Автореферат диссертации по теме "Особенности динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи"

003 1648Э1

На правах рукописи

Жеглова Ксения Юрьевна

Особенности динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи

19 00 03 - психология труда, инженерная психология, эргономика

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук

2 8 ФЕВ 2008

Ярославль - 2007

003164891

Работа выполнена на кафедре психологии труда и организационной психологии Ярославского государственного университета им П Г Демидова.

Научный руководитель - доктор психологических наук, доцент

Орёл Валерий Емельяиович

Официальные оппоненты: доктор психологических наук, профессор

Кашапов Мергаляс Мергалимович,

Ярославский государственный университет им. П Г Демидова

кандидат психологических наук Большакова Татьяна Валентиновна.

Ярославская государственная медицинская академия

Ведущая организация - ГОУ ВПО «Ярославский государственный

педагогический университет им. К.Д. Ушинского»

диссертационного совета Д 212 002 02 в Ярославском государственном университете им. П.Г.Демидова по адресу 150057, г. Ярославль, проезд Матросова, д.9, ауд 208

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Ярославского государственного университета им П.Г Демидова.

Автореферат разослан «_»_2008 г

Ученый секретарь

Защита состоится

часов на заседании

диссертационного совета

Клюева Н В

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы Влияние профессиональной деятельности на развитие личности является одной из важнейших проблем, как в прошлом столетии, так и на современном этапе развития психологического научного знания Особенно важным представляется изучение отрицательного влияния профессии в связи с негативными проявлениями в личности, и как следствие снижение эффективности и качества труда работников В настоящее время наиболее изучаемыми являются два основных феномена деструктивного влияния профессии на личность профессиональная деформация и синдром психического выгорания

В отечественной психологии разработке проблемы психического выгорания начали уделять внимание относительно недавно, с-последнего десятилетия 20 века, что связано с исторически сложившейся ситуацией развития нашей страны введением рыночных отношений, интенсификацией человеческого труда В зарубежной психологии данный феномен стал изучаться на два-три десятилетия раньше

Возникновение проблемы выгорания как социальной, затем как исследовательской было обусловлено сильным отрицательным воздействием на профессиональную деятельность и особенности поведения профессионалов Наибольшее влияние выгорания проявляется в профессиях социальной сферы (учителя, медицинский персонал, социальные работники, психологи и т д), где основным объектом труда являются человек, его проблемы и трудности Многочисленные данные показывают, что синдром выгорания, как и другие разновидности профессионального стресса, вызывает появление депрессивных настроений, чувства беспомощности и бессмысленности своего существования, низкую оценку своей профессиональной компетентности, что, в конечном счете, сказывается на работоспособности человека, приводя к снижению продуктивности деятельности и, как следствие, потерям в заработной плате и будущем пенсионном обеспечении Помимо снижения экономических показателей профессиональной деятельности, синдром выгорания провоцирует нарушение трудовой дисциплины и повышение степени заболеваемости профессионалов

Как медицинская категория выгорание рассматривается как состояние полного истощения, представляющее собой сочетание психопатологических, психосоматических, соматических симптомов и признаков социальной дисфункции Комплексный характер воздействия выгорания на личность и особенности трудовой деятельности работника нашел свое отражение и в специфике исследовательских подходов к его изучению

В современных условиях понятие «психическое выгорание» занимает ключевые позиции в ряде отраслей психологической науки, отражая его междисциплинарный характер Как отражение своеобразия профессионального пути личности, оно представляет собой предмет изучения для организационной психологии и психологии труда

Достаточно много исследований психического выгорания посвящено вопросам выявления факторов детерминирующих появление выгорания у представителей разных профессий, в меньшей же степени обращают внимание на саму динамику выгорания, ее специфику в разных профессиональных группах

В социальной сфере мало изученными являются профессии, в которых личность работника включена в систему «профессионал-компьютер-клиент» Актуальность выбора профессии оператора телекоммуникационной связи обусловлена противоречием с одной стороны высока востребованность психологической помощи среди профессионалов данной области, с другой — отсутствует теоретическая база по данной профессии

Цель диссертационного исследования - исследование динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи

Общая цель диссертационного исследования обусловила постановку следующих основных задач работы

1 Проанализировать современное состояние, основные направления изучения проблемы воздействия профессии на личность, основные аспекты проблемы психического выгорания как проявления регрессивного воздействия профессии на личность, акцентируя внимание на вопросах проблемы генезиса составляющих выгорания

2 Проанализировать данные о различиях психического выгорания в разных профессиях социальной сферы, провести психологический анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи, сравнить с профессией педагога, как типичного представителя профессий «субъект-субъектного» типа, выявить те отличительные особенности, которые обуславливают различия в развитии синдрома психического выгорания педагогов и операторов

3 С помощью метода продольно-поперечных срезов выявить особенности динамики синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи

4 Сравнить динамику протекания синдрома психического выгорания в группах профессий педагога и оператора, определить роль личностных и организационных факторов в развитии выгорания

Гипотезы диссертационного исследования Общая гипотеза исследования состояла в предположении, согласно которому психическое

