профессиональной деятельности (В.А. Бодров, Е.А. Климов, Н.В. Кузьмина, А.К. Маркова, A.A. Реан, В.Н. Шадриков и др.); исследования в области проблем успешности личности (H.A. Алюшина, H.A. Батурин, Г. Вайзер, Е.П. Ильин, М.Л. Кубышкина, В.И. Курбатова, В.П. Позднякова, Ю.А. Репецкий, С.К. Рощин, И.Н. Семенов, А.Е. Чирикова и др.); исследования в ресторанной сфере (В.Л. Варфоломеева, Е.И. Иванникова, O.A. Медянская, Э.А. Тарасенко, Е.И. Тотолова и др.).

Организация и этапы исследования. Исследование осуществлялось в четыре этапа:

1. Подготовительный этап (2005 г.), где были:

- определен общий исследовательский замысел, сформулирована проблема и основная исследовательская цель;

- определена база исрледования, сформулирован его объект и предмет;

- продумана и сформулирована гипотетическая часть исследования, поставлены наиболее общие исследовательские задачи.

Теоретический этап (2005г.), где были:

- осуществлен поиск и качественный анализ научных источников по исследуемой проблеме;

- определена и научно обоснована методологическая основа исследования проблемы развития профессиональной успешности официанта как представителя персонала сферы общественного питания;

- выявлены и проанализированы сущностные характеристики профессиональной успешности официанта;

- определена и обоснована теоретическая модель профессиональной успешности официанта;

- определены и обоснованы психолого-акмеологические основы изучения и развития профессиональной успешности официанта.

2. Экспериментально-подготовительный этап (2005-2006 гг.), где были:

- определены принципы и научно обоснованы перспективы организации и осуществления опытно-экспериментальной работы по изучению и развитию профессиональной успешности официанта;

- на основе сформулированных выводов теоретического анализа проблемы определены критерии развитости профессиональной успешности личности официанта;

- в контексте обоснованных критериев и показателей подобран и разработан комплекс методов и методик по изучению профессиональной успешности официанта как представителя персонала ресторанной сферы в ходе осуществления констатирующего и формирующего эксперимента.

3. Опытно-экспериментальный этап (2005-2007 гг.), где было:

- осуществлено констатирующее исследование первоначального уровня развитости профессиональной успешности официантов;

- на основе полученных первоначальных констатирующих данных разработана психолого-акмеологическая программа развития профессиональной успешности официанта;

- осуществлен формирующий эксперимент и проанализирована динамика развития профессиональной успешности официанта в ходе формирующего эксперимента, а так же разработаны практические рекомендации администрации ресторану по повышению профессиональной успешности официанта.

4. Описательно-аналитический этап (2006-2007 гг.), где были окончательно обобщены и оформлены результаты осуществленного исследования в текстовой форме в контексте необходимых требований.

Экспериментальной базой исследования выступили специалисты, реализующие профессиональную деятельность в ресторанной сфере г. Ростова-на-Дону. В качестве испытуемых-официантов выступило 68 представителей различных ресторанов города, а также 25 менеджеров среднего звена, специализирующихся в сфере ресторанного бизнеса.

Использовались следующие методы и методики:

1) теоретические методы: теоретический анализ научных статей, монографий, психологических исследований, демонстрирующих состояние изученности и разработанности проблемы, психологический анализ деятельности персонала учреждений общественного питания, наблюдение, направленное на выявление особенностей профессиональной деятельности данной категории и выделение концептуальных оснований для построения теоретической модели успешности субъектов ресторанной сферы;

2) эмпирические методы: наблюдение, самооценка, экспертная оценка, эксперимент, тестирование; для тестирования использовался комплекс психодиагностических методик: методика определения волевого самоконтроля, самообладания, настойчивости А.Г. Зверькова и Е.В. Эйдмана (ВСК); методика определения самоотношения С.Р. Пантелеева; методика исследования мотивации деятельности Э.В. Мильмана (МПЛ); методика исследования коммуникативной социальной компетентности; тест агрессивности А. Ассингера; методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко; тест враждебности Ку-ка-Медлей; тест Т. Лири; методика установления типа реагирования на конфликтные ситуации М.М. Кашапова и И.А. Карачевой;

3) метод математического моделирования использовался для построения с помощью многомерного регрессионного анализа модели прогноза профессиональной успешности официанта;

4) методы математико-статистической обработки результатов: простейшие статистики (процентное распределение, средние значения, ранжирование) и компьютерная обработка данных на основе непараметрических в 11-критерия Манна-Уитни и Т-критерия Вилкоксона, корреляционный и регрессионный анализ.

Научная новизна исследования состоит в том, что:

- выделены основные предпосылки становления психологической проблематики в сфере ресторанного сервиса;

- на концептуально-системном уровне охарактеризовано современное научное состояние проблемы изучения и развития профессиональной успешности официантов;

- конкретизирован вклад комплекса индивидуально-психологических характеристик официанта в развитие его профессиональной успешности;

- установлены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официанта (общительность, направленность на общение, уверенность в себе, эмоциональная устойчивость, самоконтроль);

- построена психологическая модель прогноза развития и коррекции профессиональной успешности официанта;

- сконструированы и описаны психологические портреты официантов, принадлежащих к группам с разным уровнем профессиональной успешности);

- доказано, что общительность и направленность личности на общение оказывают наибольшее влияние на становление его успешности в профессиональной сфере;

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в его результате:

- построена психологическая модель прогноза профессиональной успешности официанта;

- выделены предпосылки оформления психологического знания в сфере ресторанных услуг;

- обобщены, систематизированы и интегрированы данные о психологических проявлениях и детерминантах успешности человека в целом;

- конкретизированы подходы к изучению профессиональной успешности официанта как представителя персонала ресторанных заведений;

- изучен вклад комплекса индивидуальных характеристик официанта в достижение им определенного уровня успешности;

- описана структура психологической детерминации профессиональной успешности;

- расширены представления о возможности построения психологического прогноза развития и коррекции профессиональной успешности официанта.

Практическая значимость исследования:

- разработана авторская технология исследования профессиональной успешности официантов;

- предложены нормативы перевода баллов, получаемых в результате осуществления процессов моделирования успешности, в разноуровневую структуру прогноза успешности официантов;

- описана процедура и результаты апробации психологической программы развития профессиональной успешности официанта;

- построены психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности;

- разработаны рекомендации практическим психологам и специалистам ресторана по стимулированию их профессиональной успешности официантов.

