S> T.B. Максимова, Н.А. Баландина, 2005

ПЕРЕГОВОРЫ

КАК ПРЕОДОЛЕННЫЙ КОММУНИКАТИВНЫЙ КОНФЛИКТ

Т. В. Максимова, Н.А. Баландина

Вести переговоры — значит стремиться от конфликта к сотрудничеству

Р. Лонэ

Широкое распространение слова «переговоры» как в настоящее время, так и в предшествующий исторический период связано не только с желанием взаимодействующих сторон вступать в переговорный процесс, направленный на достижение договоренности, но и обусловлено повторяемостью различного рода столкновений между организациями или отдельными группами.

Переговорный процесс предполагает наличие, по крайней мере, двух взаимозависимых сторон/участников, которые осознают свои противоречия и вовлекаются в социальную интеракцию для достижения взаимовыгодных результатов.

Переговоры становятся нормой социально выгодной, так как цена переговоров выглядит в большинстве случаев менее значимой, чем цена конфликта Использование переговоров в деловой коммуникации представляется способом отодвинуть риски очень серьезных конфликтов и особенно опасность их разрастания.

Переговорный процесс, на наш взгляд, обладает сложной динамикой с моментальной и хрупкой доминантой сотрудничества, выбираемой в целях урегулирования настоящего или потенциального конфликта, без использования, по крайней мере временно, силы, но с внутренним признанием того, что партнеры/противники отличаются друг от друга и имеют определенные права.

С одной стороны, конфликт противоестественен самой природе переговоров, поскольку переговорный процесс сосредоточивается на примирении сторон, на устранении их необоснованных притязаний и направлен на достижение соглашений. С другой — коммуникативный конфликт или коммуникативная неудача нередко либо предшествуют переговорному процессу, либо возникают в ходе переговоров. В этой связи нельзя не согласиться с Г. Райффа, что каждый здравомыс-

лящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие умения находить и развивать общие интересы2.

Целью данной статьи является анализ различных подходов к понятию «конфликт», рассмотрение природы конфликта и его составляющих, а также разработка возможных способов выхода из конфликтной ситуации, необходимых для плодотворного решения проблем в рамках переговорного процесса.

В лингвистике существуют разные подходы к понятию «конфликт». Так, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов рассматривают конфликт как наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся негативными эмоциями3.

Подобное понимание конфликта можно отметить и в работе Б.И. Хасан, где конфликт определяется как актуализировавшееся противоречие, которое для своего разрешения непременно должно воплотиться в столкновении действий4.

Ф. Хайдер трактует коммуникативный конфликт как определенное рассогласование между системой представлений личности и ее знаниями о представлениях и поведении других участников общения, между системами представлений разных людей5.

Исходя из вышеприведенных подходов, под конфликтом (от лат. сопАШш — столкновение) понимается ситуация, в которой происходит: 1) столкновение 2) двух сторон (участников конфликта) 3) по поводу разногласия интересов, целей, взглядов, 4) в результате которого одна из сторон сознательно и активно действует в ущерб другой (физически или вербально), а 5) вторая сторона, осознавая, что указанные действия направлены

против ее интересов, предпринимает ответные действия против первого участника.

На наш взгляд, в природе конфликта сочетаются и развиваются как в системе сложного порядка и внутренние (психологические, личностные), и внешние (социальные) факторы.

К внешним факторам, регулирующим речевое поведение, относят традиции и нормы, сложившиеся в данной этнокультурной общности, в профессиональной группе, к которой принадлежат говорящие; конвенции, принятые в данном социуме; схемы речевого поведения, ставшие социально значимыми и усвоенные личностью; а также выполнение коммуникантами социальных ролей, определяемых социальным статусом, профессией, национальной принадлежностью, образованием, возрастом и др. К внутренним факторам, характеризующим поведение участников конфликта, относим такие, которые обусловлены качествами самих субъектов: типом личности (психологическим и коммуникативным), интересами, мотивами, интенциями, установками и взглядами участников конфликта6.

Следовательно, причиной возникновения конфликтных ситуаций могут являться такие причины, как несовместимость личностных особенностей коммуникантов, несогласованность действий коммуникантов, нарушение процессов вербализации и понимания, негативные обстоятельства общения, несоответствие коммуникативных и практических целей7.

Общепризнанным является тот факт, что ситуация конфликта может развиваться по двум возможным вариантам:

1) Конструктивная конфликтная ситуация подразумевает преодоление конфликта. Используя различные регулятивные средства, коммуниканты приходят к взаимному соглашению, и конфликтная ситуация преобразуется в стандартную кооперативную ситуацию.