выгорание оператора телекоммуникационной связи имеет определенную динамику и детерминировано структурой личностных и организационных факторов

Общая гипотеза конкретизировалась в следующих частных гипотезах

1. Между профессией оператора и типичной профессией социальной сферы педагога существуют различия в динамике протекания синдрома психического выгорания, обусловленные спецификой личностных и организационных факторов

2 Имеются общие для обеих профессий личностные детерминанты синдрома психического выгорания (эмоциональная нестабильность, отсутствие стремления к сотрудничеству, низкий уровень стремления к достижениям) и факторы организационной среды (включенность в деятельность, поддержка со стороны руководства, поощрение самостоятельности в принятии решений, высокий контроль со стороны руководства, ориентация организации на высокую эффективность работы, уровень комфорта рабочей среды)

3 В течение небольшого промежутка времени (3 года) уровень составляющих выгорания у одних и тех же лиц изменяется Стаж влияет на развитие выгорания

4 Возникновение синдрома психического выгорания детерминировано структурой личностных качеств, уровнем выраженности терминальных ценностей профессионала и уровнем выраженности восприятия особенностей организационной среды

Объект исследования — личность оператора телекоммуникационной связи в контексте профессионального развития

Предмет диссертационного исследования — динамика синдрома психического выгорания операторов телекоммуникационной связи, личностные и организационные факторы её обуславливающие

Методологическая основа диссертационного исследования Методологической основой исследования является концепция взаимосвязи личности и деятельности, теория системного анализа психических явлений, система общенаучных и математических методов описания сложных систем Стуктурно-психологическая концепция анализа и проектирования труда операторов (Г В Дружинин, Ю М Забродин, Б Ф Ломов), теоретические основы исследований педагогической деятельности (Л С Выготский, М М Кашапов, Н В Клюева, Н В Кузьмина, А К Маркова), концепция жизненного пути личности (К А Абульханова-Славская, Б Г Ананьев, С Л Рубинштейн), принципы и положения системного подхода к изучению психических явлений и закономерностей (А В Карпов, М С Роговин, В Д Шадриков), современные представления о процессе профессионального становления личности (Д Н Завалишина, И М Кондаков, Т В Кудрявцев,

Ю П Поваренков), принципы и основные положения психодиагностики (В H Дружинин, Р Кеттелл), подходы изучения проблемы психического выгорания (С Cherniss, L Halteten, Cr Maslach, A Pines, H.B Клюева, В Е Орёл, А А Рукавишников), теоретические основы исследований профессиональных деструкций личности (С П.Безносов, Р M Грановская, Э Ф Зеер, А К Маркова, Е И Рогов, В Е Орел) Методы исследования

В работе были использованы общепсихологические методы проведения психологического исследования, к которым можно отнести теоретический анализ проблемы, внешнее наблюдение, устный опрос, анализ документов

В качестве диагностических методик, как традиционных для психометрических исследований методов, были использованы русскоязычная версия опросника MBI-HSS, разработанного С Maslach и S Jackson (1982) и адаптированного на факультете психологии ЯрГУ под руководством В Е Орла, опросник NEO-FF, являющийся сокращенной версией опросника NEO-PI, который был создан Paul Т Costa, Robert R МсСгае,и адаптирован в НПЦ «Психодиагностика», опросник «Шкала рабочей среды», предложенный Rudolf H Moos и Paul N Insel (адаптация Рукавишникова А А ), и Опросник терминальных ценностей (ОТеЦ), разработанный в НПЦ «Психодиагностика» Сениным И Г

Также были использованы математико-статистические процедуры корреляционный и регрессионный анализ, определение значимости и достоверности различий полученных результатов (критерий t Стьюдента), построение точечных гистограмм, полиномиальных кривых, линий регрессии, построение структурограмм Вычисления проводились с использованием пакета программ «Statistica 5 5 for Windows» и «Excel»

Эмпирической базой исследования явились 209 профессионалов различных профилей социальной сферы (учителя г Ярославля и Ярославской обл, преподаватели Вузов г Ярославля, операторы Верхневолжского филиала ОАО «ЦентрТелеком» и «Ярэнерго») Стаж работы от 0 до 35 лет, возраст от 22 до 55лет В исследовании принимали участие профессионалы обоих полов, преобладали представители женского пола в связи со специфическими условиями работы

В первой части исследования участвовало 154 профессионала различных профилей социальной сферы (учителя сельской и городских школ, преподаватели Вузов, операторы «Яртелекома» и «Ярэнерго», обслуживающие клиентов, телефонисты) Часть выборки (61 испытуемых) приняла участие на втором этапе первой части исследования с использованием сравнительного метода, цель которого заключалась в

выявлении факторов взаимосвязанных с выраженностью компонентов выгорания

Во второй части при исследовании методом «продольно-поперечных» срезов из общей выборки принимали участие 55 операторов Верхневолжского филиала ОАО «ЦентрТелеком» Возраст от 26 до 54лет Общий стаж работы от 6 до 35 лет, стаж работы на данном месте от 0 до 35 лет Исследование проходило в три этапа в течение трех лет 2004, 2005, 2006гг Объем выборки на каждом этапе - 38 человек

Общий период проведения диссертационного исследования 20032006гг.