Полученные результаты могут быть использованы в работе практических психологов при консультировании официантов, а также при подготовке тренингов профессиональной успешности и других мер психолого-акмеологического обеспечения повышения эффективности профессиональной деятельности официантов. Они могут найти применение при профессиональной подготовке психологов, а также специалистов в сфере ресторанных услуг. Возможно их использование в качестве методического материала в учебном процессе по общей, возрастной и социальной психологии.

Эмпирически полученные результаты могут выступить основой для формирования программ акмеологической поддержки, профессионального развития персонала ресторанных заведений.

Достоверность и обоснованность результатов и выводов обеспечивается применением общеметодологических и теоретических принципов, концепций и теорий профессионального развития личности; адекватностью методов исследования поставленным целям и задачам; обоснованным применением методов математической обработки и корректным использованием статистических критериев; количественным и качественным анализом полученного фактического материала; репрезентативностью выборки испытуемых; лонгитюдным характером исследования.

Положения, выносимые на защиту:

1. В основе профессиональной успешности специалистов ресторанной сферы лежит сложное психологическое образование, определяемое рядом субъективных и объективных детерминант.

2. Центральными детерминантами успешности профессиональной деятельности официантов выступают коммуникативные (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевые (эмоциональная устойчивость, самоконтроль и уверенность в себе) свойства личности.

3. Разработанная психологическая модель профессиональной успешности официантов позволяет выявлять уровни их профессиональной успешности и конструировать их психологические портреты. Официанты с высоким уровнем профессиональной успешности имеют следующие психологические характеристики: эмоциональную зрелость, устойчивость, уверенность в себе; хорошее владение собой в различных ситуациях; развитую готовность к восприятию нового, неожиданного, предрасположенность к новаторству; высокую активность, независимость, самостоятельность, работоспособность, стремление к выполнению намеченного; проявление уважения к социальным нормам и стремление полностью подчинить им поведение; критичность и глубокое осознание себя; внутреннюю честность, открытость; позитивное самоотношение, ощущение силы своего «Я»; внутренний локус контроля; высокое самоуважение, самопринятие; общительность и нацеленность на общение; сформированность направленности на социальный статус, творческую активность, общественную полезность; предрасположенность к конструктивному разрешению конфликтных ситуаций.

4. Психологическая программа развития профессиональной успешности официанта включает совершенствование его коммуникативной, рефлексивной, мотивационной и эмоционально-волевой сфер и может выступать основой для психолого-акмеологического обеспечения и акмеологической поддержки их профессионального развития.

Апробация работы. Материалы диссертационного исследования отражены в 8 публикациях автора и на разных его этапах обсуждались на заседаниях социально-экономического и гуманитарного отдела СКНЦ ВШ ЮФУ (2005-2007); на заседаниях лаборатории «Психология труда и безопасности жизнедеятельности человека» СКНЦ ВШ ЮФУ (2005-2007); на Всероссийском семинаре «Противоречия, конфликты, кризисы личности: субъектно-бытийный подход». Май 2007 г.; на международной конференции «Личностный ресурс субъекта труда в изменяющейся России», 4-7 октября 2006 г., г. Кисловодск; на шестой Всероссийской конференции «Потенциал личности: комплексное проблема»; на заседаниях XIV годичного собрания Южного отделения РАО и XXVI психолого-педагогических чтений Юга России. 2007.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение диссертации научная статья по теме "Психология развития, акмеология"

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЯ:

1. Успешность профессиональной деятельности официантов как представителей специалистов ресторанной сферы обусловлена рядом субъективных и объективных психологических детерминант.

2. Психологические детерминанты успешности профессиональной деятельности официанта обусловливаются характером его профессиональной деятельности, основанной на построении взаимодействия с клиентом; данная особенность объясняет ведущую роль среди них коммуникативных (общительность и направленность на общение) и эмоционально-волевых (эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль) свойств личности.

3. Выделенные психологические детерминанты профессиональной успешности официанта - общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль - составляют основу психологической модели прогноза ее уровней: высокого, среднего или низкого. Разработанные нормативы позволяют перейти от балльного представления уровня успешности официанта к трехуровневому и набору психологических характеристик (психологическому портрету).

4. Проведено психологическое портретирование официантов с разным уровнем профессиональной успешности:

- высокий уровень: эмоционально зрелые, устойчивые, уверенные в себе; хорошо владеют собой в различных ситуациях; обладают развитой готовностью к восприятию нового, неожиданного, предрасположенностью к новаторству; активные, независимые, самостоятельные, деятельные, работоспособные люди, стремящиеся к выполнению намеченного; проявляют уважение к социальным нормам и стремятся полностью подчинить им поведение; их характеризует критичность, глубокое осознание себя; внутренняя честность, открытость; высокое самоотношение, ощущение силы своего «Я»; внутренний локус контроля; высокое самоуважение, самопринятие; общительны и нацелены на общение; сформирована направленность на социальный статус, творческую активность, общественную полезность; предрасположены к разрешению конфликтных ситуаций через их разрешение;

- средний уровень:.эмоционально зрелые, активные, независимые, самостоятельные; деятельные, работоспособные люди, обладают уважением к социальным нормам и стремятся их полностью выполнять; проявляют слабость саморегуляции, размытость локуса «Я»; низкая уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т.п.; жизнерадостные, но достаточно чувствительные; проявляется доверчивость, скептицизм и уступчивость; достаточно несамостоятельны; способны проявлять непримиримость, бескорыстие, самоуверенность и властность; склонны к преодолению конфликта через уход от него;

- на фоне низкой эмоциональной устойчивости и самоконтроля обладают высокой чувствительностью, ранимостью, низкой эмоциональной устойчивостью и уверенностью в себе; низкая рефлексивность; общий фон активности снижен; свойственна импульсивность и неустойчивость намерений; повышенная лабильность, неуверенность, приводящие к непоследовательности и даже разбросанности поведения; вера в подвластность его «Я» внешним обстоятельствам, плохая саморегуляция, размытый локус «Я», отсутствием тенденции искать причины поступков; низкая уверенность в собственной способности вызывать у других уважение, симпатию, одобрение, понимание и т.п.; низкая ориентация на творчество; низкий уровень общительности, сниженная логичность мышления, обладают значительным перечнем симптомов, относящихся к .стадии сложившегося стресса, - неудовлетворенность собой, тревога и депрессия, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, эмоциональный дефицит, расширение сферы экономии эмоции, редукция профессиональных обязанностей, переживание психотрав-мирующих обстоятельств и эмоционально-нравственная дезориентация; выраженная враждебность, негативизм и деспотичность; доверчивость и несамостоятельность; склонность к преодолению конфликта через агрессию.

