Автореферат диссертации по теме "Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса"

На правах рукописи

Фан-Юнг Ирина Валерьевна

СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО

СЕРВИСА

Специальность: 19.00.05-социальная психология.

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

САМАРА 2005

Работа выполнена на кафедре социальной психологии Самарского государственного педагогического университета

Научный руководитель: доктор психологических наук,

профессор Акопов Гарник Владимирович

Официальные оппоненты: доктор психологических наук,

профессор Знаков Виктор Владимирович

Ведущая организация: Ульяновский государственный университет

Защита состоится 18 марта 2005 г. в 16.00 часов на заседании диссертационного совета К 212.216.06 при Самарском государственном педагогическом университете по адресу: 443099, г. Самара, ул. М. Горького, 65/67.

С диссертацией можно ознакомиться в фундаментальной библиотеке Самарского государственного педагогического университета.

Автореферат разослан «18» февраля 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

кандидат психологических наук, доцент Шкуратова Ирина Павловна

кандидат психологических наук

Семёнова

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В условиях радикальных изменений социально-экономической жизни российского общества актуализируется проблема влияния изменяющихся условий на те или иные формы сознания и поведения личности. Теоретические представления о личности оказываются проблематичными в приложении к сфере сервиса, где производственная результативность зависит от человеческого фактора в значительно большей мере, чем в любой другой деятельности. Вопрос развития гостиничного бизнеса, как части индустрии туризма, является важным как для экономического благополучия России в целом, так и для развития регионов. Необходимость повышения стандартов качества обслуживания обусловлена ростом лабильности населения, дифференциацией потребност-ных возможностей и притязаний. В связи с увеличением числа гостиничных предприятий в России встаёт вопрос комплектации данных предприятий квалифицированными кадрами, а также их профессиональной подготовки.

Эффективность делового взаимодействия в сфере обслуживания во многом определяется оперативным решением разнообразных задач, стоящих перед работниками; она в значительной степени зависит от способности персонала воздействовать на партнёра по взаимодействию побуждающим, либо сдерживающим, либо корректирующим образом, изменяя при этом не только поведение, но и мотивы, взгляды партнера по взаимодействию в соответствии с социально-культурными нормами общества, организации. Выявление личностных качеств, которыми должен обладать эффективный работник в сфере обслуживания, может рассматриваться как технология оценки профессиональной пригодности кадров. Профессиональная направленность менеджера на поддержку и развитие образа «Я» клиентов, обеспечивающая позитивность и стабильность взаимоотношений с клиентом в сфере сервиса - бесспорно значимый, но слабоизученный фактор делового взаимодействия. Определение критериального подхода к оценке личностно - стилевых качеств специалиста сферы сервиса актуализирует проблему кадрового совершенствования работы, а также подготовки специалистов сферы сервиса.

Взаимодействие в деловой сфере, а именно - направленная передача информации от одного человека к другому с целью влияния на поведение или изменения психологических характеристик партнёра по взаимодействию, многоаспектно изучается в отечественной психологии (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, А.А. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, М.С. Каган. В.Н. Куницина, В.М. Погольши, Н.Н. Обозов, В.В. Бойко, А.В. Брушлинский,

В.В. Знаков, А.В. Лабунская, Л.А. Петровская, П.Н. Шихирев и др.).

Проблеме коммуникативной активности личности посвящены работы К.А. Абульхановой-Славской, И.А. Джидарьяна, В.А. Толочек, А.У. Хараша, Т.Е. Аргентовой, А.А. Брудного, Ю.М. Жукова и др.

В зарубежной психологии прямо или косвенно проблемой психологии взаимодействия занимались: Дж. Мид, Ч. Кули, Ф. Хайдер, Т. Ньюком, Л. Фестингер, Ч. Осгуд, А. Меграбян, А. Шутц, Т. Шибутани, Ф. Олжорт, К. Левин и др.

Проблема психологической активности в межличностном и деловом взаимодействии обрела новый импульс в интеракционизме, интенсивно развивавшемся в 60-70е годы за рубежом. Сложились различные направления интеракционистского подхода к исследованию взаимодействия (Р. Бедвистел, М. Аргайл, Дж. Дин, А. Кендон, Г. Бэйтсон, Ч. Кули и др.). В отечественной психологии исследование партнерской направленности в общении проводилось Т.Н. Астафуровой. Вместе с тем, работ по деловому взаимодействию в сфере гостиничного сервиса не выявлено. Это подчеркивает важность научного изучения партнерской направленности субъекта делового взаимодействия в сфере сервиса, что поддерживается самой логикой современного становления и модернизации социальных технологий.

Для решения задач совершенствования деловых отношений в сфере сервиса наибольший интерес представляет проблема оценки и развития партнерской направленности субъекта делового взаимодействия, ведущей к бесконфликтному решению профессиональных задач и повышению трудовой и творческой активности специалистов сервиса.

Под партнерской направленностью мы понимаем обусловленную дружелюбием, интересом, доверием, психологическую центрацию субъекта на партнере по деловому взаимодействию, ориентированную на координацию и удовлетворение интересов обеих сторон и на гармонизацию ориентации на личностную близость. Учитывая принятое в отечественной психологии понятие «взаимозависимости» как аналога зарубежному понятию «партнёрства», мы считаем возможным эмпирическое выделение данного явления в контексте противопоставления партнёрской направленности направ-ленностям на порабощение другого (доминантно-авторитарной), на порабощение себя другим (подчинение), на разрушение ситуаций партнёрства (деструктивное соперничество), на уход от коммуникации (избегание), которые препятствуют установлению, уточнению и достижению деловых целей (В.В. Бойко).

Проблема исследования состоит в противоречии между значимостью партнерской направленности работников сферы сервиса и

отсутствием научно-обоснованных подходов к её анализу, оценке и развитию.

Цель исследования состояла в сравнительном изучении взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса с их направленностью в деловом взаимодействии.

Объект исследования. Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере сервиса, в частности в гостиничном сервисе.

Предмет исследования. Социально-психологические характеристики субъектов делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса, различающихся опытом профессиональной деятельности (работающие менеджеры и будущие специалисты гостиничного сервиса).

Гипотеза исследования. Различия в направленности делового взаимодействия работающих менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса определяются её взаимосвязью с социально-психологическими характеристиками личности.

Задачи исследования.

1. Анализ социально - психологических представлений о специфике межличностного и делового взаимодействия в отечественной и зарубежной литературе.

2. Разработка критериев психологической оценки особенностей делового взаимодействия работников гостиничного сервиса.

3. Сравнительный анализ направленности делового взаимодействия и стратегий разрешения конфликтных ситуаций менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.

4. Анализ взаимосвязи социально-психологических характеристик личности с направленностью делового взаимодействия и предпочитаемой стратегией разрешения конфликтов менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.

Для реализации поставленных задач использовались как традиционные методики исследования, так и авторская экспериментальная проба «Отель». В теоретическую группу методов входили теоретический анализ, обобщение, схематизация, моделирование, систематика, интерпретация. В эмпирическую группу входили наблюдение, интервью экспертов в ходе сбора материалов для разработки рисуночно-ситуационной пробы «Отель», сбор и обработка психологической информации (тестирование, проективное и психометрическое, опрос респондентов), разработка рекомендаций по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии

гостиничных работников. В качестве методов обработки эмпирических данных использовались стандартные методы вариационной статистики (корреляционный и факторный анализ).

Научная новизна исследования. Результаты исследования расширяют научные представления о закономерностях влияния социально-психологических особенностей специалистов сферы сервиса на направленность делового взаимодействия и на выбор предпочитаемой стратегии разрешения конфликта. Впервые определена система взаимосвязи личностных свойств: эмпатии, ригидности, а также мртивационной сферы в деловом взаимодействии менеджеров гостиничного сервиса с их направленностью взаимодействия. Разработано психологическое обоснование оценки и развития партнёрской направленности делового взаимодействия менеджеров гостиничного сервиса, отвечающее тенденциям развития современного сервиса. Разработана и апробирована рисуночно-ситуационная проба определения предпочитаемой стратегии разрешения конфликта в деловом взаимодействии гостиничных работников.

Теоретическая значимость исследования. Исследование расширяет общеметодологические и социально-психологические представления о межличностном и деловом взаимодействии. Раскрыто содержание позитивного психологического потенциала партнерской направленности субъектов делового взаимодействия.

Практическаязначимостьисследования.Результаты исследования могут быть использованы в процессах кадрового совершенствования в сфере сервиса в целом и, в особенности, в гостиничном сервисе. Сформированный психодиагностический комплекс исследования может быть использован в разработке профессиограмм менеджеров гостиничного сервиса.

Рекомендации по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии гостиничных работников может найти применение в обучающем процессе вузов, повышении квалификации работающих менеджеров с целью совершенствования навыков партнерского взаимодействия в гостиничном сервисе.

Результаты исследования могут быть использованы при подготовке лекционных курсов и семинарских занятий для широкого круга специалистов: практических психологов, педагогов, социальных работников, менеджеров в сфере обслуживания и др.

Положения, выносимые на защиту.

1. Различия в направленности делового взаимодействия между менеджерами гостиничного сервиса и будущими специалистами обусловлены как фактором профессионального опыта, так и социалыю-психо-

логическими характеристиками личности.

2. Направленность делового взаимодействия в гостиничном сервисе обусловливается социально-психологическими качествами личности, причём, каждый тип направленности определяется различным сочетанием психологических характеристик.

3. Партнёрская направленность и конструктивная стратегия разрешения конфликта в деловом взаимодействии взаимосвязаны с влиянием дружелюбия, эмпатийности, лабильности личности.

Апробация работы. Результаты исследования обсуждались на заседании кафедры социальной психологии Самарского государственного педагогического университета и кафедры туризма и гостеприимства Самарского филиала Московского государственного университета сервиса, в авторском компоненте преподавания по курсу «Психология гостеприимного сервиса» (СФ МГУС; СамГПУ), в работе кадровых служб гостиниц «Юность», «Корона», «Националь», «У Сокольих гор» (г. Самара). Тезисы исследования были представлены на российском и региональных уровнях:

1. Рисуночный профориентационный тест «Отель»//Лёгкая промышленность. Сервис. Региональная научно-техническая конференция. Научные исследования аспирантов и молодых учёных вузов Приволжского федерального округа. Самара, СФ МГУС, 23-25 сентября 2003 года.

2. Классификация конфликтных ситуаций, возникающих в процессе предоставления услуг в гостинице//Всероссийская научно-практическая конференция. Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии. Самара, СФ МГУС, 20-22 сентября 2004 г.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка использованной литературы и приложений. Работа иллюстрирована таблицами, диаграммами, рисунками.

Основное содержание диссертации.