Достоверность результатов диссертационного исследования обеспечивалась комплексностью анализа проблемы при определении исходных теоретико-методологических принципов ее изучения, адекватного целям и задачам исследования, сочетанием количественного и качественного анализа результатов, применением методов математической статистики и обоснованных методов психодиагностического плана Научная новизна работы:

Раскрыта сущность и показана специфика проявления синдрома психического выгорания у работников разных профессий социальной сферы

Проведен психологический анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи на современном этапе научно-техническою развития

Проведен сравнительный анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи с деятельностью педагога как типичного представителя профессий «субъект-субъектного» типа, выявлены те особенности, которые обуславливают различия в протекании выгорания

Выявлены и эмпирически исследованы ведущие личностные и организационные детерминанты психического выгорания общие и специфичные для разных видов профессий социальной сферы (педагог и оператор телекоммуникационной связи)

Используя метод продольно-поперечных срезов, исследованы изменения уровня психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи в течение определенного отрезка времени

Теоретическая значимость работы определяется его вкладом в решение проблемы закономерностей и детерминант профессионализации личности Исследование расширяет знания в таких разделах организационной психологии как становление и развитие личности в профессиональной деятельности, адаптация специалиста, особенности взаимодействия системы «профессия - личность» и его негативные последствия (явления «профессиональная деформация» и «психическое

выгорание»), системно-структурная организация личности оператора телекоммуникационной связи, имеющего высокую и низкую выраженность синдрома психического выгорания

В содержательном плане расширено представление о синдроме психического выгорания в генетическом аспекте, выявлено различие в протекании выгорания в разных профессиях в пределах одной социальной группы, описаны личностные и организационные детерминанты возникновения выгорания, что имеет важное теоретическое значение для психологии труда и организационной психологии

В ходе исследования были получены новые, в теоретическом плане, данные, указывающие на возможность разработки комплекса профилактических и коррекционных воздействий на выраженность у личности синдрома психического выгорания, что задает новую направленность в исследованиях выгорания

Практическая значимость исследования определяется тем, что результаты, полученные в ходе исследования, адекватны для использования в профотборе, в психологическом консультировании и для профилактики появления синдрома выгорания у педагогов и операторов Проведен психологический анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи Эмпирически выявлены отличительные особенности специалистов с высокой и низкой степенью выгорания, определена группа риска по синдрому психического выгорания Выделенный личностный профиль оператора с высокой степенью выгорания позволяет психологам выявлять в коллективе лиц с высокой степенью выгорания или склонных к выгоранию операторов Выделенные особенности организационной среды, влияющие на возникновение у операторов выгорания, позволяют руководству проводить соответствующие изменения условий работы для снижения вероятности появления у операторов выгорания и повышения эффективности труда Полученные данные позволяют разработать учебные программы по профилактике выгорания

Основные положения, выносимые на защиту:

1 Возникновение компонентов психического выгорания в процессе профессионального становления личности, характеризуется следующей последовательностью первым появляется эмоциональное истощение, вторым — редукция профессиональных достижений и деперсонализация Специфика генезиса синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи обусловлена совокупным воздействием личностных детерминант и факторов профессиональной среды

2 Воздействие факторов профессиональной среды на изменение уровня составляющих синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи носит как общий для профессий «субъект-субъектного» типа, так и специфичный характер Общими

факторами организационной среды, влияющие на возникновение выгорания, являются низкий уровень включенности в деятельность, поддержка со стороны руководства, поощрение самостоятельности в принятии решений, высокий контроль со стороны руководства, ориентация организации на высокую эффективность работы, низкий уровень комфорта рабочей среды Специфичными организационными детерминантами выгорания являются включенность в работу, сплоченность в коллективе, введение инноваций

3 На возникновение синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи оказывает влияние, как уровень развития личностных черт, так и специфика их структурной организации Структура личности операторов с низким уровнем выгорания представляется более организованной, по сравнению со структурой личности операторов с высоким уровнем выгорания

4 Особенности развития синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи определяются наличием личностных факторов Специфичной личностной детерминантой выгорания операторов, по сравнению с типичной профессией «субъект-субъектной» сферы (педагог), является низкий уровень экстраверсии

Апробация и внедрение результатов исследования.