2) Деструктивная конфликтная ситуация имеет неблагоприятный результат взаимодействия, то есть коммуниканты не находят или не желают найти обоюдоприемлемо-го выхода из сложившейся конфликтной ситуации, что часто приводит к коммуникативной неудаче и/или прекращению взаимодействия.

Конфликты часто оцениваются с противоположных позиций. С одной стороны, конфликт рассматривается как способ развития объекта, его самодвижения, устранения таких особенностей объекта, которые нега-

тивно влияют на его существование. В этом случае конфликтное состояние оказывается показателем жизненности объекта и оценивается как необходимое и желательное, а основная цель его изучения состоит в поиске способов поведения в конфликтной ситуации. Эта традиция восходит к Аристотелю и поддерживается многими исследователями.

С другой стороны, конфликт понимается как противоречие, которое возникает в результате несоответствия неким закономерностям или правилам поведения или развития событий; следовательно, такой конфликт оценивается как недостаток, отрицательное явление, а основная цель изучения конфликтной ситуации заключается в ее преодолении или предупреждении. Эта точка зрения преобладает и в научном, и в обыденном сознании, и именно она принимается в данном исследовании за основу. Коммуникативные конфликты в большинстве случаев разрушают саму систему взаимодействия между людьми, делая ее неэффективной.

Под предметом конфликта обычно понимают объективно существующую или воображаемую проблему, которая служит его причиной (например, проблема власти, проблема первенства, проблема обладания теми или иными ценностями и т. д.); под объектом — любой конкретный элемент материального мира или социальной реальности, способный стать точкой личных, групповых, общественных или государственных интересов, то есть породить предмет конфликта. Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент должен оказаться на пересечении интересов разных субъектов, которые стремятся его контролировать.

Представляется, что одной из задач участников переговоров является преобразование конфликта в конструктивную форму, которая будет способствовать выявлению важных проблем и содействовать в дальнейшем развитию открытых и доверительных отношений.

Общий процесс урегулирования конфликта в деловых переговорах может быть осмыслен с учетом таких его составляющих, как источник конфликта, обстоятельства, расстановка сил, реакция, тактики (см. рис. 1).

Рассмотрим каждую из указанных составляющих в отдельности.

Источник конфликта возникает в связи с тем, что стороны в переговорах имеют разные ценности, убеждения, несовместимые цели и приоритеты, противоположные мето-

140

Т.В. Максимова, Н.А. Баландина. Переговоры как преодоленный коммуникативный конфликт

дологии, в корне различные интерпретации событий, наряду с несоразмерностью ресурсов, ожиданий по поводу цен и затрат, расписаний, фоновых знаний и уровней власти. Первостепенной задачей в этом случае является определение источника конфликта и его типа насколько возможно точно. Необходимо ответить на вопросы: кто вовлечен в конфликт, каковы взаимно несовместимые интересы сторон? Важно также определить, является ли сформулированная причина конфликта реальной или существует другой скрытый источник конфликта.

Обстоятельства конфликта касаются истории конфликта, возможного влияния культурных факторов и корпоративной культуры на урегулирование конфликта.

Учет данной составляющей позволяет получить ответ на такие вопросы, как: насколько сильно стороны зависят друг от друга; насколько серьезен конфликт по отношению к вовлеченным сторонам и компаниям, которые они представляют в целом; что можно узнать из этого конфликта и что может стать сравнительным преимуществом одной из сторон?

Власть, или баланс сил, определяется целым набором факторов:

- время: одна из сторон может быть ограничена во времени из-за сроков, поэтому необходимо знать, какая из сторон наиболее заинтересована в заключении

сделки в кратчайшие сроки и что потеряет каждая из сторон в случае затягивания переговоров;

- деньги: одна из сторон теряет финансовый капитал, другая приобретает, отсюда возникает потребность выяснить, какая из сторон обладает необходимым капиталом и каков объем требуемых инвестиций;

- знания и умения: нужно узнать, у какой из сторон больше опыта и компетенции в сфере производства, в проблемной области, в знании стратегии и тактик переговоров, в особенностях культур;

- информация: необходимость в ней заключается в том, чтобы установить, как эта информация будет подана;

- легитимность• чья сторона руководствуется моральными принципами и/или законом;

- связи: какая из сторон обладает наиболее влиятельными связями на момент переговоров.

В любых переговорах обычно существует неравноценное распределение сил, то есть источники власти распределены между двумя сторонами по-разному. Необходимо лишь знать, в какую сторону наблюдается перевес и каким образом расстановка сил может повлиять на управление конфликтом и достижение соглашения. Логично предположить, что влияние на ход переговоров безогово-

рочно принадлежит той стороне, которая обладает большим набором перечисленных факторов власти.