5. Для оказания психологического содействия официантам со средним и низким уровнем профессиональной успешности разработана программа развития ее психологических детерминант. Данная программа предусматривает: 1) развитие понимания причин профессиональных проблем; изменение представлений о себе как единственном источнике противоречий; 2) формирование представлений о себе и клиенте как равных источниках проблем в профессиональном общении; осознание равной меры собственной ответственности и клиента в возникновении и разрешении конфликтных ситуаций; коррекция стереотипов восприятия в профессиональном общении; 3) развитие навыков восприятия и взаимодействия, а также самообладания, саморегуляции в профессиональной сфере, оптимальных форм реагирования на конфликтные ситуации в профессии; 4) формирование мотивации личностного и профессионального роста; 5) развитие самооценки; 6) развитие социального интеллекта. Апробация позволила подтвердить эффективность данной программы как для развития профессиональной успешности средне успешных, так и низко успешных официантов.

По итогам проведенной работы в качестве практических рекомендаций предлагаем следующее:

1) в ресторане необходимо налаживание системы регулярной психодиагностики сотрудников: при приеме на работу - с целью установления профессиональной пригодности, текущую - для своевременного выявления профессиональных деформаций, специальную - при подборе кадров для ротарии и карьерного продвижения;

2) основное внимание при проведении психодиагностики необходимо сосредоточить на психологических детерминантах профессиональной успешности соответствующей группы специалистов; для официантов в качестве таковых выступают общительность, направленность на общение, эмоциональная устойчивость, уверенность в себе, самоконтроль;

3) психодиагностика должна не только фиксировать актуальное состояние персонала ресторана, но и осуществлять прогноз развития тех или иных психических проявлений;

4) с персоналом, имеющим различные психологические проблемы, рекомендуется регулярное проведение психологических программ развития и коррекции.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное теоретико-экспериментальное исследование было направлено на изучение психологических детерминант профессиональной успешности официантов как представителей персонала ресторанов, несущих на себе наибольшую нагрузку взаимодействия с клиентами.

Данная проблема до сих пор не попадала в эпицентр исследовательского внимания. В социологии, экономике, педагогике, технических науках изучались отдельные вопросы организации деятельности заведений общественного питания. Были получены отдельные данные, касающиеся профессиограммы и психограммы обозначенной профессиональной группы. Однако эти данные носили, в значительной мере, умозрительный характер, не имели под собой реально объективных оснований и «прикрывали» собой существование реальных пробелов в соответствующей области знаний. Как следствие, они не находили должного применения на практике.

Вместе с тем, современность привела к существенному «оживлению» сферы ресторанных услуг, что, в свою очередь, сделало актуальным работу по совершенствованию деятельности относящихся к ней заведений, в том числе, через предъявление повышенных требований к персоналу, включая официантов.

Отсутствие научно обоснованных данных, раскрывающих характерные для данной сферы профессиональной деятельности психологические факты, закономерности и механизмы функционирования свойственных ей феноменов, в сочетании с практической востребованностью их выяснения и разработки рекомендаций по диагностике и развитию успешности официантов послужило основанием формулирования в качестве проблемы нашего исследования вопроса: каковы психологические детерминанты профессиональной успешности специалистов ресторанного сервиса?

Исследование проходило в два этапа - констатирующий и формирующий.

На констатирующем этапе были выделены основные психологические детерминанты профессиональной успешности официантов, построена психологическая модель прогноза этой успешности, психологические портреты официантов с разным уровнем профессиональной успешности.

На формирующем этапе эксперимента нами была разработана и апробирована психологическая программа развития профессиональной успешности официантов с низким и средним уровнем успешности. Результаты, полученные по итогам апробации данной программы, подтвердили ее эффективность как для первой, так и для второй группы испытуемых.

В результате, все поставленные на начальном этапе исследования задачи были выполнены, а выдвинутые гипотезы - подтверждены.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидат психологических наук , Геворкян, Грануш Геворковна, Ростов-на-Дону

1. Абульханова-Славская К.А. Деятельность и психология личности. М., 1980.

2. Абульханова-Славская К.А. О субъекте психической деятельности. -М., 1973.

3. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. -СПб.: Экономическая школа, 1988. 436с.

4. Агеев B.C. Предпринимательство: проблемы собственности и культуры. М.: Наука, 1991.- 185с.

5. Айсина P.M. Влияние личностных факторов на эмоциональное выгорание менеджеров в условиях коммерческой организации: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М.: РГСУ, 2007. - 27с.

6. Акмеологический словарь / Под общ. ред. A.A. Деркача. М.: Изд-во РАГС, 2004.- 161с.

7. Акмеология: Учебник / Под общ. ред. A.A. Деркача. М.: Изд-во РАГС, 2002.-650с.

8. Андреев В.И. Саморазвитие менеджера. -М., 1995. 159с.

9. Анисимов О.С., Деркач A.A. Основы общей и управленческой акмеологии. М., 1995.-425с.

10. Аппенянский А.И. Человек и бизнес: путь совершенства. М.,1995.

11. Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирование личности. -М.: Мысль, 1976.- 158с.

12. Асмолов А.Г. Психология личности. Принципы общепсихологического анализа: Учебник. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1990. - 367с.

13. Аткинсон Р.Л. и др. Введение в психологию. Учебник для студентов университетов / Под общ. ред. В.П. Зинченко, А.И. Назаренко, Н.Ю. Спомиора. СПб.: прайм-ЕВРОЗНАК, 2003. - 672с.

14. Бабиянц К.А. Психологические особенности успешности профессиональной деятельности руководителя системы жилищно-коммунального хозяйства: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ростов н/Д: ЮФУ, 2007.-28с.

15. Балабанов С.С., Воронин Г.Л., Французова М.Т. Имидж предпринимателя у педагогов и учащихся // Социологические исследования. 1993.-№2. -С.8-12.