Основные результаты и выводы нашего диссертационного исследования представлены в материалах Международного Конгресса «Социальная психология - XXI столетия» (Ярославль, 2004-2005г), Всероссийской научно-практической конференции (Владимир, 2006г), Конгресса «Психология — XXI столетия» (Ярославль, 2006г) Результаты исследования внедрены в учебный процесс психологических факультетов Ярославского государственного университета имени П Г Демидова и Ярославского государственного педагогического университета имени К Д Ушинского В Верхневолжском филиале ОАО «ЦентрТелеком», на базе которого проводились исследования, результаты используются для профессионального отбора операторов, их кадровой перестановки, повышения квалификации сотрудников, в психологическом консультировании работников с целью профилактики выгорания Кроме того, на основе полученных данных об уровне выгорания операторов и уровне выраженности факторов, детерминирующих выгорание, проводятся организационные изменения, с целью повышения качества работы

Диссертация обсуждена на расширенном заседании кафедры организационной психологии и психологии труда Ярославского государственного университета имени П Г Демидова и рекомендована к защите в диссертационном совете Д 212 002 02

Основное содержание работы отражено в пяти публикациях

Структура работы Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и приложений, изложенных на 167 страницах. Список литературы включает 134 наименования, 19 из которых на иностранных языках

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования Определяются объект и предмет, цель, задачи и гипотезы исследования, описываются выборка и эмпирические методы Раскрывается научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования, формулируются основные положения, выносимые на защиту, а также даются сведения об апробациях материалов выполненной работы

В первой главе «Анализ синдрома психического выгорания личности как феномена профессионального развития личности» рассматривается общая характеристика взаимодействия профессии и личности, базовые понятия и подходы в его изучении, раскрывается сущность концептуального аппарата исследования, проводится анализ основных теоретических подходов к исследованию проблемы психического выгорания, описываются основные аспекты проблемы генезиса структурных компонентов синдрома психического выгорания.

Проблема воздействия профессии на личность разрабатывалась в двух основных парадигмах В концепциях первой парадигмы подчеркивается статичность личности в профессии (теория «черт и факторов» Ф Парсонса, теория профессиональных типов личности J Holland и концепция профессиональной пригодности К М Гуревича), а в рамках второй -личность представлена как изменяющаяся под воздействием профессии (концепция профессионального развития Д Сьюпера, концепция профессионального становления Т В Кудрявцева и др)

Проблема профессионального развития личности является одной из важнейших в психологии труда Многие исследователи (К А Абульханова-Славская, Б Г Ананьев, С Г Геллерштейн, Р М Грановская, Э Ф Зеер, Е А Климов, А К Маркова, В Е Орел, Ю П Поваренков, В Д Шадриков и др) считают профессию главным фактором, формирующим личность Взаимодействие личности и профессии могут носить как позитивный (развитие и самоактуализация личности, удовлетворение жизненных потребностей и т п ), так и негативный характер

Среди профессиональных деструкций наиболее значимым является синдром психического выгорания, тк представляет собой полный регресс личности

Появившись впервые не как исследовательский конструкт, а как социальная проблема, феномен психического выгорания привлек к себе внимание зарубежных психологов Термин «burnout» (эмоциональное выгорание) введен американским психиатром Н Freudenberger в 1974 г для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи Первоначально этот термин определялся как состояние изнеможения, истощения с ощущением собственной бесполезности

В настоящее время существует единая точка зрения на сущность психического выгорания и его структуру Под «психическим выгоранием» понимается состояние физического, эмоционального и умственного истощения Этот синдром включает в себя три основных составляющих эмоциональную истощенность, деперсонализацию (цинизм) и редукцию профессиональных достижений

Для объяснения психического выгорания в зарубежной литературе существует три основных подхода индивидуальный, интерпесональный и организационный

Исследования, относящиеся к индивидуальному подходу, фокусируются на симптомах, которые испытывают индивиды, подвергшиеся выгоранию Выгорание рассматривается как синдром, состоящий из многих взаимосвязанных симптомов, в котором ведущим является истощение Фрустрированные ожидания и цели рассматриваются как главная причина выгорания К этому подходу можно отнести работы Н Freudenberger, Основным представителем данного подхода к проблеме выгорания является A Pines Опираясь на экзистенциальную психологию, главной причиной выгорания A Pines считает неудачный поиск смысла жизни в профессиональной сфере

Представители межличностного подхода делают акцент на том, что в большинстве случаев эмоциональные нарушения возникают из повседневного взаимодействия с требовательными, беспокойными реципиентами Существует ряд теорий, которые пытаются определить роль межличностных взаимодействий на работе в возникновении выгорания Cr Maslach, В Buunk, W Schaufeh и др

Организационный подход основан на том, что организованная среда -наиболее важный фактор для понимания выгорания, которое определяется как негативный, связанный с работой психологический феномен Представители данного подхода рассматривают выгорание как негативное организационное поведение, которое влияет не только на индивида, но и на организацию в целом (С Cherniss , R Golembiewski и др )

Несмотря на имеющиеся различения во взглядах отдельных авторов, можно выделить некоторые общие особенности

1 практически все рассмотренные подходы к выгоранию подтверждают наличие трехкомпонентной его структуры

2 все рассмотренные направления выводят выгорание как конечный результат воздействия стрессогенных факторов на личность профессионала

Противоречивость результатов исследований, посвященных динамике возникновения выгорания (В В Бойко, М Burish, R Т Golembiewski, С Maslach и М Leiter, PerlmanB и Hartman Е А), объясняется двумя причинами

1 Наличие разной последовательности возникновения составляющих выгорания обусловлено разными источниками их формирования Имеет место гетерохронный характер возникновения фаз выгорания