Реакция участников переговоров определяет, каким образом стороны относятся к конфликту: со злобой, страхом, воодушевлением, здраво или гневно; устанавливает, как стороны отзываются друг о друге, при помощи анализа языковых средств выражения коммуникативного конфликта, что помогает прояснить природу и степень конфликта; прогнозирует вероятность того, что стороны смогут сесть за стол переговоров и приступить к решению реальных вопросов.

Существует пять основных тактик выхода из конфликта: борьба, сглаживание, уклонение, торг и решение проблем (см. рис. 2). Вероятно, в любых сложных переговорах на разных стадиях задействуются несколько из перечисленных тактик. Применение правильной тактики в нужное время является необходимой составляющей успеха перехода от конфликта к сотрудничеству.

Применение тактики борьбы обычно приводит к тому, что одна из сторон выигрывает переговоры. Большинство переговорщиков оценивает эту тактику как нетипичную для себя и приписывает ее другим. Однако она может быть полезна в ситуациях, когда приспособление к другой стороне, несмотря на все усилия, невозможно; отмечается отсутствие времени для разрешения конфликта и достижения цели; отстаивание своих условий при долгосрочных отношениях не представляет интереса.

Тактика сглаживания может рассматриваться как проигрышная, хотя так бывает не всегда. Иногда участники говорят что-то вроде: «I’m really looking out for your interests, not mine\». В этом случае целью является хотя бы временное сглаживание конфликта и приобретение дополнительного времени для передышки. Данная тактика может быть полезна, если:

- каждая из сторон стремится сохранить отношения;

- одна сторона либо не может, либо не хочет приспосабливаться;

- одна из сторон обладает большей властью и опытом.

Используя тактику уклонения, одна из сторон просто уклоняется от рассмотрения спорных вопросов, говоря: «Let’s not deal with the differences». Эта тактика используется, когда вопрос не является решающим, при этом ни одна из сторон не может уступить, так как различия потенциально непреодолимы и, следовательно, открытое общение невозможно.

Тактика торга предполагает признание интересов другой стороны и стремление заключения справедливой сделки. В этом случае переговорщики пытаются найти общие интересы. Указанная тактика имеет достоинства в том случае, когда целью не является победа или нет ограничений во времени. Эффективный торг может помочь сторонам выстроить прочные отношения и, в конечном счете, разрешить проблемы. Использовать данную тактику можно в тех случаях, когда:

- обе стороны считают, что их отношения важны;

S

X

В *

S' & ® а

s в

'I ?

СП х

к

Сглажив ание Решение проблем

Торг

Уклонение Борьба

Забота о себе (собственные проблемы, интересы, цели)

Рис. 2. Тактики выхода из конфликта 142 ТВ. Макашова, Н.А. Баландина. Переговоры как преодоленный коммуникативный конфликт

- обе стороны готовы идти на уступки;

- стороны располагают достаточным количеством времени.

Тактика решения проблем предполагает желание работать вместе и разрабатывать новые решения, с которыми могут согласиться все стороны. Эта тактика может потребовать значительного вложения денег и энергии, но она чаще всего ассоциируется с положительными результатами переговорного процесса. Эту тактику используют, когда для обеих сторон важно сохранить отношения и достичь своей цели.

Таким образом, переговоры являются особым типом социальной интеракции, отличающимся своими целями, отношениями, нормами от других типов коммуникации и характеризующимся стратегическим и тактическим поведением участников. Одной из основных задач участников переговоров является преобразование конфликта в конструктивную форму сотрудничества, которая выявляет важные проблемы и содействует развитию открытых и доверительных отношений в дальнейшем.

Совершенно очевидно, что преодоление споров, разногласий, принятие плодотворных решений по поводу проблем будут проходить

через практику переговоров. Поэтому понимание природы конфликта, его составляющих компонентов, учет способов выхода из коммуникативного конфликта будут способствовать уменьшению разногласий и усилению соглашений как основной цели переговорной деятельности при взаимном сохранении различий во взглядах.

ПРИМЕЧАНИЯ

1 Белланже Л. Переговоры: Пер. с фр. / Под ред. И.В. Андреевой. 5-е изд. СПб., 2002.128 с.

2 Raiffa Н. The Ait and Science of Negotiation. Cambridge, 1982. 280 p.

3 Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 1999. С. 8

4 Хасан Б.И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. Красноярск, 1996. С. 33.

5 Heider F. The Psychology of Interpersonal Relations. N.Y., 1989. P. 212.

6 Третьякова B.C. Конфликт глазами лингвиста// http://dere.ru/

7 См.: Schweitzer М.Е., DeChurch L.A. Linking Frames in Negotiations: Gains, Losses and Conflict Frame Adoption // The International Journal of Conflict Management. 2001. Vol. 12, № 2. P. 100— 113; Deutsch M. Social psychology’s contributions to the study of conflict resolution // Negotiation Journal. 2002. Oct. P. 307-320.