Во введении обоснована актуальность проблемы, определены цель, предмет, объект, задачи, методы исследования, формулируются гипотеза и основные положения, выносимые на защиту. Раскрываются научная новизна и практическая значимость выполненной работы, даны сведения об её апробации.

В первой главе «Социально-психологические концепции межличностного и делового взаимодействия и их приложение к гостиничному сервису» представлен обзор по проблеме интеракции как компонента общения, даны теоретические представления о стилях и

направленности делового общения. Проанализированы виды конфликтов и способы их разрешения в деловом взаимодействии, рассмотрены специфические особенности ролевого и делового общения, проанализирована интерактивная сторона делового общения в гостиничном сервисе.

В разделе 1.1 «Интеракция как компонент общения» представлен обзор отечественной и зарубежной литературы по проблеме межличностного взаимодействия (интеракции). Утверждается, что для делового взаимодействия характерна тесная обратная связь, оказывающая регулирующее воздействие на ход общения, причем, психологический аспект общения значительно влияет на результаты делового взаимодействия. Рассматривается интеракция, как саморегулирующаяся система, ее нормативность, символичность, которые находят отражение в схеме процессов стабилизации отношений субъектов взаимодействия (В.Н. Мясищев). В итоге теоретического анализа и обобщения раскрыты следующие концепты: взаимообусловленность чувственных и словесно-логических компонентов перцептивных образов при формировании образа другого человека (СЛ. Рубинштейн, Л.А. Леотъев, Б.Г. Ананьев, В.Н. Мясищев, Л.Г Ковалёв, АА Бодалев); превращение внешних действий во внутренние мотивации, придающие действиям направленность, избирательность и системность «обмена реакциями» (А.Н. Леонтьев, КА Абульханова-Славская, Н.Н. Обозов, Л.А. Петровская, И.С. Кон, И.А. Джидарьян, АА Брудный, А.У Хараш, В А Толочек); межличностные преобразования в процессе взаимодействия (Б.Ф. Ломов); гуманистический потенциал субъект-субъектных отношений «Я» и «Другого», продуктивность которых обусловлена активным взаимодействием «Я» с «Другим», позволяющим успешно выстраивать согласованный социальный порядок (Ч. Кули, Т. Шибутани, Т. Ныоком, М. Шериф); поведенческое управление ситуацией совместного присутствия, осуществляемое не столько намерениями, сколько активизмом постоянной координации поведения по отношению друг к другу (Р. Бедвистл, Дж. Дин, М. Аргайл, А. Шефлен, А. Кеаден).

Применение интеракционального подхода к деловому взаимодействию позволило определить: субъективный смысл взаимодействия объективируется в ситуациях деловой коммуникации, которые становятся отражением соответствующих психологических процессов, а продуктивный (партнерский, конструктивный) способ взаимодействия облегчает координацию усилий субъектов в процессе приспособления друг к другу в деле. Отмечается, что отечественные и зарубежные исследователи сходятся в том, что эффект управления «ситуацией совместного присутствия» не в полной мере зависит от сознательных намерений участвующих в ней субъектов

в силу значимости их субъективно-индивидуальных особенностей (А. Мао лоу и др.). Подчеркивая, что действительный контроль за ситуацией взаимодействия осуществляется при помощи постоянной координации поведения субъектов, предполагаем, что партнерская направленность может рассматриваться и как механизм саморегуляции взаимодействия, и как субъектное качество партнёров по взаимодействию.

В разделе 1.2. «Теоретические представления о стилях, стратегиях и направленности в общении» обсуждается понятие «стиль взаимодействия», делается вывод, что стиль интеракции как субьектно-индивидуальная характеристика выявляется в контексте включенности субъекта в социально-технологическую систему в спектре обусловливания деятельности, объема регулируемого отношения с действительностью. Утверждается, что стиль взаимодействия - это гибкая, вариативно-изменчивая система, имеющая количественно-качественные границы, включающая в себя все регулирующие системы детерминации (Е.А. Климов, А.П. Панфилова, О.В. Дашкевич, ВА. Горянина, С Л. Братченко, И.Э. Стрелкова, ИЛ. Руденко, В. А. Толочек). Генерализуя разные психические свойства личности, охватывая новые сферы общения, направленность взаимодействия может изменяться и переходить в своём развитии в новые формы (А.Л. Журавлев и др.).

Дается определение партнерской направленности взаимодействия как психологаческой центрации на сопряжении индивидуальности субъекта с индивидуальностями партнеров, характеризующей особенности соучастия во взаимодействии. На основе научной литературы дается обзор исследовательских подходов к анализу стиля и стратегий взаимодействия, как то: анализ многообразия проявлений и взаимопереходов стиля, учёт специфики профессиональной деятельности, различение на уровне диапазона параметров стиля (Т.В. Анисимова, Т.Е. Аргентова, Т.Н. Астафурова, В А. Горянина, М.С. Егорова, Л ЛДорфман, А.Г. Исмагилова, В.В. Латынов, В А. Толочек, МА Холодная).

Отмечается, что партнерская направленность взаимодействия может рассматриваться в непосредственной связи с направленностью, являясь моделью субъекта, многофункционально включающей психические качества личности. (ЛЯ. Дорфман). Формулируются качественные признаки профессионального стиля взаимодействия в гостеприимном сервисе: активности в позитивной мотивации общения, радушия, участия, партнерства, где персонал и клиент выступают в «субьект-субьектном» взаимодействии. Обосновывается выбор партнёрской направленности, наиболее продуктивной с точки зрения решения деловых задач гостиничного сервиса и определяющей в целом вектор эмпирического исследования диссертационной работы.

Далее партнерская направленность работника делового взаимодействия описывается через систему характеристик деятельностного ряда: способность владеть инициативой в общении; способность проявлять активность, способность к эмоциональному отклику; способность формировать и реализовывать собственную индивидуальную программу взаимодействия; способность к самостимуляции и взаимостимуляции во взаимодействии (Г.М. Андреева).

Анализ работ по стилевым стратегиям позволяет свести многообразие характеристик к ведущим ориентациям: сотрудничеству, агрессии, пассивности, каждая из которых имеет множество вариантов признаков и степеней их выраженности (АБРезаев, ЮАРасгов, ГШШихирев, ХЮ.Базаров).

Предлагается авторская характеристика проявлениям партнерской направленности как прогнозированию, программированию и управлению процессом взаимодействия и взаимозависимости. В качестве оптимальных признаков партнерской стратегии выделяются контактность, совместимость, понимание, принятиегподдержка.

Межличностные итеракционистские теории личности создали методологическую основу для понимания направленности как одной из форм социальности субъекта. В разделе формулируются отличительные признаки направленности (Ч. Кули, Я. Морено), анализируется общий элемент значимостных механизмов направленности (Э. Берн, Л.Н. Березовчук, А.К. Бохарт, Л.П. Крысин, Т. Майнгарт).

В разделе 1.3. «Виды конфликтов и способы их разрешения в деловом взаимодействии» указывается на конфликт как на столкновение несовместимых, противоположно направленных интересов, удовлетворение которых загруднителыю или невозможно. Подчеркивается, что психологически деловой конфликт сопровождается негативными эмоциональными состояниями его участников, что осложняет ситуацию объективного противоречия (В.А. Горянина, В. Зигер, Л. Ланг, Я.В. Молчанова, Л.А. Петровская, Ю.А. Растов, Дж. Скотт).

Свое психологическое выражение конфликт обретает в системе ситуаций и их инцидентов (В.В. Бойко, Н.В. Гришина, В.Н. Панкратов). Описываются деятельностные причины профессиональной спецификации стилей поведения в конфликте (ВЗингер, Л Ланг). В качестве объяснительного критерия конфликтности выдвигается критерий сознательной или бессознательной самозащиты (СР. Кови), связанной или с предположением о враждебности партнера (сознательная защита) или с актуализацией защитных механизмов личности. Уточняется содержание конфликтных ситуаций в деловом взаимодействии (Б. Шмидт, Дж. Скотт).

Уточняются поведенческие стратегии выхода из конфликтной ситуации в деловой сфере, характер которых связан с направленностью партнеров по взаимодействию, обусловленной личностными качествами. Диалогичные субъекты взаимодействия ориентированы на действия, связанные с состоянием партнера, с сохранением с ним хороших отношений. Пассивно-ригидные и ригидно-доминантные партнеры ориентированы на действия по оправданию своего поведения и обвинению партнера.

Определяется специфика конфликтов в гостеприимном сервисе, а также межличностная сфера клиентальных отношений, в которой разрушительный характер конфликта конкретизируется на уровне направленности и характера эмоциональных отношений.

В качестве психологических характеристик методов разрешения конфликтов предлагаются: партнерство (методы конструктивного приспособления и сотрудничества), пассивность (методы уклонения и компромисса) и деструктивность (метод конкуренции и агрессии).

В разделе 1.4 «Специфические особенности ролевого и делового общения» отмечается, что деловая интеракция имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации предметной деятельности (Е.М. Жуков), а социально-психологическая особенность деловой ингеракции заключается в том, что партнёр по взаимодействию всегда выступает как личность, значимая для субъекта на уровне деловых интересов, так как их общей основной задачей выступает продуктивное сотрудничество (Б.Ф. Ломов). Поэтапность деловых отношений (установление, поддержание, подъём, спад, прекращение и возможность возобновления) непосредственно связана с активностью партнеров взаимодействия, их коммуникативной направленностью (Н.И. Леонов, Г.В. Бороздина, A.M. Столяренко).

Коммуникативная роль представляет собой своеобразный механизм, посредством которого деловые интересы детерминируют поведение личности в разнообразных ситуациях общения. Коммуникативная роль может быть рассмотрена как модель поведения, «запрограммированная» социальной системой общества Важным компонентом коммуникативной роли является «маска поведения», которая представляет собой ряд условностей в мимическом, пантомимическом, интонационно-речевом, психофизическом и предметно-действенном поведении. «Маска поведения» - это психотехническая система общения, основанная на интерпретации. Интерпретация заключается в конкретизации системы ролевых действий в соответствии с коммуникативными возможностями личности, ее ценностными ориентациями и установками. Под ситуативной импровизацией мы пони-

маем корректировку коммуникативной роли в зависимости от конкретной ситуации общения. Учитывая, что личности взаимодействуют в деловом общении через их коммуникативные роли, целесообразно рассматривать каждый акт общения как ситуативно моделируемую игру (Дж. Иган, Я. Щепаньский), в которой диалогизм в структуре партнерской направленности ориентирован на партнёра по общению на уровне его целей, используемых правил общения, а также дружелюбного отношения. Особую значимость имеют уровни успешности общения и содержательные характеристики каждого из уровней на основе особенностей психических свойств, в совокупности образующих основу коммуникативного ядра личности (В.Н. Куницина). В выводах раздела акцентируется фактдетерминации коммуникативной направленности субъекта делового взаимодействия не столько ситуацией, сколько мотивационными и личностными факторами, а также положение о символической активности как функции постоянно перестраивающейся -«Я» - концепции под воздействием партнера по общению (Дж. Камминг).