2 Роль и ведущее значение тех или иных факторов в формировании выгорания будет зависеть от специфики самой профессиональной деятельности, что отразится и на последовательности возникновения компонентов выгорания Последовательность возникновения составляющих выгорания в разных профессиях может быть различной

Последние разработки в области проблемы психического выгорания ознаменованы появлением структурно-функциональной теории выгорания в рамках системного подхода С точки зрения В Е Орла теоретической базой для замены традиционно сложившегося уровня исследования выгорания (аналитического) другим, более адекватным, позволяющим рассматривать данный феномен в единстве его структурных, функциональных и динамических аспектов может стать методология системного подхода, широко используемого при изучении психических явлений

Структурный аспект анализа психического выгорания предполагает переход от изучения отдельных подструктур выгорания, представленных как совокупность симптомов к их иерархической организации

Функциональный аспект позволяет представить специфику влияния выгорания на структуру личности, выявить основные закономерности этого взаимодействия, определить основные функции выгорания в процессе профессионального становления личности

Рассматривая выгорание с позиций наличия у него основных атрибутов системы, можно отметить два основных момента

Первый момент заключается в том, что психическое выгорание не имеет собственного вектора «мотив-цель» и, формируясь в недрах других систем, может быть их компонентом и его функционирование должно подчиняться целям этих систем Второй, главной, с точки зрения В Е Орла, особенностью выгорания весь процесс формирования и функционирования

выгорания полностью противоречит целям тех систем, в которые оно включено и с которыми взаимодействует

Системный анализ психического выгорания, как и любого другого психического явления, рассматривается в четырех аспектах онтологическом, структурном, функциональном и генетическом

Генетический аспект анализа выгорания предполагает отслеживание процесса его формирования в ходе профессионального развития личности Полученные эмпирические данные демонстрируют проявление всех основных закономерностей системогенеза, среди которых ведущее значение принадлежит гетерохронности и неравномерности развития Гетерохронность развития подструктур выгорания проявляется в том, что основные его компоненты появляются на разных временных отрезках профессионального развития Проявлением неравномерности развития выгорания явилась разная степень выраженности его компонентов в разных профессиональных группах

Одним из важнейших аспектов изучения проблемы выгорания является проблема генезиса Исследования динамики выгорания представлены различными моделями В одних концепциях развитие процесса выгорания описывается как реакция на организационные стрессы, где стадии выгорания соответствуют стадиям протекания стресса В других рассматривается более сложный характер протекания выгорания, в которых наибольшее значение придают последовательности возникновения компонентов выгорания Но изучение динамики возникновения структурных компонентов выгорания и степени их изменчивости, несмотря на разность подходов, выявило одну общую закономерность выгорание представляет собой процесс, где временной фактор имеет решающее значение Возникновение выгорания отражает процессы, происходящие внутри личности, и степени согласованного действия факторов организационной среды. Синдром психического выгорания в социальной сфере изучается в основном в классических профессиях «субъект - субъектного» типа Профессии, в которых личность работника включена в систему «профессионал-компьютер-клиент», представляются важными для психологического исследования в связи высокой потребностью в психологической помощи и отсутствием теоретической базы по данным профессиям

Во второй главе «Анализ синдрома психического выгорания в профессии социальной сферы «оператор телекоммуникационной связи»» проведен психологический анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи, выявлены те особенности, которые способствуют развитию синдрома психического выгорания у операторов

Генезис синдрома носит индивидуальный характер, определяемый различиями в эмоционально-мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает профессиональная деятельность человека.

В коммуникативных профессиях в качестве общих профессиональных стрессов выступают интенсивность, продолжительность и когнитивная сложность ситуаций служебного общения, высокая ответственность за результат коммуникации и др Также фактором, опосредующим выгорание, является не только коммуникативная нагрузка, но и более низкое материальное вознаграждение Именно эти признаки являются причиной наличия большого процента лиц с высоким уровнем выгорания практически во всех группах работников социальной сферы В связи с этим представляется необходимым дальнейшее изучение синдрома психического выгорания в профессиях «субъект-субъектного» типа Профессия оператора телекоммуникационной связи, где личность представлена в системе «профессионал-компьютер-клиент», является неизученной

Анализ показал, что профессиональная деятельность оператора телекоммуникационной связи представляет собой сочетание деятельности типов «Человек - Машина» и «Человек - Человек», с преобладанием последнего Специфика деятельности оператора телекоммуникационной связи состоит в том, что от работника требуется не только хорошее знание современных технологий связи, компьютерных систем, оргтехники, но и высокая коммуникативная компетентность Профессиональная деятельность оператора телекоммуникационной связи содержит трудные (напряженные) ситуации, предрасполагающие к развитию профессионального стресса и синдрома психического выгорания, чему способствует недостаток важных для профессии качеств и умений

Для выявления специфики профессии оператора телекоммуникационной связи необходимо провести сравнительный анализ с традиционной для социальной сферы профессией Нами была выбрана профессия педагога, в связи с большим количеством исследований синдрома психического выгорания среди учителей