16. Бандура А. Теория социального научения. СПб.: Евразия, 2000.-320с.

17. Барченков Д.А. Психологическое содержание профессиональной компетентности менеджера полифункционального холдинга: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Тамбов: ТГУ им. Г.Р. Державина, 2007.-25с.

18. Басков П.П. Системность в планировании общественного питания. М.: Экономика, 1983.

19. Бастриков C.B. Образ конкурентноспособного специалиста общественного питания // Питание и общество. 2000. - №7. - С. 12.

20. Батурин H.A. Успех, неудача и результативность деятельности // Психологический журнал. 1987. - Т.8, №3. - С.87-96.

21. Баширов И.Ф. Социальный интеллект как фактор успешности профессиональной деятельности военного психолога: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М.: Военный ун-т, 2006. - 23с.

22. Белых В.А. Зависимость восприятия образа успешности от индивидуально-психологических особенностей личности в студенческом возрасте: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ставрополь: СевКав-ГТУ, 2000. - 17с.

23. Бережная Н.И. Психофизиологические и психологические факторы профессиональной успешности оперативных сотрудников таможенных органов: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ростов н/Д: РГУ, 2005.-22с.

24. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоотношений. Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы. М.: Прогресс, 1988. - 399с.

25. Богоудинова Р.З. Региональная система профессиональной подготовки специалистов социокультурной сферы в современных условиях: Дисс. . докт. пед. наук. Казань, 1996.

26. Бодалев A.A. Акмеология как учебная и научная дисциплина. -М., 1993.

27. Бодалев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. -М.: Изд-во Моск. ун-та, 1982. 200с.

28. Бодалев A.A. Психология общения: Избранные психологические труды. 2-е изд. М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2002. - 256с.

29. Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности. Учебное пособие для вузов. М.: ПЕР СЭ, 2001. - 511 с.

30. Боровиков Д.А. Взаимосвязь образа организационной культуры и поведения эффективных работников: Автореф. дисс. . канд. пси-хол. наук. Ярославль: ЯрГУ им. П.Г. Демидова, 2006. - 27с.

31. Боумен И. Бизнес-элита и российское общество // Власть. -1996.-№9.

32. Брагин Л.А. Программно-целевой подход к регулированию общественного питания в.условиях рынка. М.: Изд-во ВЗПИ, АО Рос-наука, 1991.

33. Брайнер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

34. Бровченко А.К. Проблема нравственности в психологии как духовная рефлексия человека // Вестник СевГТУ. Серия «Философия». -1999.-№20.-С.114-120.'

35. Бузакина Ю.Ю. Смысложизненные ориентации личности как фактор профессиональной успешности сотрудников частных охранных предприятий и служб безопасности: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ростов н/Д: РГУ, 2005. - 19с.

36. Бурмакова Ю.А. Индивидуально-личностные предпосылки профессионального развития специалистов в рекламном деле: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М., 2007. - 24с.

37. Бычков В.Г. Общественное питание и актуальные вопросы его развития. М.: Экономика, 1988.

38. Бычков В.Г., Ходорова З.С. Общественное питание: итоги и перспективы. -М.: Экономика, 1984.

39. Варфоломеева В.Л. Главные направления развития массового питания // Тезисы докладов международной научно-практической конференции «Коммерческое дело в России: история, современное состояние, будущее». М.: Изд-во МГУК, 1999д. - 88с.

40. Варфоломеева В.Л. Ресторанный бизнес в столице // Российская торговля. 19995. - №8.

41. Васильев С.С. Экономика общественного питания. М.: Гос-торгиздат, 1963.

42. Васильева И.И. К вопросу об «иррациональности» экономического человека //Психологический журнал. 1991. -№2. - С. 168-169.

43. Вахромов Е. Вершины жизни и пути достижений. Самоактуализация, акме и жизненный путь человека // Прикладная психология и психоанализ. 2002. - №1.

44. Венцлав C.B. и др. Применение математических методов в задачах профессионального отбора и распределения кадров. Л.: МО, 1987. - 140с.

45. Верховин В.И., Логинов С.Б. Феномен предпринимательского поведения // Социологические исследования. 1995. - №8.

46. Вильданова A.A., Алавидзе Т.Д., Антонюк Е.В. Восприятие частного предпринимательства и частных предпринимателей // Вестник Московского Университета. Сер. 14. Психология. 1997. - №4. - С.65-72.

47. Вилюнас В. Психология развития мотивации. СПб.: Речь, 2006.-458с.

48. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М.: «Дело», 1991.

49. Выготский Л.С. Собрание сочинений: В 6-ти т. Т. 3. Проблемы развития психики / Под ред. A.M. Матюшкина. М.: Педагогика, 1983. -368с.

50. Гаврилин П.В. Психолого-акмеологическое развитие видения в процессе самореализации личности бизнесмена: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Тамбов: ТГУ им. Г.Р. Державина, 2007. - 23с.

51. Гайнутдинов P.M. Организационная культура как фактор управленческой деятельности / Тезисы международной конференции: Профессиональное управление: от практики к теории. Ярославль, 2001. - С.13-15.

52. Геворкян Г.Г. Психологические детерминанты профессиональной успешности официантов как субъектов сферы услуг // Известия ТРТУ. Серия «Педагогика и психология». 2006. -№14. - С.184-189.

53. Гегель Г.-В,- Ф. Философия духа. М.,1977.

54. Гинс Г.К. Предприниматель. М., 1992.

55. Гладилина О.В. Акмеолого-психологические особенности деятельности менеджера кадровой службы в коммерческих организациях: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М.: РАГС, 2007. - 25с.

56. Глозман Ж.М. Общение и здоровье личности: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2002.-208с.

57. Грачев В.И. Социология российского предпринимательства и менеджмента // Социологические исследования. 1995. - №6.

58. Гуревич K.M. Проблемы дифференциальной психологии. М.: Издательство «Институт практической психологии»; Воронеж: НПО «МОДЭК», 1998.-384с.

59. Дейнека О.С. Экономическая психология. СПб.: СПБГУ, 1999.- 105с.

60. Деркач A.A. Акмеологические основы развития профессионала. М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2004. - 752с.

61. Деркач A.A., Зазыкин В.Г. Акмеология: Учебное пособие. -СПб.: Питер, 2003. -256с.