В разделе 1.5. «Интерактивная сторона делового общения в гостиничном сервисе» экспертным методом произведен анализ основных этапов гостиничного цикла сервиса: подготовительной стадии, въезда, пребывания, выезда гостя. Выявлена функционально-ролевая специфика каждого из этапов в контекст е интерактивных проблем и задач, в результате чею отмечен многоролевой характер социотехнической деятельности менеджера службы приема и размещения, ориентированной на тактику влияния на клиента. Анализируется психологическая специфика работы службы приёма и размещения в гостинице: высокий показатель стрессо-генных ситуаций в деловых конфликтах, ведущих к быстрому утомлению, сопровождающемуся раздражительностью. Многоролевой характер интерактивной деятельности менеджера в гостеприимном сервисе порождает множественные реакции на складывающиеся противоречивые ситуации. Делается вывод, что одной из важных задач менеджера сферы обслуживания является задача поддержки и развития образа «Я» клиента.

На основе анализа наблюдений 30 менеджеров гостиниц г.Самары «Юность», «Корона», «Националь» выделена система ситуаций, которые наиболее важны с точки зрения делового взаимодействия и потенциально конфликтны. Сервисная деонтология, с позиции эксперт-группы, предполагает ряд стратегий субъектной направленности менеджера во взаимодействии с клиентом. Наряду с перцептивной, рефлексийной, саморегуляционной направленностями выделяв ся партнерская, в основе которой функционирует развитый механизм эмпатии. Определятся роль профессионального опыта

(АА Бодалев, Э.В. Галажинский, ЕА Климов), причём отмечается, что ситуация действования менеджера сферы обслуживания не может полностью соответствовать ситуации из опыта.

Вторая глава «Влияние личностных особенностей субъекта взаимодействия на его направленность в общении» посвящена анализу личностных факторов детерминации коммуникативной направленности. Вторая глава посвящена обоснованию личностных детерминант в системе альтернативных полюсов: дружелюбие - недружелюбие, доминантность-подчинение (Т. Лири); лабильность - ригидность (Э.В. Галажинский); эмпатия - отстранённость (А. Меграбян); аффилиативные потребности -эгоцентрические потребности (А. Шутц).

В разделе 2.1. «Место и роль ригидности как меры активности субъекта взаимодействия» даётся описание общесистемного психологического качества индивида - ригидности как показателя степени открытости (гибкости) психологической системы, по отношению к партнеру по взаимодействию (Г.В. Залевский, Э.В. Галажинский). Отталкиваясь от понятия Э.В. Галажинского «континуум ригидность-флексибельность» (открытость), проводится анализ ригидности как психического механизма сохранения и изменения поведения. Указывается, что только флексибельность субъекта позволяет энергетически удерживать психологическую систему самореализации в открытом состоянии. Делается вывод о собственной активности индивида как условии саморегуляции и самореализации личности во взаимодействии. Обеспечивая избирательность поведения, ригидность проецирует психологические качества индивида и его опыт в реальность взаимодействия, обусловливая индивидуальные особенности поведения. Низкий уровень ригидности свидетельствует о способности к гибкости поведения в ситуации взаимодействия (флексибельность, лабильность, адаптивность), к включенности в межсубъектные связи, к свободному владению своим состоянием.

Высокий уровень ригидности формирует дефектность поведения, ведет к фиксированным формам реакций (В.Н. Мясищев, Я.В. Молчанова, Э.В. Галажинский, Г.В. Залевский). Э.В. Галажинский отмечает в континууме «ригидность-флексибельность» промежуточные формы, характеризующие пластичность, лабильность или инертность, догматичность, уточняя, что социально-ригидные личности не готовы и не способны к социально-технологическим профессиям, так как плохо понимают других и плохо играют свои роли.

Социальные последствия ригидности: недостаточность регуляции состояний, повышенная эмоциональность, суетливость и раздражитель-

ность, излишняя консервативность, сложность перехода к новым отношениям, неуступчивость в конфликте, подозрительность, исключающие открытое, искреннее сближение.

В разделе 2.2. «Эмпатическое основание выбора стратегий взаимодействия с другими людьми» эмпатия рассматривается как эмоционально-когнитивная система, опосредствованная знанием (В .Н. Мясищев), дается семантический анализ качественных оттенков понятия и подчеркивается роль эмпатии в процессах взаимного понимания, взаимодействия и воздействия (К. Роджерс, А.А. Брудный, ЛЯ. Гозман, М. Аргайл, Ф. Снелл, А.К. Бохарт, А.В. Лабунская, Дж. Иган, В В. Бойко). Отмечается, что эмпатия, будучи аффективным пониманием, обеспечивает проникновение в мир другого, контакт с опытом, поведением и чувствами партнера по взаимодействию. Выделяются критерии оценки эффективности качества эмпатического отклика: критерий эффективности в поддержании отношений, критерий эффективности помощи партнеру по взаимодействию.

На основе вышеперечисленных научных источников выделены следующие виды эмпатии: эмоциональный - основан на механизмах проекции, подражания моторным и аффективным реакциям других; когнитивный - основан на интеллектуальных процессах сравнения и аналогии; предикат ивный - основан на способности предсказывагь аффективные реакции других в конкретных сигуациях.

При рассмотрении эмпатии в качестве психологического инструмента влияния на направленность, подчеркивается, что именно она вклю-чаег эмоциональный компонент в социальное познание (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, А.А. Кронин, Т. Майнгардт).

Раздел 2.3. «Влияние мотивационных факторов на выбор субъектом стратегии межличностного взаимодействия» посвящен проблеме влияния мотивационных факторов на выбор субъектом стратегии делового взаимодействия. Мотивационный фактор в аспекте его влияния на поведение субъекта деятельности и общения рассматривается как фактор селективного отбора информации, включения эмоций, настроения при познании социальных объектов (Г.М. Андреева, АА. Бодалев, АА. Кронин). Мотивационный характер регуляции социального поведения проявляется не только как предрасположенность к содержанию поступков и их последовательности, но и в эмоциональных переживаниях значимости этих действий для субъекта. Этот переход оптимально выражен в концепции потребностей в межличностных отношениях А. Щутца, согласно которой межличностные потребности устанавливают связь личности с ее человеческим окружением. Включение в межличностные отношения проявляется в ракурсе от недоста-

точно социального поведения до сверхсоциалыюго. Межличностная потребность в контроле относится к аспекту власти в межличностных отношениях, варьируя поведение от слишком большой дисциплинированности до отсутствия дисциплины вообще. Потребность в аффекте проявляется построением тесных эмоциональных связей в отношении с другими.

Таким образом, мотивационным фактором задаются стратегии социальности, дисциплинированности, эмоциональности поведения как оптимальных для успешного решения задач взаимодействия. Наряду с этим, дефекты мотивационного фактора ведут к дезадаптации и рассогласованности взаимодействия.

В разделе 2.4. «Влияние дружелюбности и доминантности личности на деловую интерактивность» анализируется ментально-культурная особенность российской деловой интерактивности. Мотивация общения на работе близка к мотивации общения с друзьями в семье, чю актуализирует роль установочного фактора «на других», на подчинение, на приспособление (И.П. Шкуратова). Приоритетные для российской менталъ-ности установочные факторы приводят к незначимости ролевого поведения в российской сфере обслуживания. Следовательно, дружелюбные, присоединяющиеся менеджеры, способные осознанно инициировать партнерские способы координации взаимодействия, могут быть востребованы в кадровом рекрутииге гостиничного бизнеса. И с этих позиций, направленность во взаимодействии отражает ценностное отношение личности к человеку вообще , к другому как к партнеру по общению, выявляясь в мотивации, в средствах и способах общения.

При смещении направленности к дружелюбию и подчинению способы общения отличаются «мягкостью» (осуществляются на эмоционально-личностном уровне).

В выводах ко второй главе отмечается следующее: анализ индивидуально-личностных характеристик позволил сформировать модель направленности субъектов делового взаимодействия, в качестве структурных элементов которой представлены:

- ригидность как системная характеристика лабильности - жесткости психологической системы адаптации индивида и координации его поведения; -эмпатия как характеристика аффективного понимания в межличностных отношениях;

-мотивация (потребность в межличностных отношениях, обусловливающая характер направленности субъекта взаимодействия).

В третьей главе «Экспериментальное исследование взаимосвязи личностных особенностей менеджеров гостеприимного сервиса с

направленностью в деловом взаимодействии» сформулированы эмпирические задачи исследования, описываются методические основы, основные этапы, методики исследования, представлена общая характеристика выборки. Исследование базировалось на теории взаимодействия в диадах и группах (Б.Ф Ломов, Н. ДПавлова, И. АЗачесова), представлениях о деятельности как условии общения (А.Н.Леонтьев, Г.М Андреева), на индивидуально-стилевом подходе к анализу общения (И П. Шкуратова, С.Л. Братченко, А.А. Леонтьев, ЯЯ. Дорфман).

Исследование проводилось в несколько этапов. На первом этапе были определены эмпирические задачи, выделены и обобщены характерные особенности делового взаимодействия менеджеров среднего звена малых, городских гостиниц среднего класса г. Самары, составлен тезаурус признаков особенностей поведения менеджеров гостиничного обслуживания. На втором этапе были интервьюированы работники различных уровней в гостиничном менеджменте с целью разработки качественной типологии менеджеров сферы обслуживания.

На третьем этапе было обследовано 108 человек (44 менеджера с различным стажем профессионального опыта в гостиничном обслуживании и 64 выпускника факультета гостиничного сервиса СФ МГУС 2003г. без опыта практической деятельности)

Направленность в деловом взаимодействии изучалась с помощью методики В. Толочек «Стили делового взаимодействия», выбранной из-за большей адекватности исследуемых факторов, исходя из специфики делового взаимодействия в гостиничном сервисе.

Стратегии разрешения конфликтов изучались с помощью авторской пробы «Отель». Основой создания пробы «Отель» была авторская классификация конфликтных ситуаций, выявленных в ходе эксперт-группового анализа. Полученный материал нашёл отражение в 20-ти карточках, изображающих потенциально конфликтные ситуации делового взаимодействия в гостинице. Испытуемым пред лагалось выбрать предпочитаемую стратегию разрешения конфликта на основе рисуночных реакций на фрустрацию, которая положена в основу оценки эмоционального поведения личности в условиях конфликта. Данная проба позволила определить реагирование на потенциально конфликтную ситуацию в контексте специфики делового взаимодействия в гостинице.