В результате анализа определены и специфические особенности деятельности и общения оператора телекоммуникационной связи

Эмоциогенные факторы деятельности оператора высокая ориентация организации на эффективность работы, не учитывающая пределы работоспособности, постоянно сменяющийся поток клиентов имеющие разные особенности поведения, под которые необходимо быстро и точно подстраиваться, работа при постоянной активизации основных психических функций Вот те основные моменты, которые предопределяют раннее возникновение выгорания, и его устойчивость с течением времени Для

работы же педагога характерен относительно постоянный ученический коллектив, что снижает вероятность возникновения выгорания

В результате сравнительного анализа профессий оператора телекоммуникационной связи и педагога можно отметить, что существуют ряд общих и специфических для каждого вида деятельности моментов Общие черты характеризуют каждую профессию как социальную, относящуюся к группе учащенных социальных контактов Общими особенностями являются высокая насыщенность рабочего дня, обусловленная общением с другими лицами, большое количество разных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов, высокая ответственность за результат общения и др. Общими являются следующие личностные особенности, выделение которых основано на пятифакторной модели личности эмоциональная стабильность, общительность, открытость опыту

К специфическим моментам, присущим каждой профессии, относятся те, которые могут оказать влияние на особенности формирования синдрома психического выгорания Выявлены различия в особенностях условий работы (эмоциогенные факторы), в типах общения, которые могут быть связаны и с личностными характеристиками

Самой важной в плане возникновения выгорания отличительной особенностью профессии оператора и педагога, является особенность профессионального общения на рабочем месте, связанная как с личностными, так и с организационными факторами

Изучение всего комплекса причин возникновения выявление специфики динамики выгорания у операторов телекоммуникационной связи, приобретает особую актуальность, так как грамотная диагностика и профилактика развития синдрома психического выгорания могут помочь в приостановке начавшегося процесса выгорания или предупредить его возникновение, сохранив оператора как здоровую личность и эффективного профессионала

В третьей главе «Исследование динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи» представлено описание методов и процедуры исследования, изложены полученные результаты выводы эмпирического исследования

В первом разделе, целью которого было сравнение динамики протекания синдрома психического выгорания в профессиях оператора и педагога с помощью метода «поперечных» срезов, определение роли личностных и организационных факторов в развитии выгорания, мы получили следующие ниже результаты

Результаты всей выборки по опроснику МВ1-Н88, стажу были подвергнуты математической обработке построены аппроксимирующие

(сглаженные) кривые зависимости отдельных параметров выгорания от стажа работы и подсчитана достоверность различий составляющих психического выгорания по ^критерию Стьюдента между профессиональными группами.

По результатам корреляционного анализа была обнаружена в выборке операторов только одна значимая отрицательная корреляционная связь между стажем и составляющей выгорания - Редукция профессиональных достижений (0,247*). Больше значимых корреляционных связей между параметрами выгорания и стажем в общей выборке и в двух профессиональных группах не обнаружено, что говорит об ограниченной связи компонентов выгорания и стажа.

При построении точечных диаграмм и сглаженных кривых зависимости составляющих психического выгорания от стажа работы по специальности, выявлена динамика протекания синдрома психического выгорания для выборок операторов и педагогов (см. рис.1, рис.2).

ЕЕ ОР РА

- Эмоциональное истощение (ЕЕ) -Деперсонализация (ЭР) ■Проф. эффективность (РА)

15 Стаж

Рис.1. Зависимость уровня выгорания от стажа работы в выборке операторов.

В группе операторов (рис.1) выявлено, что в начале работы выраженность всех составляющих выгорания возрастает, а после 10-ти лет идет постепенное снижение уровня выгорания. Пик развития психического выгорания приходится на период работы 6-7лет, когда работник осознает

свои профессиональные возможности. При дальнейшем увеличении стажа выраженность всех составляющих снижается. Это говорит о том, что профессионалы, «выгорев», вновь восстанавливаются, находя смысл в других аспектах своей профессиональной деятельности или своей жизни, опираясь на них, они меняют свое отношение ко многому, в том числе и к своей работе. Выгорание - это признак того, что требуется изменение в жизни, и задача психолога состоит в том, чтобы помочь человеку понять это и найти те области, где изменения нужны, чтобы и в профессиональной сфере работник чувствовал себя состоятельным, именно таким образом, с нашей точки зрения, можно работать с выгоранием. Кроме того, одним из важных компонентов профилактики синдрома выгорания является коррекция неконструктивных способов поведения и формирование конструктивных коппинг-стратегий (совладания с профессиональными стрессами), к которым относятся уверенное поведение и навыки социального взаимодействия.

ЕЕ ОР РА

"Эмоциональное истощение (ЕЕ) ■Проф. эффективность (РА) "Деперсонализация (ОР)

15 Стаж

Рис.2. Зависимость уровня выгорания от стажа работы в выборке педагогов.