62. Деркач A.A., Селезнева Е.В. Акмеологическая культура личности: содержание, закономерности, механизмы развития. М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2006. - 496с.

63. Джанерьян С.Т. Карьера личности и ее профессии // Социальная психология личности. М.: Гардарики, 1999. - С.339-358.

64. Джанерьян С.Т., Рудакова С.В., Ничепуренко J1.B. Опыт изучения личностных особенностей представителей частного сектора экономики // Психологическая адаптация личности к условиям рыночной экономики. Ростов н/Д: ЮРГИ, 1999. - С.217-227.

65. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство: Пер с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.

66. Добротворский И. Технологии успеха. М., 1996.

67. Дордукова О.В. Психологические характеристики имиджа российских предпринимателей: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М.: РАГС, 2007. - 27с.

68. Дружинин В.Н. Новые хозяева вишневого сада (личностные особенности бизнесменов) // Вестник РАН. 1994. - №3. Т. 64. -С.213.

69. Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле: Учебник для техн. училищ. М.: Высшая школа, 1980.- 168с.

70. Душкина М.Р. Корпорация «Я» психологическая безопасность. Противостояние влиянию в деловом общении. - М.: Изд-во Экс-мо, 2005.-208с.

71. Евстифеева Н.Б. Особенности мотивации достижения успеха воспитанников детских домов: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. -М.: МГПУ, 2006.- 23с.

72. Егоршин А.П. Управление персоналом. Н. Новгород: НИМБ, 1997.- 607с.

73. Есютин A.A., Карпова Е.В., Фонарева Г.С. Некоммерческая служба общественного питания: Учебное пособие. М.: МГУК, 1999.

74. Ефремова О.И. Психология успешного поведения личности // Социальная психология личности в вопросах и ответах. М.: Гардарики, 1999. - С.321-325.

75. Жуков В. Коммуникативная компетентность. М., 1991.

76. Жукова Н.В. Рефлексивно-антиципирующая роль кросс-культурного контекста в образовании: монография. М.: РИЦ МГОПУ им. М.А. Шолохова, Нижний Тагил: Нижнетагильская государственная социально-педагогическая академия, 2006. - 96с.

77. Журавлев А. А., Поздняков В.П. Социально-психологическиетрудности становления малого бизнеса в России // Психологический журнал. 1993. Т.Н. - 1993. - №6. - С.23-34.

78. Задорожнюк И.Е. Инновационное предпринимательство // Социологические исследования. 1991. -№3.

79. Зазыкин В.Г., Чернышев А.Г. Менеджер: психологические секреты профессии. М., 1991.

80. Занковский А.Н. Организационная психология. М., 2000.647с.

81. Занюк С.С. Психология мотивации. Теория и практика мотивирования. Мотивационный тренинг. К.: Эльга-Н; Ника-центр, 2001. -352с.

82. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов. 2-е изд., перераб., доп. М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. - 336с.

83. Зотов В.В. О роли концепции экономического человека в постановке проблемы мотивации. Мотивация экономической деятельности. М.: ВНИИСИ, 1980. - 304с.

84. Иванникова Е.И. Многоуровневая система подготовки специалистов в сфере продовольственного сервиса // Наука сервису. Сборник статей международной научно-практической конференции. - М., 1999а. -60с.

85. Иванникова Е.И. Ресторан национальной кухни-перспективный бизнес // Наука сервису. Сборник статей международной научно-практической конференции. - М., 1999б. - 60с.

86. Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности. -М.: ПЕР СЭ, 2006.-382с.

87. Ивашкин А.Г. Психологические основы развития профессиональной успешности личности муниципального руководителя. Монография. Краснодар: Кубань-книга, 2006.

88. Иеннекенс Ж. Менеджмент в условиях рыночной экономики.1. Минск, 1992.

89. Кабанченко Т.С. Психология управления: Учебное пособие. -М.: Рос. пед. агенство, 1996.

90. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 3-е изд., перераб. и доп. Мн.: Новое знание, 2002.

91. Карандашев В.Н. Психология: Введение в профессию. М.: Смысл, 2000. - 288с.

92. Карпова Е.А. Социально-психологические особенности профессиональной самореализации руководителей социально-культурной сферы: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ярославль: ЯрГУ им. П.Г. Демидова, 2007. - 27с.

93. Карцева Т.Б. Личностные изменения в ситуациях жизненных перемен // Психологический журнал. 1988. - Т.9, №5. - С. 120.

94. Кауфман Х.Р. Тактика успеха в бизнесе и науке. М.: Интеллект, 1993.

95. Кашапов М.М. Психология педагогического мышления / Монография. СПб.: Алетейя, 2000. - 463с.

96. Килба А.Р. Акмеологические особенности индивидуальной стратегии карьерного развития государственных служащих: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М.: РАГС, 2007. - 25с.

97. Кипиани А.И. Развитие коммуникативной компетентности врача-стоматолога как условие профессиональной успешности: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ставрополь: СевКавГТУ, 2006. - 23с.

98. Китов А.И. Психология хозяйственного управления. М.: Просвещение, 1984. - 276с.

99. Китов А.И. Экономическая психология. М., 1987.

100. Клейменова Ю.Э. Влияние социально-психологических факторов на успешность карьеры в малом бизнесе: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М.: ГУУ, 2007. - 21с.

101. Климов Е.А. Образ мира в разнотипных профессиях. М.:1. МГУ, 1995.

102. Климов Е.А. Психология профессионала: Избранные психологические труды. М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2003. -456с.

103. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 1996. - 512с.

104. Ю7.Комозин А.Н. Трудовая карьера с позиции жизненного цикла // Социологические исследования. 1990. - №10.

105. Корнилова Т.В., Булыгина В.Г., Корнилов А.П. Личностные предпосылки успешности деятельности брокера // Психологический журнал. 1993. - № 1. - С.90-99.

106. Королева С.И. Торговля в условиях экономических реформ России: Автореф. дисс. . канд. экон. наук. -М., 1999.

107. Король С.А. Экономическая психология у истоков становления // Психологический журнал. 1990. - №3. - С.73.

108. Коростылева Л.А. Психология самореализации личности: затруднения в профессиональной сфере. СПб.: Изд-во «Речь», 2005. -222с.

109. ПЗ.Котова И.Б. Психология личности в России. Столетие развития. Ростов н/Д., 1994.