Испытуемые заполняли опросник эмпатии А.Меграбяна, который позволил выявить уровень эмпатии в контексте «сензитивности к отвер-жжению» и «присоединения к другому».

Опросник межличностных отношений А. Щутца и опросник

межличностных отношений Т. Лири позволили выявить потребностно -мотивационные характеристики испытуемых.

Шкала ригидности MMPI выбрана с целью анализа закрытости-открытости психологической системы испытуемых.

На заключительном этапе проводился анализ, обобщение и интерпретация результатов исследования.

В разделе 3.1. «Социально-психологические особенности работающих менеджеров и будущих специалистов гостиничного сервиса» представлены средние результаты и процентное распределение менеджеров гостиничного сервиса в соответствии с уровнями исследуемых признаков. Группу менеджеров с опытом взаимодействия характеризует низкий уровень эмпатии, доминантности, высокий уровень ригидности, близкие к средним уровни сензитивности к отвержению, присоединения, дружелюбия, потребностей в межличностных отношениях.

Частоты низких, средних и высоких значений индивидуальных особенностей менеджеров свидетельствуют об эмпатии (84,6%), присоединении к другому (45,6%), доминантности (75,3%), дружелюбии (40,1%) менеджеров. Для менеджеров с опытом делового взаимодействия характерна высокая ригидность (40,8%). Лишь 7 человек из 44 испытуемых соответствуют профессиональной модели менеджера с партнерской направленностью, принятой в эксперименте за эталон.

Распределение менеджеров с опытом профессионального взаимодействия согласно стилевой направленности выявило преобладание направленности «на процесс» (41,1%), направленности «на действие» (29,5%), направленности «на людей» (29,4%). Распределение менеджеров с опытом профессионального взаимодействия согласно предпочитаемой стратегии поведения в конфликте приняло следующий характер: пассивную стратегию разрешения конфликта предпочли 43%, конструктивную 28,7%, деструктивную 37,3% менеджеров.

Характер распределения личностных качеств субъектов взаимодействия, так и их индивидуальная направленность во взаимодействии свидетельствуют о слабой представленности в структуре личностных особенностей менеджеров качеств, обусловливающих партнерскую направленность. Нехарактерность партнерской направленности и конструктивной стратегии разрешения конфликтов объяснимы как с позиций дефицита оптимальных для исследуемой деятельности личностных качеств испытуемых, так и спецификой формирования стандартного гостиничного праксиса взаимодействия, «обюрокрачиваемого» жесткостью и радикализмом предписаний и инструкций, исключающих учет человеческого фактора.

В группе менеджеров без опыта профессионального взаимодействия распределение процентных соотношений результатов направленностей имеет сходство с распределением процентных соотношений направлен-ностей менеджеров с опытом взаимодействия: направленность «на процесс» преобладает для 42,7% испытуемых, направленность на деятельность составила 34,3%, направленность «на людей» свойственна 23% студентов. В отличие от менеджеров с опытом, у выпускников вуза незначительно выражена направленность «на инновации», интерпретируемая диагностической методикой как поиск самореализации, самопрезентации во взаимодействии.

Данные распределения менеджеров без опыта в стратегии разрешения конфликтов не имеют значимых различий с распределением менеджеров с опытом работы: 50% - предпочитают пассивную, 26,4% - конструктивную, а 23,6% - деструктивную стратегию.

Сходство распределения исследуемых признаков в обеих группах подтверждено с помощью критериев сдвига признака Вилкоксона и Ван дер Вардена. Различия в сфере личностных особенностей менеджеров с опытом и будущих специалистов выявлены относительно «сензитивности к отвержению», эмпатии и ригидности. Менеджеры с опытом взаимодействия в гостиничном сервисе характеризуются более высокими уровнями эмпатии, «сензитивности к отвержению» и ригидности по сравнению с будущими специалистами гостиничного сервиса. Различия в направленности делового взаимодействия имеют статистически значимый характер относительно направленности «на процесс» и «на инновации», менеджеры с опытом делового взаимодействия отличаются большей направленностью «на процесс», а будущие специалисты «на инновации».

Следует заключить, что опыт делового взаимодействия в сфере обслуживания сам по себе не оказывает влияния на развитие партнерской направленности менеджеров. Исключение фактора влияния опыта делового взаимодействия на направленность было необходимым этапом на пути решения задачи о специфике взаимосвязи личностных особенностей менеджеров с их направленностью в деловом взаимодействии и стратегиями разрешения конфликтных ситуаций.

Раздел 3.2 «Анализ взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и будущих специалистов гостеприимного сервиса с направленностью в деловом взаимодействии и на стратегии разрешения конфликта». В результате корреляционного анализа индивидуально -личностных характеристик менеджеров, их направленности и стратегий разрешения конфликтов в деловом взаимодействии в группе с опытом взаи-

модействия были получены 15 значимых коэффициентов корреляции, в группе без опыта взаимодействия - 31 значимый коэффициент. Преобладание корреляционных связей между исследуемыми факторами во второй группе свидетельствуют о значительно более тесной взаимосвязи личностных характеристик и направленности во взаимодействии менеджеров без опыта работы. Это можно объяснить отсутствием зафиксированных форм ролевого поведения среди студентов выпускных курсов без профессионального опыта.

Направленность «на людей» менеджеров с опытом во взаимодействии оказалась положительно связанной с «потребностью во включенности» в межличностные отношения и отрицательно с ригидностью. Конструктивная стратегия разрешения конфликтов оказалась положительно связанной с «присоединением к другому». В группе менеджеров с опытом взаимодействия наиболее тесная взаимосвязь обнаружена между потребностью во включенность в межличностные отношения и направленностью «на людей» (0,64) и отрицательно «на процесс» (-0,66), а также потребность во включенности связана с пассивной стратегией разрешения конфликтов (-0,41). Ригидность положительно связана с направленностью «на процесс» (0,32) и отрицательно с направлешгостью «на людей» (-0,4) (рис. 1).

Рисунок 1. Корреляционные связи между показателями личностных характеристик с направленностью делового взаимодействия и стратегиями решения конфликта группы работающих менеджеров (жирная линия -положительная корреляция, тонкая линия - отрицательная корреляция).

Направленность «на людей» в группе менеджеров без опыта оказалась взаимосвязана с эмпатией, с «присоединением к другому», с

«сенситивностью к отвержению», с «потребностью во включенности» и «потребностью в аффекте» и отрицательно с ригидностью и доминантностью. Конструктивная стратегия разрешения конфликтов менеджеров без опыта взаимодействия оказалась взаимосвязана с эмпатией, с дружелюбием, с потребностью в контроле и аффекте.

Наиболее значимо взаимосвязаны в группе студентов без опыта делового взаимодействия змпатия с деструктивной стратегией разрешения конфликтов (- 0,83), с конструктивной стратегией разрешения конфликтов (0,73), с пассивной стратегией разрешения конфликтов (-0,61); ригидность с направленностью «на дело» (-0,93), с деструктивной стратегией разрешения конфликтов (0,64); «потребность во включенности» с направленностью «на процесс» (-0,65), «на инновации» (0,54); потребность в контроле с пассивной стратегией разрешения конфликтов (-0,42); «потребность в аффекте» с направленностью «на новации» (0,3) и с конструктивной стратегией разрешения конфликтов (рис. 2).

Рисунок 2. Корреляционные связи показателей личностных характеристик с направленностью делового взаимодействия и стратегиями решения конфликта в группе без опыта (жирная линия - положительная корреляция, тонкая линия - отрицательная корреляция).

Таким образом, гипотеза о взаимосвязи личностных особенностей с направленностью во взаимодействии в группе менеджеров без опыта полностью подтвердилась в отличие от группы менеджеров с опытом взаимодействия, который опосредует взаимосвязь личностного фактора с

направленностью во взаимодействии, ослабляя его значимость.

Чтобы выявить характер взаимосвязи личностных особенностей с направленностью и стратегиями делового взаимодействия, в обеих группах был проведен факторный анализ полученных результатов. Факторный анализ позволил выявить пучки высококоррелирующих переменных и сгруппировать их в факторы влияния (рис. 3).

Рисунок 3

Схема факторного влияния в группах испытуемых с опытом и без опыта деловою взаимодействия.

В группе менеджеров с опытом делового взаимодействия первый фактор включает коммуникативную установку влияния. Он объясняет 24,98% общей изменчивости фактора. В нем присутствуют характеристики направленности «на людей» (0,91); «потребность во включенности» в межличностные отношения (0,63); направленность «на процесс» (-0,93).

Первый фактор в группе менеджеров без опыта взаимодействия (28,59% общей дисперсии) представлен направленностью «на новации» (0,93); эмпатией (0,75); «потребностью во включенности» в межличностные отношения (0,46). Таким образом, различия в факторе оценки влияния говорят о различиях в направленности менеджеров обеих групп. Партнёрская направленность менеджеров без опыта внутренне непротиворечива, более эмоциональна и ориентирована на самореализацию и самовыражение, в то время как направленность менеджеров с опытом профессионального взаимодействия более противоречива: она описывается как через направленность «на людей», так и через направленность «на процесс», что соответствует амбивалентности реального положения менеджера по обслу-

живанию в современном гостиничном сервисе.

Второй фактор описывает в группе менеджеров с опытом (20,34% общей дисперсии) признаки силы личностного влияния: «сензитивность к отвержению» (0,94), «присоединение к другому» (0,88), эмпатию (0,65). В группе менеджеров без опыта взаимодействия фактор силы описывается доминантностью (-0,94).

Третий фактор влияния «активности» в группе менеджеров с опытом взаимодействия (дисперсия 11,96%) характеризуется присутствием признаков «присоединения к другому» (0,96), направленности «на людей» (0,31), направленности на деятельность (-0,93). В группе менеджеров без опыта взаимодействия (10,81% дисперсии) - фактор характеризуется признаком «присоединения к другому» (0,96).

Таким образом, была подтверждена гипотеза взаимосвязи личностного фактора с направленностью менеджеров в деловом взаимодействии и о различиях, связанных с профессиональным опытом.

Выводы:

1. В процессе противопоставления субъект-субъектного и субъект-объектного подходов была выделена партнёрская направленность, как наиболее продуктивная с точки зрения деловых задач гостиничного сервиса. Она характеризуется психологической центрацией субъекта взаимодействия на партнёре, который выступает равноправным субъектом в субъект-субъектном взаимодействии. Нспартнёрская направленность проявляется в ориентации на инструкцию, в поведенческом автоматизме, в ориентации на самопрезентацию, что не соответствует современному представлению о модернизации социальных технологий в сферах сервиса.