Анализ диаграммы выборки педагогов (рис.2) показал, что при увеличении стажа уровень Эмоционального истощения растет, выраженность же Деперсонализации снижается к 15 годам работы по специальности и вновь возрастает к 25 годам стажа. Такое изменение

параметра «Деперсонализация» говорит о следующем педагоги в начале работы по специальности стремятся найти индивидуальный подход к ученикам, студентам, но, увидев невозможность осуществления такого намерения, начинают личностно отдаляться от учеников Далее педагоги находят ту «золотую середину», которая позволяет им эффективно работать в течение продолжительного времени Уровень Профессиональной эффективности остается практически неизменным в течение всего профессионального пути

По критерию I - Стьюдента выявлены достоверные различия между выборкой операторов и выборкой педагогов только по параметру Эмоциональное истощение (2,72*) Это говорит о том, что уровень Эмоционального истощения у операторов и у педагогов различается Анализ выявил различия в характере протекания Эмоционального истощения в разных профессиональных группах у педагогов оно изменяется со стажем работы, оставаясь в пределах средних значений, а у операторов достигает своего максимума к 6-7 годам работы, а концу карьеры проявление Эмоционального истощения уменьшается Значимым является то, что у педагогов большинство значений выгорания группируются в средних пределах (3-7 стенов), у операторов же разброс значений шире, большое количество значений находятся в пределах выше среднего (более 7 стенов), что говорит о более выраженном уровне выгорания среди операторов Данный факт добавляет оснований выбора операторов для подробного изучения во второй части исследования

Такие различия между профессиональными группами можно попытаться объяснить особенностями рабочего места У учителей при относительно постоянном коллективе коллег и учеников имеются определенные ожидания, что помогает более адекватно строить свое поведение, существуют регламентированные временем перемены и уроки, работа у них творческая — все это дает меньше причин для возникновения выгорания, как следствие, оно возникает позже У операторов же при постоянном коллективе коллег очень часто меняются клиенты, они случайны, что не дает возможность строить какие-либо ожидания на счет них или они могут быть ошибочными Это повышает вероятность возникновения конфликтных и стрессовых ситуаций, появление ощущения некомпетентности в каких-либо вопросах Быстро меняющиеся требования к операторам (увеличивается количество нововведений в области связи и т д) также приводит к снижению ощущения компетентности Работа у операторов мало дает возможность использовать творческий потенциал, а значит, выгорание возникает раньше и оно более выражено Для уточнения и подтверждения наших предположений на части выборки были проведены опросники ЫЕО-РР, Шкала рабочей среды, чтобы выявить факторы,

влияющие на развитие психического выгорания Обработка данных проводилась при помощи корреляционного анализа, были подсчитаны коэффициенты корреляции между шкалами NEO-FF, Опросника «Шкала рабочей среды» и MBI-HSS отдельно для двух групп профессий

В исследовании выявлено, что выраженность составляющих синдрома психического выгорания во всей выборке взаимосвязана как с организационными (I - включенность в работу, SS - Поддержка руководства, А - Поощрение самостоятельности, ТО - ориентация на эффективность работы, Ctl - контроль со стороны руководства, Com -физический комфорт) так и с личностными факторами (N Нейротизм, А Сотрудничество, С Добросовестность) В выборке операторов уровень развития выгорания связан и с личностными (N.Нейротизм, Е'Экстраверсия, А Сотрудничество, С Добросовестность), и с организационными (I -включенность в работу, PC — сплоченность в рабочем коллективе, Inn -внедрение нетрадиционных методов, ТО - ориентация на эффективность работы)

Также получены данные о характере протекания выгорания Выявлена значимая корреляционная связь стажа и Редукции профессиональной эффективности Выявлена волнообразная зависимость составляющих выгорания от стажа, имеющая свои особенности в двух профессиональных группах У операторов в начале карьеры увеличивается выраженность всех составляющих выгорания, а ближе к завершению карьеры уровень выгорания снижается У педагогов уровень развития деперсонализации и эмоционального истощения возрастает к концу карьеры, а уровень редукции профессиональных достижений практически не меняется с течением времени, оставаясь в пределах средних значений

Во втором разделе целью было выявление особенностей динамики синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи с помощью метода «продольно-поперечных» срезов

На трех этапах проведения второй части исследования вся выборка была разделена на пять групп по критерию стажа работы на данном месте Условно были выделены следующие группы 1-(0-5лет], Н-(5-10лет], III-(10-15лет], 1У-(15-20лет], У-(20-35лет)

Период 5 лет выбран не случайно в течение такого периода могут проявляться психологические изменения личности, связанные с изменением условий работы, с изменением общей жизненной ситуации

Анализ зависимостей выраженности выгорания от стажа работы в данном месте для первого, второго и третьего этапов на основе средних значений показал первым на высоком уровне проявляется Эмоциональное истощение, которое к пятой группе стажа постепенно снижается, следующей

составляющей выгорания, имеющей высокую степень выраженности, является Редукция профессиональной эффективности, которая к пятой группе стажа также снижается, уровень Деперсонализации остается во всех группах в пределах средних значений, кроме пятой группы, где Деперсонализация имеет минимальные значения

Достоверных различий по группам стажа на каждом этапе не обнаружено Это связано с наличием результатов значительно отклоняющихся от средних значений по группе