110. М.Котова И.Б., Геворкян Г.Г. Психология ресторанного сервиса и бизнеса: поиск исследовательских векторов // Известия ТРТУ. Серия «Педагогика и психология». 2006. - №14. - С.265-270.

111. Котова И.Б., Шиянов E.H. Развитие личности в обучении. М.; Изд-во «Академия», 2001.

112. Кочетков В.В. Психология межкультурных различий. М.: ПЕР СЭ, 2002.

113. Кочуров В.Ф. Прогнозное моделирование системы педагогических умений в ее динамике: Дисс. . канд. пед. наук. Л.: ЛГУ, 1986. -300с.

114. Кретов С.И. Предпринимательство: сущность, директивы и перспективы. М.: Экономика, 1992. - 264с.

115. Кричевский Р.Л. Если Вы руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: Дело, 1993. - 352с.

116. Крягжде С.П. Психология формирования профессиональных интересов. Вильнюс, 1981. - 196с.

117. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. М.: «Дело», 1993.- 193с.

118. Кубышкина М.Л. Психологические особенности мотивации социального успеха: Автореф. дисс. канд. психол. наук. СПб: С.-Петербургский государственный университет, 1997.

119. Кузин Ф. Имидж бизнесмена. М., 1996.

120. Кузьмин И. Психотехнология и эффективный менеджмент. -М: Технологическая школа бизнеса, 1994. 192с.

121. Курбатов В.А. Стратегия делового успеха. Ростов н/Д: «Феникс», 1995.

122. Кустов В.Н. Развитие коммуникативной компетентности менеджеров коммерческих организаций по оптовым продажам: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М.: РАГС, 2007. - 22с.

123. Кучерявенко И.А. Психологические условия успешности деятельности практического психолога системы образования: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Курск: КГУ, 2003. - 20с.

124. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Ростов н/Д: Феникс, 1999. - 608с.

125. Леонтьев A.A. Психология общения. 3-е изд. М.: Смысл, 1999.-365с.

126. Леонтьев А.Н. Становление психологии деятельности: Ранние работы / Под ред. A.A. Леонтьева, Д.А. Леонтьева, Е.Е. Соколовой. М.: Смысл, 2003.-439с.

127. Логвиненко А.Д. Психология восприятия. М.: Изд-во МГУ, 1987.- 81с.

128. Магомедов П.Ш. Иерархия личностных ценностей и успешность деятельности учителя: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. -Ярославль: ЯГПУ им. К'Д. Ушинского, 2007. 22с.

129. Макаев Х.Ф. Профилирование иноязычной подготовки студентов как фактор повышения мотивации к профессиональному и карьерному росту: Автореф. дисс. . канд. пед. наук. Ижевск: УдГУ, 2005. -20с.

130. Макаров О.Г. Особенности проявления и преодоления внутри-личностных конфликтов в профессиональной деятельности успешного психолога: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Хабаровск: ДВГУПС, 2006.-23с.

131. Малышков В.И. Потребительский рынок дела неотложные // Новости торговли. - 2000. -№11.

132. Манухина С.Ю. Зависимость ценностных представлений от уровня мотивации достижения // Материалы III всероссийского съезда РПО, 2003. С.294-298.

133. Манухина С.Ю. Исследование влияния мотивации достижения на целевые ориентации испытуемых.// Материалы IX Международнойконференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов». Секция «Психология». М., 2002. - С.107-108.

134. Маркелова Н.В. Тренинг личностной успешности для старшеклассников: Учебно-методическое пособие. Ставрополь: СевКавГТУ, 2005.- 65с.

135. Маркова А.К. Психология труда учителя: Кн. для учителя. -М.: Просвещение, 1993. 192с.

136. Мексичева Т.С. Презентация как элемент рекламной кампании // ГУУ Вестник университета. 2005. - № 4 (15).

137. Мерлин B.C. Психология индивидуальности / Под ред. Е.А. Климова. М.: Издательство «Институт практической психологии»; Воронеж: НПО «МОДЭК», 1996. - 448с.

138. Мигель A.A. Развитие представлений студентов вуза о психологических факторах карьерной успешности управленцев: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ставрополь: СевКавГТУ, 2006. - 24с.

139. Милакова В.В. Психологические особенности профессионального самоопределения будущих специалистов помогающих профессий социономического типа: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Астрахань: АГУ, 2007. - 22с.

140. Митина Л.М. Психология труда и профессионального развития учителя: Учеб. пособие.для студ. высш. пед. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 320с.

141. Могилевкин Е.А. Личностные факторы и карьера // Прикладная психология и психоанализ. 1998. -№2. - С.23.

142. Моросанова В.И. Индивидуальный стиль саморегуляции: феномен, структура и функции в произвольной активности человека. М.: Наука, 1998.- 192с.

143. Мусаэлян И.Э., Сливницкий Ю.О. Психология предпринимательства новая область отечественной психологической науки // Вестник МГУ. Сер. 14. Психология. - 1995.-№1.-С.З-7.

144. Никитин В. Н. Энциклопедия тела: психология, психотерапия, педагогика, театр, танец, спорт, менеджмент. М.: Алетейа, 2000.

145. Новиков C.B. Профессиональная социализация как основа карьеры государственных служащих: дисс. . канд. психол. наук. М., 1999.

146. Носова Д.Д. Воспринимаемый риск как фактор формирования потребительских отношений // Управление рисками бизнеса: Сб. материалов II Всероссийской научно-практической конференции, апрель 2004 г. - Пенза, 2004а. - С. 108-111.

147. Организация производства и обслуживания в общественном питании: Учеб. для студ. вузов, обуч. по спец. 1011 (Технология и орг. обществ, питания» / Под ред. М.И. Беляева, 3-е изд., перераб. и доп. -М.: Экономика, 1986.

148. Организация работы предприятий общественного питания: Учеб. пособие для вузов / H.H. Шаповалов, В.М. Платонов. В.И. Пивоваров, Б.А. Срьмская. М.: Экономика, 1990.

149. Орлов А.Б. Психология личности и сущности человека: Парадигмы, проекции, практики: Учеб. пособие для студ. психол. фак. вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 272с.

150. Орлов В.И., Столяр И.Г. Методика преподавания товароведения продовольственных товаров. М.: Экономика, 1965.