2. Различия в сфере личностных особенностей менеджеров с опытом и будущих специалистов выявлены относительно «сензитивности к отвержению», эмпатии и ригидности. Менеджеры с опытом взаимодействия в гостиничном сервисе характеризуются более высоким уровнем эмпатии, «сензитивности к отвержению» и ригидности по сравнению с будущими специалистами гостиничного сервиса. Различия направленности делового взаимодействия имеют статистически значимый характер относительно направленности «на процесс» и «на инновации», менеджеры с опытом делового взаимодействия отличаются большей направленностью «на процесс», а будущие специалисты - на «инновации».

3. Взаимосвязь социально-психологических особенностей личности менеджеров с их направленностью в деловом взаимодействии носит более выраженный характер в отсутствии профессионального опыта.

Направленность «на людей» характеризуется взаимосвязью с личностными качествами дружелюбия, лабильности и межличностной позитивной мотивацией. Несвойственность направленности «на людей» большинству менеджеров в обеих группах обусловлена высоким уровнем ригидности, проявлением не диалогичных межличностных потребностей, низким уровнем эмпатии.

4. Выявлены факторы влияния социально-психологических качеств личности на направленность в деловом взаимодействии, которые имеют как общий, так и специфичный характер. В выборке менеджеров гостиниц с опытом делового взаимодействия трехуровневая модель влияния представлена факторами направленности «на процесс», «сензитивности к отвержению» и «присоединения к другому». Направленность будущих специалистов (выпускники СФ МГУСа) характеризуется структурой влияния: «направленность на инновации», «доминирование» и «присоединение кдругому».

5. Выделены и систематизированы конфликтные ситуации, наиболее характерные для делового взаимодействия гостиничного персонала. Разработана ситуационно-рисуночная проба определения предпочитаемой стратегии разрешения конфликтных ситуаций менеджерами гостеприимного сервиса «Отель».

Публикации по теме диссертации.

1. Фан-Юнг И.В. Проблема профессионального психологического отбора персонала для работы на предприятиях сервиса//Философские, технические, методические и социальные аспекты преподавательской, научной и производственной деятельности в сфере сервиса. Межвузовский сборник научных трудов. Вып. 8. Самара: СФ МГУС, 2003. (0.6 п.л.)

2. Фан-Юнг И.В., РулинаТ.К. Эмпатическое основание интерактивной направленности взаимодействия в контексте установки и потребностей личности//Научный методический журнал. Вестник факультета психологии. Вып.1. Самара, СГПУ, 2005. (0.4 п.л.)

3. Фан-Юнг И.В. Социально психологические особенности ролевого и делового общения в сфере гостиничного сервисаШроблемы региональной экологии. №1.Москва, 2005. (0.5 п.л.)

4. Фан-Юнг И.В. Стиль делового взаимодействия в ракурсе партнёрской направленности//Телескоп. Вып.П. Самара: Издательство "НТЦ", 2005. (0.5 пл.)

5. Фан-Юнг И.В. Рисуночный профориентационный тест «Отель» //Лёгкая промышленность. Сервис. Тезисы докладов в сб. региональной научно-технической конференции. Научные исследования аспира-

нтов и молодых учёных вузов Приволжского федерального округа. 2325 сентября 2003 года. Сам ГТУ, 2003. (0.06 п.л.)

6. Фан-Юнг И.В. Классификация конфликтных ситуаций, возникающих в процессе предоставления услуг в гостинице//Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии. Тез. доклад. Всероссийская научно-практическая конференция. Самара, СФ МГУС, 20-22 сентября 2004. СФ МГУС. (0.1 п.л.)

Лицензия ПД 7-0112 от 28.02.2001

Подписано в печать 16 02.2005 Бумага офсетная. Формат 60x84 1/16 Гарнитура "Times". Печать оперативная. Усл.печ.л.1,5. Тираж 100 экз Заказ № 5485.

Отпечатано в ООО "НТЦ" 443096, Самара, ул. Мичурина, 58 E-mail: ntc@samtel.ru Web-сайт: www.ntc-samara.ru

2 2 P.ÍAP 2C05

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидат психологических наук , Фан-Юнг, Ирина Валерьевна, 2005 год

Введение.

ГЛАВА 1. Социально-психологические концепции межличностного и делового взаимодействия и их приложение к гостиничному сервису.

1.1. Интеракция как компонент общения.

1.2. Теоретические представления о стилях, стратегиях общения и направленности в общении.

1.3. Виды конфликтов и способы их разрешения в деловом взаимодействии.

1.4. Специфические особенности ролевого и делового общения.

1.5. Интерактивная сторона делового общения в гостиничном сервисе.66 Выводы.

ГЛАВА 2. Влияние личностных особенностей субъекта взаимодействия на его направленность в общении.

2.1. Место и роль ригидности как меры активности субъекта взаимодействия.

2.2. Эмпатическое основание выбора стратегий взаимодействия с другими людьми.

2.3. Влияние мотивационных факторов на выбор субъектом стратегии межличностного взаимодействия.

2.4. Влияние дружелюбности и доминантности личности на деловую интерактивность.

ГЛАВА 3. Экспериментальное исследование взаимосвязи личностных особенностей менеджеров гостеприимного сервиса с направленностью в деловом взаимодействии.

3.1. Социально психологические особенности работающих менеджеров и будущих специалистов гостиничного сервиса.

3.2. Анализ взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и будущих специалистов гостеприимного сервиса с направленностью в деловом взаимодействии и на стратегии разрешения конфликта.

Введение диссертации по психологии, на тему "Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса"

Актуальность темы исследования. В условиях радикальных изменений социально-экономической жизни российского общества актуализируется проблема влияния изменяющихся условий на те или иные формы сознания и поведения личности. Теоретические представления о личности оказываются проблематичными в приложении к сфере сервиса, где производственная результативность зависит от человеческого фактора в значительно большей мере, чем в любой другой деятельности. Вопрос развития гостиничного бизнеса, как части индустрии туризма, является важным как для экономического благополучия России в целом, так и для развития регионов. Необходимость повышения стандартов качества обслуживания обусловлено ростом лабильности населения, дифференциацией потребностных возможностей и притязаний. В связи с увеличением числа гостиничных предприятий в России, встаёт вопрос комплектации данных предприятий квалифицированными кадрами, а также их профессиональной подготовки.

Эффективность делового взаимодействия в сфере обслуживания во многом определяется оперативным решением разнообразных задач, стоящих перед работниками; она в значительной степени зависит от способности персонала воздействовать на партнёра по взаимодействию побуждающим, либо сдерживающим, либо корректирующим образом, изменяя при этом не только поведение, но и мотивы, взгляды партнера по взаимодействию в соответствии с социально-культурными нормами общества, организации. Выявление личностных качеств, которыми должен обладать эффективный работник в сфере обслуживания, может рассматриваться как технология оценки профессиональной пригодности кадров. Профессиональная направленность менеджера на поддержку и развитие образа «Я» клиентов, обеспечивающая позитивность и стабильность взаимоотношений с клиентом в сфере сервиса - бесспорно значимый, но слабоизученный фактор делового взаимодействия.

Определение критериального подхода к оценке личностно - стилевых качеств специалиста сферы сервиса актуализирует проблему кадрового совершенствования работы, а также подготовки специалистов сферы сервиса.

Взаимодействие в деловой сфере, а именно - направленная передача информации от одного человека к другому с целью влияния на поведение или изменения психологических характеристик партнёра по взаимодействию многоаспектно изучаются в отечественной психологии (Г.М. Андреева, A.A. Бодалев, A.A. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, М.С. Каган, В.Н. Куницина, В.М. Поголыии, H.H. Обозов, В.В. Бойко, A.B. Брушлинский, В.В. Знаков, A.B. Лабунская, Л.А. Петровская, П.Н. Шихирев и др.).

Проблеме коммуникативной активности личности посвящены работы К.А. Абульхановой-Славской, И.А. Джидарьяна, В.А. Толочек, А.У. Хараша, Т.Е. Аргентовой, A.A. Брудного, Ю.М. Жукова и др.

В зарубежной психологии прямо или косвенно проблемой Ъ психологии взаимодействия занимались: Дж. Мид, Ч. Кули, Ф. Хайдер, Т. Ньюком, Л. Фестингер, Ч. Осгуд, А. Меграбян, А. Шутц, Т. Шибутани, Ф. Оллпорт, К. Левин и др.

Проблема психологической активности в межличностном и деловом взаимодействии обрела новый импульс в интеракционизме, интенсивно развивавшемся в 60-70е годы за рубежом. Сложились различные направления интеракционистского подхода к исследованию взаимодействия (Р. Бедвистел, М. Аргайл, Дж. Дин, А. Кендон, Г. Бэйтсон, Ч. Кули и др.). В отечественной психологии исследование партнерской направленности в общении проводилось Т.Н. Астафуровой. Вместе с тем работ по деловому взаимодействию в сфере гостиничного сервиса не выявлено. Это подчеркивает важность научного изучения партнерской направленности субъекта делового взаимодействия в сфере сервиса, что поддерживается самой логикой современного становления и модернизации социальных технологий.

Для решения задач совершенствования деловых отношений в сфере сервиса наибольший интерес представляет проблема оценки и развития * партнерской направленности субъекта делового взаимодействия, ведущей к бесконфликтному решению профессиональных задач и повышению трудовой и творческой активности специалистов сервиса.

Под партнерской направленностью мы понимаем обусловленную дружелюбием, интересом, доверием, психологическую центрацию субъекта на партнере по деловому взаимодействию, ориентированную на координацию и удовлетворение интересов обеих сторон и на гармонизацию ориентаций на личностную близость. Учитывая принятое в отечественной психологии понятие «взаимозависимости» как аналога зарубежному понятию «партнёрства», мы считаем возможным эмпирическое выделение данного явления в контексте противопоставления партнёрской направленности направленностям на порабощение другого (доминантно-авторитарной), на порабощение себя другим (подчинение), на разрушение ситуаций партнёрства (деструктивное соперничество), на уход от коммуникации (избегание), которые препятствуют установлению, уточнению и достижению деловых целей (В.В. Бойко).

Проблема исследования состоит в противоречии между значимостью партнерской направленности работников сферы сервиса и отсутствием научно-обоснованных подходов к её анализу, оценке и развитию.

Цель исследования состояла в сравнительном изучении Ш взаимосвязи личностных особенностей менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса с их направленностью в деловом взаимодействии.

Объект исследования. Социально-психологические особенности делового взаимодействия в сфере сервиса, в частности в гостиничном сервисе.

Предмет исследования. Социально-психологические характеристики субъектов делового взаимодействия в сфере гостиничного сервиса, различающихся опытом профессиональной деятельности (работающие менеджеры и будущие специалисты гостиничного сервиса).