151. Пантелеев С.Р. Методика исследования самоотношения. М.,1993.

152. Паршикова Е.В. Система достижения успеха как проблема основных компонентов Электронный ресурс. // Культура & общество: Интернет-журнал МГУКИ. 2006. - С. 1-15 ("http://www.e-culture.ru/ Аг-ticles/2006/Parshikova.pdf).

153. Петриевский В.Н. Психологические особенности личностного самоопределения успешного предпринимателя: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ставрополь: СевКавГТУ, 2002. - 24с.

154. Петровский A.B. Вопросы истории и теории психологии: Избранные труды. М.: Педагогика, 1984. - 272с.

155. Поваренков Ю.П. Психология профессионального становления личности. Курск: КГПИ, 1991.

156. Поздняков В.П., Филинкова Е.Б. Психология успешного предпринимательства: опыт исследования и практической работы // Прикладная психология. 1998. - №5. - С.32-43.

157. Поляков В.А. Технология карьеры. М.: Дело ЛТД, 1995.126с.

158. Попов A.B. Теория и организация американского менеджмента.-М.: МГУ, 1991.

159. Потеряхин А.Л. Психология управления: Основы межличностного общения. К.: ВИРА-Р, 1999. - 384с.

160. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. Паблик рилейшинз для политиков и бизнесменов. Киев, 1995.

161. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие / Ред.-сост. Д.Я. Райгородский. Самара: Издательский Дом «Бахрах», 1998.-672с.

162. Пряжников Н.С. Ощущение элитарности как возможный идеалжизненного самоопределения // Мир психологии. 1997. - №1. - С. 1027.

163. Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение. М.: Издательство «Институт практической психологии»; Воронеж: НПО «МОДЭК», 1996. - 256с.

164. Пятницкая H.A., Лазарев Б.Г. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания 3-е изд., перераб. и доп. - К.: Выща школа, 1989.

165. Равен Дж. Педагогическое тестирование: Проблемы, заблуждения, перспективы / Пер. с англ. М.: Когито-Центр, 1999. - 144с.

166. Раков A.B. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. -М.: Мастерство, 2002.

167. Ратушный A.A. Концепция качества пищевой продукции // Питание и общество. 2000. -№1.

168. Ратушный A.C. Сервис и технология единое целое // Питание и общество. - 2000. - №7. - С.31.

169. Роджерс K.P. Взгляд на психотерапию. Становление человека: Пер. с англ. / Общ. ред. и предисл. Е.И. Исениной. Издание второе. М.: Издательская группа «Прогресс», 1998. -480с.

170. Родина О.Н. О понятии успешности трудовой деятельности. // Вестник МГУ, Серия 14, Психология. 1996. - №3. - С.41-44.

171. Романова E.G. Психология профессионального становления личности: Автореф. дисс. . докт. психол. наук. М., 1992.

172. Ротшильд Н. Искусство нравиться и добиваться успеха. Правила хорошего тона для современной женщины. М., 1998.

173. Рудакова C.B. Личностные детерминанты карьерных планов предпринимателей: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ростов н/Д: РГУ, 2003.- 19с.

174. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1998.180с.

175. Рутгайзер В.М. Сфера обслуживания какой ей быть? - М., 1971.-45с.

176. Рюмшина Л.И. Ценностно-смысловой подход к общению (теоретико-методологическое обоснование). Ростов н/Д: Изд-во Рост, унта, 2004. - 176с.

177. Савкина Р.В. Проблемы конкуренции на рынке продукции и услуг массового питания // Тезисы конференции по итогам работы над межвузовской программой «Рынок товаров и услуг и коммерческая деятельность субъектов рынка». М.: МГУ К, 1996.

178. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Издательство ЭКМОС, 1999. - 352с.

179. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология менеджмента и маркетинга. Ростов н/Д.: Пегас, 1996.

180. Селезнева H.H.,' Соколов В.А. Квалификационные характеристики специалистов с высшим образованием. М., 1990.

181. Семененко C.B. Акмеологический подход в изучении профессионализма кадров управления в особых условиях деятельности. М.: МААН, 2001.

182. Симонов П.В. Междисциплинарная концепция человека: по-требностно-информационный подход // Человек в системе наук. -М.,1989. С.58-73.

183. Синисало П. Особенности трудовой карьеры и жизненные ориентации молодежи // Психология личности и образ жизни. М., 1987. -С.173-175.

184. Слободчиков В.И., Исаев Е.И. Основы психологической антропологии. Психология человека: Введение в психологию субъективности. Учебное пособие для вузов. М.: Школа-Пресс, 1995. - 384с.

185. Служебная карьера / Гусева A.C., Иглин В.А., Лытов Б.В. и др.

186. Под общ. ред. Е.В. Охотского. М.: ОАО «Изд-во Экономика», 1998. -302с.

187. Сопов В.Ф. Психические состояния в напряженной профессиональной деятельности: Учебное пособие. М.: Академический Проект; Трикста, 2005. - 128с.

188. Сорокина И.О. Развитие профессиональной креативности в структуре аутопсихологической компетентности государственных служащих: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М.: РАГС, 2007. - 25с.

189. Стасенко Е.В. Психологические особенности личности женщин, успешно самореализующихся в профессиональной деятельности: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Барнаул: БГПУ, 2007. - 23с.

190. Степанский В.И. Влияние мотивации достижения успеха и избегания неудачи на регуляцию деятельности // Вопросы психологии. -1981. №6. - С.59-74.

191. Сухов А.Н. Реальная социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: МПСИ, 2004. - 350с.

192. Сыманюк Э.Э. Психология профессионально обусловленных кризисов. М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004. - 320с.

193. Тарасенко Э.А. Гостиничные рестораны: стандарты обслуживания // Ресторанные ведомости. 2001. - № 11.

194. Тарасов А.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л., 1989.

195. Творогова Н.Д. Общение: диагностика и управление. М.: Смысл, 2002. - 246с.

196. Тейлор Ф. Научная организация труда // Управление это наука и искусство. - М.: Республика, 1992.

197. Теплов Б.М. Психология и психофизиология индивидуальных различий. М.: Издательство «Институт практической психологии»; Воронеж: НПО «МОДЭК», 1998. - 544с.

198. Титова E.B. Влияние карьерной успешности супругов на отношения в семье: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ставрополь: СевКавГТУ, 2001.-26с.

199. Титова О.И. Тендерные различия в отношениях российских предпринимателей к конкуренции и партнерству: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. М.: ИП РАН, 2007. - 26с.

200. Толочек В.А. Современная психология труда: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2005. - 479с.

201. Толочек В.А. Стили профессиональной деятельности. М.: Смысл, 2000. - 199с.

202. Толочек В.А. Управленческая триада: психологическая совместимость руководителя и подчиненного // Социо. 1993. - №5.2Ю.Тотолова Е.И. Высокий уровень обслуживания залог успеха ресторана // Ресторанные ведомости. 2001. - №8.

203. Травин А. Планирование карьеры новое явление в российском бизнес // Санкт-Петербургское эхо. - 1996. - № 58 (171), 6 марта.

204. Троицкая Е.Я. Сервисное направление в подготовке инженерных кадров для общественного питания // Наука сервису. Сборник статей международной научно-практической конференции. - М., 1999. -С.60.

205. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: Пер с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.

206. Ушаков A.A. Особенности национальной карьеры: как сделать карьеру в России. М., 1999. - 233с.

207. Ушаков A.A. Российский кадровик: тайны карьеры. М., 1998.

208. Фадеев Е.В. Развитие компетентности в обратной связи в процессе коммуникации муниципальных служащих: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Красноярск: СибГТУ, 2006. - 22с.

209. Фаерман М.И. Психологическое сопровождение инновационных процессов в организации // Вестник КГУ им. H.A. Некрасова. 2006.

210. Т. 12. Акмеология образования. №3. Кострома, 2006. - С.33-36.

211. Файоль А. Позитивное управление. М., 1924.

212. Филиппов A.B. Психология и изучение «психологического фактора» в управлении // Психологический журнал. 1984. - №1. Т.5.

213. Филиппов A.B. Работа с кадрами: психологический аспект. -М., Экономика, 1990.

214. Филиппов В.М. Актуальные проблемы и направления инновационной деятельности в российском образовании // Инновации в образовании. 2001.-№1.

215. Фонарев А.Р. Психологические особенности личностного становления профессионала. М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005. -560с.

216. Фромм Э. Бегство от свободы. М., 1989.

217. Холодцева ЕЛ. Конкурентоспособность в системе разноуровневых характеристик личности специалистов социальной сферы: Авто-реф. дисс. . канд. психол. наук. Барнаул: БГПУ, 2006. - 24с.

218. Циммерман Х.П. Вверх по служебной лестнице. М., 1996.

219. Черненко О.В. Социально-психологические факторы профессиональной карьеры офицеров: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. -М.: Военный ун-т, 2007, 23с.

220. Чернобровина А.Н. Социально-психологические особенности будущих специалистов туристского сервиса с различным типом учебно-профессиональной установки: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. -Самара: СамГПУ, 2006. 24с.

221. ЬЧетвергова Е.П. Личностные особенности врача как фактор профессиональной успешности // Материалы У научно-практической конференции «Психология и практика на Дальнем Востоке» (29-31 октября 2004 года). Хабаровск.: ДВИПиП, 2004. - С.84-95.

222. Четвергова Е.П. Психология профессиональной успешности стоматолога. Материалы к курсу лекций «Психология труда стоматолога». Хабаровск.: ДВИПиП, 2006. - 125с.

223. Чирикова А.Е. Психологические особенности личности российского предпринимателя // Психологический журнал. 1998. - №1. -С.62-74.

224. Шадриков В.Д. Введение в психологию: мотивация поведения. -М.: Логос, 2001.- 136с.

225. Шаповалов В.К. Профессиональная карьера: Учебное пособие для студентов. Ставрополь: Ставропольсервисшкола, 1999. - 152с.

226. Шарова Л.А. Многоуровневая система подготовки специалистов в сфере продовольственного сервиса // Наука сервису. Сборник статей международной научно-практической конференции. - М., 1999. -С.69.

227. Швальбе Б., Швальбе X. Личность. Карьера. Успех / Пер. с нем. М.: Прогресс, 1993. - 240с.

228. Шевченко Н.Г. Личностная рефлексия как фактор успешной самореализации женщин зрелого возраста: Автореф. дисс. . канд. пси-хол. наук. Сочи: НОЦ РАО, 2007. - 16с.

229. Шепель В.М. Имиджеология. М., 1997.

230. Шерет Т.Д. Виды и характеристики отношений к профессиональной карьере у служащих страховой компании: Автореф. дисс. . канд. психол. наук. Ростов н/Д: РГУ, 2006. - 26с.

231. Шипунов В.Г„ Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. М.: Высшая школа, 1996.

232. Шкаратан Н. Феномен предпринимателя. М., 1993.

233. Шультц Д., Шультц С. Психология и работа. СПб.: Питер,2003.

234. Эммонс Р. Психология высших устремлений: мотивация и духовность личности / Пер. с англ.; Под ред. Д.А. Леонтьева. М.: Смысл,2004.-416с.

235. Югов А.А. Туристический бизнес набирает обороты // Питание и общество. 2000. - №10.

236. Якокка Л. Карьера менеджера. Тольятти, 1995. - 380с.

237. Bhogle S., Murthy V. Fear of Success in Indian Context // J. of Personality and Clinical Studies. 1990. V.6 (1).

238. Breedlove C.G., Cicirely V.G. Women's Fear of Success in Relation to Personal Characteristics and Type of Occupation // J. of Psychology. -1974. V.86.

239. Bremer Т.Н., Witting M.A. Fear of Success: A Personality Trait or a Response to Occupational Deviance and Role Overload // Sex Role. 1980.1. V.6.

240. Fleming J., Horner M. The Motiv to Avoid Success // Motivation and Personality: Handbook of Thematic Content Analysis. N.Y., 1992.

241. Fried-Buchalter S. Fear of Success, Fear of Failure and the Imposter Phenomenon: A Factor Analitic Approach to Convergent and Discriminant Validity //J. of Personality Assessment. 1992. V.58 (2).

242. Holland J.L Making Vocational Choices a Theory of Carreers. -New Jercy, 1973. 150p.

243. Kaur R., Ward C. Cross-cultural Construct Validity of the Fear of Success/ A Singapurean case study. Amsterdam, 1992.

244. Strogtill R.M. Handbook of Leadership. N.Y., 1974.175