Гипотеза исследования. Различия в направленности делового взаимодействия работающих менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса определяются её взаимосвязью с социально-психологическими характеристиками личности.

Задачи исследования.

1. Анализ социально - психологических представлений о специфике межличностного и делового взаимодействия в отечественной и зарубежной литературе.

2. Разработка критериев психологической оценки особенностей делового взаимодействия работников гостиничного сервиса.

3. Сравнительный анализ направленности делового взаимодействия и стратегий разрешения конфликтных ситуаций менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.

4. Анализ взаимосвязи социально-психологических характеристик личности с направленностью делового взаимодействия и предпочитаемой стратегией разрешения конфликтов менеджеров гостиничного сервиса с опытом работы и выпускников факультета социально-культурного сервиса и туризма без опыта делового взаимодействия.

Для реализации поставленных задач использовались как традиционные методики исследования, так и авторская экспериментальная проба «Отель». В теоретическую группу методов входили теоретический анализ, обобщение, схематизация, моделирование, систематика, интерпретация. В эмпирическую группу входили наблюдение, интервью экспертов в ходе сбора материалов для разработки рисуночно-ситуационной пробы «Отель», сбор и обработка психологической информации (тестирование, проективное и психометрическое, опрос респондентов), разработка рекомендаций по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии гостиничных работников. В качестве методов обработки эмпирических данных использовались стандартные методы вариационной статистики (корреляционный и факторный анализ).

Методологическая основа работы. Теории, ориентированные на изучение коммуникативного поведения в межличностном общении с высокой степенью разработанности проблемы взаимодействия:

• взаимодействие в диадах и группах (Б.Ф. Ломов, И.А. Зачесова, Н.Д. Павлова);

• полисубъективности в коммуникативной деятельности (Г.И. Батурин);

• субъективности в межличностном общении (A.A. Бодалев, Б.Г. Ананьев, A.A. Брудный);

• деятельности (A.A. Леонтьев);

• деятельности как условия общения (А.Н. Леонтьев, Г.М. Андреева, Л.И. Анциферова);

• интерактивного интеллектуального синтеза (A.B. Брушлинский, В.А. Поликарпов);

• содержательная структура общения как единство взаимодействия, связи, познания и взаимоотношения (В.И. Парфенов);

• процессуальные аспекты анализа общения: психический контакт, взаимный обмен информацией, взаимодействие и взаимовлияние (Б.Д. Парыгин).

Спектр проблем взаимодействия выявлен в работах по культуре общения (О.И. Даниленко, И.А. Ильясова), эффективности общения

Ю.М. Жуков), личностных детерминант общения - (В.А. Кольцова, J1. Мартин), ролевого общения - (Л.П. Крысин), нарушений делового общения - (Я.В. Молоканов), конфликтной компетентности в общении -(Л.А. Петровская), межличностного познания в общении -(В.М. Писаренко, H.A. Рождественская), взаимопонимания в общении -(Л.И. Рюмшина).

Проблема стиля взаимодействия с различных позиций раскрывается в работах по когнитивному стилю М.А Холодной, И.П. Шкуратовой, М.С. Егоровой, по эмоциональному стилю Л.Я. Дорфман, по детерминантам стиля И.Л. Руденко, по полистилистике в профессиональной деятельности В.А. Толочек.

В зарубежной социальной психологии модель коммуникационного обмена информацией была разработана И. Гофманом (общение как трансакция по передаче информации). Интеракциональный подход к общению актуализировал функции самой ситуации взаимодействия: в лингвистической модели Р. Бедвистела, модели социального навыка М. Аргайла, равновесной модели М. Аргайла, Дж. Дина, в программной модели социального взаимодействия А. Шефлена, в системной модели А. Кендона, в реляционном подходе Г. Бейтсона.

Научная новизна исследования. Результаты исследования расширяют научные представления о закономерностях влияния социально-психологических особенностей специалистов сферы сервиса на направленность делового взаимодействия и на выбор предпочитаемой стратегии разрешения конфликта. Впервые определена система взаимосвязи личностных свойств: эмпатии, ригидности, а также мотивационной сферы в деловом взаимодействии менеджеров гостиничного сервиса с их направленностью взаимодействия. Разработано психологическое обоснование оценки и развития партнёрской направленности делового взаимодействия менеджеров гостиничного сервиса, отвечающее тенденциям развития современного сервиса.

Разработана и апробирована рисуночно-ситуационная проба определения предпочитаемой стратегии разрешения конфликта в деловом взаимодействии гостиничных работников.

Теоретическая значимость исследования. Исследование расширяет общеметодологические и социально-психологические представления о межличностном и деловом взаимодействии. Раскрыто содержание позитивного психологического потенциала партнерской направленности субъектов делового взаимодействия.

Практическая значимость исследования. Результаты исследования могут быть использованы в процессах кадрового совершенствования в сфере сервиса в целом и, в особенности, в гостиничном сервисе. Сформированный психодиагностический комплекс исследования может быть использован в разработке профессиограмм менеджеров гостиничного сервиса.

Рекомендации по коррекции и развитию партнерской направленности в деловом взаимодействии гостиничных работников может найти применение в обучающем процессе ВУЗов, повышении квалификации работающих менеджеров с целью совершенствования навыков партнерского взаимодействия в гостиничном сервисе.

Результаты исследования могут быть использованы при подготовке лекционных курсов и семинарских занятий для широкого круга специалистов: практических психологов, педагогов, социальных работников, менеджеров в сфере обслуживания и др.

Апробация работы. Результаты исследования обсуждались на заседании кафедры социальной психологии Самарского государственного педагогического университета и кафедры Туризма и гостеприимства Самарского филиала Московского государственного университета сервиса, в авторском компоненте преподавания по курсу «Психология гостеприимного сервиса» (СФ МГУС; Сам ГПУ), в программах курса переподготовки кадров и повышения квалификации менеджеров гостиничного бизнеса «Модельный Учебный Центр» г. Самары, в работе кадровых служб гостиниц «Юность», «Корона», «Националь», «У Сокольих гор» г. Самара. Тезисы исследования были представлены на российском и региональных уровнях:

1. Рисуночный профориентационный тест «Отель»//Лёгкая промышленность. Сервис. Региональная научно-техническая конференция. Научные исследования аспирантов и молодых учёных вузов Приволжского федерального округа. Самара, СФ МГУС, 23-25 сентября 2003года.

2. Классификация конфликтных ситуаций, возникающих в процессе предоставления услуг в гостинице//Всероссийская научно-практическая конференция. Состояние и перспективы развития сервиса: образование, управление, технологии. Самара, СФ МГУС, 20-22 сентября 2004г.

Положения выносимые на защиту.

1. Различия в направленности делового взаимодействия между менеджерами гостиничного сервиса и будущими специалистами обусловлены как фактором профессионального опыта, так и социально-психологическими характеристиками личности.

2. Направленность делового взаимодействия в гостиничном сервисе обуславливается социально-психологическими качествами личности, причём, каждый тип направленности определяется различным сочетанием психологических характеристик.

3. Партнёрская направленность и конструктивная стратегия разрешения конфликта в деловом взаимодействии взаимосвязаны с влиянием дружелюбия, эмпатийности, лабильности личности.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка использованной литературы и приложений. Работа иллюстрирована таблицами, диаграммами, рисунками.

Заключение диссертации научная статья по теме "Социальная психология"

1. Различия в сфере личностных особенностей менеджеров с опытом и будущих специалистов выявлены относительно «сензитивности к отвержению», эмпатии и ригидности. Менеджеры с опытом взаимодействия в гостиничном сервисе характеризуются более высоким уровнем эмпатии, «сензитивности к отвержению» и ригидности по сравнению с будущими специалистами гостиничного сервиса. Различия направленности делового взаимодействия имеют статистически значимый характер относительно направленности «на процесс» и «на инновации», менеджеры с опытом делового взаимодействия отличаются большей направленностью «на процесс», а будущие специалисты на «инновации».

2. Взаимосвязь социально-психологических особенностей личности менеджеров с их направленностью в деловом взаимодействии носит более выраженный характер в отсутствии профессионального опыта. Направленность «на людей» характеризуется взаимосвязью с личностными качествами дружелюбия, лабильности и межличностной позитивной мотивацией. Несвойственность направленности «на людей» большинству менеджеров в обеих группах обусловлена высоким уровнем ригидности, проявлением не диалогичных межличностных потребностей, низким уровнем эмпатии.

3. Выявлены факторы влияния социально-психологических качеств личности на направленность в деловом взаимодействии, которые имеют как общий, так и специфичный характер. В выборке менеджеров гостиниц с опытом делового взаимодействия трехуровневая модель влияния представлена факторами направленности «на процесс», «сензитивности к отвержению» и «присоединения к другому». Направленность будущих специалистов (выпускники СФ МГУСа) характеризуется структурой влияния: «направленность на инновации», «доминирование» и «присоединение к другому».

4. Выделены и систематизированы конфликтные ситуации, наиболее характерные для делового взаимодействия гостиничного персонала. Разработана ситуационно-рисуночная проба определения предпочитаемой стратегии разрешения конфликтных ситуаций менеджерами гостеприимного сервиса «Отель».

Заключение

Проблема направленности субъекта делового взаимодействия изучается в общем контексте социальной психологии общения. Актуальным является развитие идей интеракционизма, обосновавшего на феноменологическом, методологическом, деятельностном уровнях понятийные категории и психологические механизмы межличностной активности субъекта взаимодействия. Направленность субъекта делового взаимодействия - психологическое качество сознательного и неосознанного личного влияния на партнёров по взаимодействию с целью формирования поведения выгодного, с точки зрения деловых задач.

В процессе противопоставления субъект-субъектного и субъект-объектного подходов была выделена партнёрская направленность, как наиболее продуктивная с точки зрения деловых задач гостиничного сервиса. Она характеризуется психологической центрацией субъекта взаимодействия на партнёре, который выступает равноправным субъектом в субъект-субъектном взаимодействии. Непартнёрская направленность проявляется в ориентации на инструкцию, в поведенческом автоматизме, в ориентации на самопрезентацию, что не соответствует современному представлению о модернизации социальных технологий в сферах сервиса.

В результате эмпирического исследования была подтверждена выдвинутая гипотеза о том, что различия в направленности делового взаимодействия работающих менеджеров и будущих специалистов сферы сервиса определяются её взаимосвязью с социально-психологическими характеристиками личности. Выявлено, что опыт профессионального взаимодействия сам по себе не определяет партнёрской направленности в деловом взаимодействии.

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидат психологических наук , Фан-Юнг, Ирина Валерьевна, Самара

1. Абульханова-Славская К.А. Проблема активности личности // Социально-психологические и нравственные аспекты изучения личности. М., 1988

2. Алешина Ю.Б., Петровская J1.A. Что такое межличностное общение //Хрестоматия по социальной психологии. М. Международная педагогическая академия. 1994.

3. Акперов И.Г., Масликова Ж.В. Особенности формирования организационной культуры в современной России // Теории коммуникации. Ростов-на-Дону. 2002

4. Акопов Г.В. Социальная психология образования. М., Флинт, 2000.

5. Андреева Г М., Богомолова H.H., Петровская J1.A. Современная социальная психология на Западе. М., МГУ, 1978. С.94

6. Андреева Г.М., Яноушек Я. Основные направления воздействия общения на совместную деятельность // Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушека. М. Изд-во Моск. ун-та 1987. С 6-20.

7. Андреева Г.М. Закономерности общения и взаимодействия людей // Социальная психология. М.: Наука, 1994.

8. Анисимова Т.В. Психологические особенности профессиональных взаимодействий: Автореф. дисс. канд. психол. наук. JL; 1985. С. 16.

9. Ананьев Б.Г. Проблема человеческого фактора в управлении // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М. Наука. 1976.

10. Ю.Анциферова Л.И. Личность в динамике: некоторые итоги исследования // Психологический журнал, № 5. 1992.

11. Аргентова Т.Е. Стиль общения как фактор эффективности в совместной деятельности // Психол. Журнал, №6. 1984. С. 130-133

12. Асмолов А.Г. XXI век: психология в век психологии // Традиции и перспективы деятельностного подхода в психологии. М., 1999.

13. Астафурова Т.Н. Интерактивная компетенция в профессионально-значимых ситуациях межкультурного общения. Сб. научных трудов. Выпуск 43. М. МГУ. 1996. С. 93-107.

14. Атватер И. "Я вас слушаю" М.: Экономика, 1984.

15. Барабанщиков В.А., Кольцова В.А. Гуманизм, системность, общение // Психологический журнал. № 3, 1992.

16. Баева O.A. Ораторское искусство и деловое общение. Минск. 2001.

17. П.Бахтин М.М. Литературно-критические статьи. М. 1986.

18. Беляева A.B., Майклз С. Монолог, диалог и полилог в ситуации общения // Психологические исследования общения. М. 1985.

19. Берн Э. Игры, в которые играют люди (психология человеческих взаимоотношений). Люди, которые играют в игры (психология человеческой судьбы). М. 1988.

20. Березовчук Л. Н. Интерактивность как провокация деятельности / Виртуальное пространство культуры. Санкт -Петербургское философское общество, выпуск №3. 2000.

21. Бойко В.В. Коммуникативная толерантность в межличностных отношениях // Обозрение психиатрии и межицинской психологии им. В.В. Бехтерева., т. 1,М. 1994.

22. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М. 1996.

23. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие. -М.: ИНФРА, 1999.

24. Бодалев A.A. О взаимодействии общения и отношения // Вопросы психологии, № 1.1994. С. 122-127.

25. Бодалев A.A. О роли образа в регулировании поведения // Образ в регулировании деятельности. Тезисы докладов международной научной конференции 22-23 апр. М. 1997. С. 45-47.

26. Бодалев A.A. Психология общения // Избранные труды. М.-Воронеж. 1996.

27. Бодалев A.A. Восприятие и понимание человека человеком. М. МГУ. 1982.

28. Бохарт А.К. Эмпатия в клиенториентированной психотерапии:сопоставление с психоанализом и Я-психологией //Иностранная психология т. 1 № 2. 1993 .С.62.

29. Бодалев A.A. Вершина в развитии взрослого человека. М., 1998.

30. Брудный A.A. К теории коммуникативного воздействия // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М:. 1977. С. 32-49.

31. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Наука. 1984.

32. Брунер Д. Психология познания. За пределами непосредственной информации. М. 1977.

33. Брушлинский A.B., Поликарпов В.А. Мышление и общение. Минск 1990.

34. Брушлинский A.B. Проблема субъекта психологической науки // Психол. журн. № 6, т. 13. 1992. С. 3-12.

35. Вацлавик П., Бивин Дж., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций. М: Апрель-Пресс, Изд-во «Эксмо-Пресс» 2000.

36. Воскунский А.Е. Я говорю, мы говорим. Очерки о человеческом общении. М. 1982.

37. Гинзбург М.Р. Психологическое содержание личностного самоопределения.// Вопросы психологии. № 3. 1994.

38. Гозман Л.Я. Психология эмоциональных отношений. МГУ. 1987.

39. Гофман Э. Самопрезентация в повседневной жизни. СПб. Алетейя. 1999.

40. Горянина В.А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия // Психол. журн., № 6. 1997.

41. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб. Питер. 2000.

42. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Лениздат. 1990.

43. Данилин К.Е. Восприятие межличностных предпочтений в малой группе // Общение и оптимизация совместной деятельности.

44. Дебольский М. Психология делового общения. М. 1991.

45. Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения. М. Смысл. 1996.

46. Джидарьян H.A. Психология общения и развития личности. М. Наука. 1981.

47. Джойнер Р. Лидер, Менеджер и 5 принципов успеха. М. 1997.

48. Деркач A.A., Кузьмина Н.В. Акмеология пути достижения профессионализма. М, 1993.

49. Донцов Б.И. Психология коллектива М.: МГУ. 1984.

50. Додонов Б.И. В мире эмоций. Киев, 1987.

51. Дорфман Л.Я. Эмоциональные стили: Автореф. дисс. д-ра. психол. наук. М. 1994.

52. Дроздова Т.А. Психология личности. Оценка деловых, личностных качеств работника. М. 1989.

53. Егорова М.С. Природа индивидуальной вариативности показателей когнитивного стиля: Автореф. дисс. канд. психол. наук. М. 1983.

54. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. — ЛГУ, 1991.

55. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растеннинов П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении. М.: 1990.

56. Жуков Е.М. Эффективность делового общения. М.: Знание. 1988.

57. История зарубежной психологии 30-е -60-е годы XX века. М.: МГУ. 1986.

58. Иган Дж. Базисная эмпатия как коммуникативный навык http:// psychol.ras.ru/ptm

59. Исмагилова А.Г. Характеристика индивидуальных стилей педагогического общения воспитателей детских садов // Интегральное исследование индивидуальности: стиль деятельности и общения. Пермь. 1992.

60. Каган М.С. Мир общения. М.: Политиздат. 1988.

61. Кобаченко Т.С. Психология управления. Ч 1. Управленческая деятельность // Учебное пособие. М.: 1996.

62. Кариус C.B., Якунин К.А. Современные психотехнологии делового общения. Калуга. 2000.

63. Карпов A.B. Психология менеджмента. М. 1999.

64. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Минск. Беларусь. 1990.

65. Карпенко Л.А., Петровский A.B. Краткий психологический словарь. М. 1981.

66. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. Ростов-на-Дону, 1996.

67. Климова С.Г., Рыбаков В.А. Межличностное оценивание в деловых взаимодействиях // Социологическое исследование. 1988. № 5.

68. Кови С.Р Семь навыков высокоэффективных людей. М.6 Вече. Персей. ACT. 1997.

69. Ковалев А. Г. Психология познания людьми друг друга // Вопросы психологии. 1983. № 1. С 86-94

70. Колышкин В.В. Практические основы профотбора. Новосибирск. 1995, С. 28-36.

71. Коммуникация // Словарь иностранных слов. М. Русский язык. 1979. С.246.

72. Кольцова В.А., Мартин JI. Личностные детерминанты общения в условиях совместной деятельности // Психологическое исследование общения. М.: Наука. 1985. С. 207-219.

73. Конецкая В. П. Социология коммуникаций. — М.: Междунар. ин-т бизнеса и управления, 1997. С. 164.

74. Котляр Ф, Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М. Юнити. 1998.

75. Краткий психологический словарь. Под общ. ред. A.B. Петровского, М.Г. Ярошевского. 1997.

76. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. М.: Дело. 1993.

77. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.м. Психология малой группы. М.6 Изд-во Моск. ун-та. 1991.

78. Крижанская Ю. С. Третьяков В. П. Грамматика общения Л. :ЛГУ 1990.

79. Кронин A.A. Установки и эталоны межличностного оценивания // Социальная психология личности. М. 1979.

80. Крысин Л.П. Речевое общение и социальные роли говорящих. М.: Наука. 1976.

81. Куницына В.Н. Психологические последствия интенсивного профессионального общения. Мышление и общение в конкретных видах практической деятельности. Ярославль. 1984.

82. Кузьмин Е.С. Методы социальной психологии. J1. ЛГУ. 1977. с. 168.

83. Кули Ч. Социальная самость // Американская социологическая мысль. М. МГУ. 1994.

84. Куницына В.Н., Казаринова И.В., Погольша В.М. Межличностное общение. СПб. 2000.

85. Латынов В.в. Стили коммуникативного поведения: структура и детерминанты // Психологический журнал, № 6. 1995. С. 90 -100.

86. А. Лабунская В.Экспрессия человека :общение и межличностное познание. Ростов на -Дону 1999.

87. Леонов Н.И. Психология делового общения. Учебное пособие М.: Изд-во Московского психолого- -социального института; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2003.

88. Леонтьев A.A. Общение как объект психологического исследования //Методологические проблемы социальной психологии. М., 1975.

89. Леонтьев A.A. Деятельность и общение//Вопросы философии., № 1. 1979.

90. Леонтьев Д.А. Совместная деятельность, общение, взаимодействие // Вестн. высшей школы, № 11. 1989.

91. Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М., 1976.

92. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. М., 1985.

93. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. М. 1976.

94. Лоринг М.Т. Гуманное лидерство в 20 столетии //Лидерство: психологические проблемы в бизнесе. Дубна. Феникс. 1997.

95. Ляудис В.Я. Структура продуктивного учебного взаимодействия // Психолого-педагогические проблемы взаимодействия учителя и учащихся. М.: 1980.

96. Майнгардт Т. Личное влияние. М.: Ферро-логос, 1992.

97. Мазуряк Т.В. Профессиональная подготовка туристского Вуза по основам практического менеджмента. Автореф. к.п.н. Сходня, 2003.

98. Мелибруда Е. Я Ты - Мы. Психологические возможности улучшения общения. М. 1986.

99. Мескон М.Х., Альберт М.; Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело. 1992.

100. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. М.: Менеджер-сервис. 1992.

101. Мерлин B.C. Очерки интегрального исследования индивидуальности. М.: Педагогика. 1986.

102. Мицич JL Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.

103. Молчанова Я.В. Об источниках нарушения делового общения // Вестник МГУ. Серия 14. Психология. № 1. 1999.С. 54-59.

104. Молоканов М.В. Двухмерное пространство модели коммуникативного взаимодействия // Вопросы психологии. № 5. 1995. С. 51-59.

105. Мясищев В.Н. Личность и неврозы — ЛГУ, 1960. С. 120.

106. Ньюстром Дж. В., Девис К. Организационное поведение. СПб. 2000.

107. Обозов H.H. Психология межличностных отношений. Киев. 1990.

108. Обозов H.H., Щекин Г.М. Психология работы с людьми. Киев. Лыбидь, 1990.

109. Обозов H.H. О трехкомпонентной структуре межличностного взаимодействия // Психология межличностного познания. Под ред. А.А.Бодалева. М. 1981.

110. Основы конструктивного общения. Хрестоматия. Составители: Т.Г. Григорьева, Т.П. Усольцева. М.: Изд.: «Совершенство» 1997.

111. Павлова Н.Д., Ушакова Т.Н. Речь, язык, коммуникация // Современная психология / Под ред. В.Н.Дружинина. М. 1999.

112. Панкратов В.Н. Манипуляции общении и их нейтрализация. М. Институт психотерапии. 2000.

113. Панферов В.Н. Классификация функций человека как субъекта общения // Психологический журнал. № 4. 1987. С. 51-60.

114. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб. Знание. 2001.

115. Погольша В.М. Социально-психологические факторы личного влияния. Теоретические и прикладные вопросы психологии (параметры личности). СПб 1996, вып. 2, часть 2.

116. Писаренко В.М., Рождественская H.A. Методы совершенствования межличностного познания // Вестник Моск. ун-та. Серия 14. Психология. №2. 1998.

117. Петровская JI.A. К вопросу о природе конфликтной компетентности // Вестник Московского университета. Серия 14. Психология. 1998. № 2. С. 41-45

118. Петровская JI.A. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. М.: Изд-во Моск. ун-та. 1989.

119. Петровский A.B., Абраменова В.В. Социальная психология: учебное пособие. 1987.

120. Петровский В.А. К психологии активности личности // Вопросы психологии. № 3. 1975.

121. Познание и общение / Под ред. Б.Ф. Ломова. М. : Наука 1988. 298 с.

122. Пиз А. Язык телодвижений: Пер. с англ. — Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.

123. Проблема общения в психологии / под ред. Б.Ф. Ломова. М.: 1981.

124. Практические методы оптимизации межличностного общения М. 1987.

125. Психология межличностного познания.//Под ред. Бодалева A.A.M. 1981.

126. Растов Ю.А. Конфликтологическая сторона менеджмента. Барнаул. 1992.

127. Резаев A.B. Парадигмы общения. СПб. 1993.

128. Рейковский Я. Экспериментальная психология эмоций. MJI 1979.

129. Роджерс Э. Агарвала., Роджерс Р. Коммуникации в организациях. М. 1980.

130. Роббер М-А., Тильман Ф. Общие сведения о коммуникации // Хрестоматия по социальной психологии. М. 1994.

131. Роджерс К. Несколько важных открытий // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 14, Психология. №2, 1990.

132. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. -М.: Новосибирск. 1997.

133. Руденко И.Л. Стиль общения и его детерминанты. Автореф. Дисс. канд. психол. наук. М.: 1988.

134. Рубинштейн С. Л. Бытиё и сознание. М. 1957.

135. Рюмшина Л.И. Взаимопонимание как целостный процесс // Социальная психология 21 век: в 2-х томах. Т.1. Ярославль. 1999.

136. Салливан Г.С. Интерперсональная психология М.: КСП+Спб: Ювента. 1999 г.

137. Скотт Дж. Конфликты, пути их преодоления. Киев. 1991. С.128-131

138. Скрипкина Т.П. Взаимодоверие как основание межличностных взаимодействий // Вопр. Психол. № 5, 1999.

139. Сидоренко Е., Дерманова И. Психологический практикум. Межличностные отношения. СПб. 2001.

140. Смит М. Тренинги уверенности в себе. СПб. 2000.

141. Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. М.: ИП РАН. 1996.

142. Снелл Ф. Искусство делового общения. М. 1990.

143. Социальная психология /Под ред. Журавлева А.Л. М. 2002.

144. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. М:. 1992.

145. Степанов A.A. Общение на уроке с использованием телевидения // Социально-психологическая и лингвистическая характеристика форм общения и развития контактов между людьми. Л. 1970.

146. Столяренко A.M. Общая и профессиональная психология.: Учебное пособие для средних профессиональных учебных заведений. -М., ЮНИТИ, 2003.

147. Стефаненко Т.К. Социальные стереотипы и межличностные отношения // Общение и оптимизация совместной деятельности. М. 1987.

148. Столин В.В. Самосознание личности. М. 1983.

149. Строгецкая Л.Д. Диагностика организационной культуры крупного предприятия: коммуникационный аспект // Коммуникация: теория и практика в различных социальных контекстах. Ч. 2. Пятигорск. 2002.

150. Толочек В. А. Стили деятельности. Модель стилей с изменчивыми условиями деятельности. М. Измайлово. 1992.

151. Толочек В.А. Стили профессиональной деятельности. М.: Смысл. 2000.

152. Тернер Дж. Аналитическое теоретизирование.//Теория общества. Фундаментальные проблемы. М.: Канон-пресс-Ц, Кучково поле, 1999.

153. Ушакова Т.Н., Павлова Н.Д., Зачесова И.А. Язык и моделирование социального взаимодействия: переводы. М.: Прогресс, 1987.

154. Филонов Л.Б. Психологические аспекты установления контактов между людьми. Методика контактного взаимодействия М.: 1982.

155. Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М. Наука. 1990.

156. Хараш А.У. Восприятие человека как воздействие на его поведение // Психология межличностного познания. М:. 1987

157. Хараш А.У. Принцип деятельности в исследованиях межличностного восприятия // Вопросы психологии. № 3, 1986. С.20-31

158. Хаймен Г. Референтная группа // Краткий псих. сл. М. 1990.

159. Холодная М.А. Когнитивные стили как проявление своеобразия индивидуального интеллекта. Киев: УМКВО. 1990.

160. Хрящева Н.Ю. Социально-психологические проблемы общения. JI. 1983.

161. Цапов В. А. Психология общения для менеджеров. М. 2001, С. 97.

162. Чалдини Р. Психология влияния. СПб., 1999.

163. Шалютин Б.С. Субъективность. Свобода. Пространство. // Полигнозис. М.: № 1, 1998, С.87-99.

164. Шевандрин Н.И. Психодиагностика, коррекция и развитие личности. М. 1998.

165. Щепаньский Я. Элементарные понятия социологии. Пер. с польск. М:. 1969.

166. Шепель В.М. Человековедческая компетентность менеджера. М. 2000.

167. Шибутани Т. Социальная психология Ростов на- Дону. 1998.

168. Шкуратова И.П. Мотивационная модель общения и попытка её экспериментального изучения// Психологический вестник РГУ. Ростов -на Дону, 1996. Вып.1., часть 1. С. 187-205

169. Шкуратова И.П. Когнитивный стиль и общение. Ростов-на-Дону. Изд-во Ростов, пед.инс-та. 1994.

170. Шмит Б. Эмпирический маркетинг. Как заставить клиента чувствовать, думать, действовать, а также соотносить себя с вашей компанией. М. Фаир-Пресс. 2001.

171. Шорохова Е.В. Тенденции исследования личности в современной психологии // Психол. журн. 1980. т. 1. С. 45-57.

172. Шутц А. Повседневное мышление и научная интерпретация человеческого действия // Современная зарубежная социология (70-80-е годы), М.: ИНИОН РАН. 1993.

173. Юри У. Преодолевая НЕТ или Переговоры с трудными людьми. М. Наука. 1993.

174. Якобсон П.М. Общение людей как социально-психологическая проблема. М. 1973.

175. Ярошевский М.Г. Психология в XX столетии. — М: Политиздат, 1974.

176. Язык и моделирование социального взаимодействия. Переводы М:. Прогресс. 1987.

177. Abel A. Functions of gaze in social inter actions: communication and monitoring //J. Nonverbal Behavior 1986. Vol. 10, № 2. P. 83-101.

178. Argyle M. The psychology of interpersonal behavior. Harmondsworth, 1983.

179. Boone L. E., Kurtz D. L., Block J. R. Contemporary Business Commu nication. Prentice Hall. 1997.1, c. 19.

180. Birdwhistell, Raul., "Contribution of lindwistic kinesic studies to the Understending of Schisopperenia " New York 1959. p. 104.

181. Infante D. A., Rancer A. S., Womack D. F. Building Communication Theory. Waveland Press. 1993.

182. Maslow A. Motiwation and personality. N-Y 1970.

183. Heider F. The psychology of interpersonal relations. New Vork, 1958.

184. Hersey P., Blanchard К. H. Management of Organizational Behavior: Utilizing Human Resources. Prentice Hall. 1993.

185. Rogers C. R. A theory of therapy, personality and interpersonal relationships as developed in the clientcentered framework // Koch S. ( ed) Psychology : A study of science. V. 3. N. Y., 1959.

186. Rogers C. Empatic: an unapprefiared way of being || The Counseling Psigologist 1975. V 5. № 2 p 2-10

187. Cumming John. "Communication: an approach to chronic schizophrenia" Illinois The Free Press 1960, p. 113.

188. Группа 1 с опытом работы в гостеприимном сервисе

189. Сводная таблица психодиагностики субъектно-индивидуального компонента психологии межличностного взаимодействия менеджеров среднего звена гостеприимного сервиса с опытом работы Юность, Националь, Корона

190. Администраторы, дежурные смены, ст. горничные Стратегия разрешения конфликтностип/п Эмпат Прис Сенсит Ригидн Дом Друж Интерактив. Потреби Стиль взаимодействия Возраст Опыт работы

191. Включ Контро Аффект На дейстс На проц На люде( На новац пасс. негат эмпат1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 191 ю 17 20 17 23 4,4 -0,7 6 8 2 16 7 14 3 14 3 3 38 182ю 8 4 8 32 0,4 3,8 3 2 3 6 15 5 14 8 11 1 40 8

192. ЗОН -20 -17 2 33 4,1 1,3 0 7 4 10 20 6 4 6 10 4 30 т V31к 12 15 13 33 0,8 10,7 5 5 4 15 5 16 4 3 2 15 38 232к 8 4 8 27 0,4 3,8 4 5 3 16 14 5 5 8 7 5 29 2

193. Группа 2 без опыта работы Сводная таблица психодиагностики субъектно-индивидуального компонента психологии межличностного взаимодействия студентов 5 курса факультета социального сервиса и гостеприимства СФ МГУС

194. Студенты Стратегия разрешения