В течение трех этапов исследования у операторов телекоммуникационной связи было обнаружено изменение показателей выгорания сторону увеличения, но достоверных различий не обнаружено Это изменение можно связать с особенностями психологического состояния работников во время проведения каждого этапа (ведение новой обучающей программы операторов, сокращение штата работников)

Для определения особенностей восприятия организационных факторов и личностных особенностей, характерных для лиц с высоким и низким уровнем выгорания, все операторы были проранжированы по уровню психического выгорания, полученных на основании результатов опросника МВ1-Н88 Используя метод полярных групп, выделили 27% лиц с высокими показателями выгорания и 27% лиц с низкими показателями выгорания, между которыми в дальнейшем проводились сравнения Таблица №1

Достоверность различий между операторами с высоким и низким уровнем выгорания по Шкале Рабочей Среды (средние значения) 0,314803*-р<0,05

операторы с низким уровнем выгорания операторы с высоким уровнем выгорания

1-включенность в работу 7,761905* 6*

РЯ-сплоченность в коллективе 6,571429 5,952381

55-поддержка руководства 5,47619* 2,619048*

А1-поощрение самостоятельности 4,095238 3,428571

ТО-ориентация на эффективность работы 7,333333 6,571429

\VP-npecc работы 4,952381* 6,428571*

С1-четкость организации труда 6,666667* 4,809524*

СТЬ-контроль со стороны руководства 7,52381 6,857143

ШЫ-инновации 5,333333* 3,190476*

СОМ-физический комфорт 4,714286* 3,047619*

В результате сравнения уровня выраженности восприятия операторами рабочей среды у лиц с разной степенью выгорания выявлены значимые различия по следующим шкалам опросника Шкала Рабочей Среды I -

включенность в работу, SS — поддержка руководства, WP - пресс работы, С -уровень организации труда (четкость) Inn — внедрение нетрадиционных методов, Com - физический комфорт (таблица №1)

Все организационные характеристики, кроме WP - пресс работы, в группе операторов с низким уровнем выгорания выше, что говорит о высокой значимости для снижения выгорания улучшение организационных условий

Были выявлены достоверные различия между группами операторов с разной степенью выгорания по всем личностным особенностям, диагностируемые с помощью опросника NEO-FF У профессионалов с низким уровнем выгорания по шкалам Е — «Экстраверсия», О -«Открытость», А - «Сотрудничество», С - «Добросовестность» показатели выше, а по шкале N - «Нейротизм» - ниже У операторов с высоким уровнем выгорания, наоборот по шкале N - «Нейротизм» были высокие значения, по остальным шкалам - низкие (см рис 3) Операторы общительные, ответственные при выполнении работы, имеющие позицию сотрудничества, стремящиеся к познанию, эмоционально уравновешенные могут рассматриваться как «упругие», «неунывающие» профессионалы, уровень выгорания у них низкий, личности с обратными характеристиками (эмоционально неуравновешенные, интровертированные и др ) чаще имеют высокий уровень выгорания

___

/—♦— __

N Е О А С

Рис 3 Профиль личности операторов с разной степенью выгорания

N - Нейротизм О - Открытость опыту А - Сотрудничество

Е - Экстраверсия С - Добросовестность

Выше сказанное подтверждается при построении структурограмм (см рис 4) личности в группах лиц с высоким и низким уровнем выгорания В обеих группах наличествует отрицательная связь черты N - «Нейротизм» с другими

Системно-структурный анализ (анализ интеркорреляционных связей по результатам личностной методики ЫЕО-РР) показал следующее

В группе операторов с высоким уровнем выгорания N - «Нейротизм» имеет значимую отрицательную связь с С - «Добросовестность», С -«Добросовестность» - значимую положительную с Е — «Экстраверсия», структурообразующим фактором здесь С — «Добросовестность» Это означает, что главной особенностью таких операторов является низкий уровень стремления к достижениям, а вместе с тем проявляются замкнутость личности, необщительность и эмоциональная неуравновешенность Индекс организованности структуры (ИОС) = 0, индекс когерентности структуры (ИКС) = 4, индекс дивергентности структуры (ИДС) = 4

I - операторы с высоким II - операторы с низким

уровнем выгорания уровнем выгорания

уровень значимости 0,01

-уровень значимости 0,05

----------------------------- отрицательная связь на уровне значимости 0,01

Рис 4 Структурограммы личностных особенностей операторов с разной степенью выгорания

В группе операторов с низким уровнем выгорания структура личности отличается от вышеописанной N - «Нейротизм» имеет значимую отрицательную связь с А — «Сотрудничество», которое в свою очередь положительно связано с С — «Добросовестность» С - «Добросовестность» имеет также связь с О — «Открытость опыту» Е - «Экстраверсия» же

оказывается обособленной от других личностных особенностей Индекс организованности структуры (ИОС) = 3, индекс когерентности структуры (ИКС) = 7, индекс дивергентности структуры (ИДС) = 4

Таким образом, структура личности операторов с низким уровнем выгорания представляется более организованной Группы операторов с разной выраженностью выгорания отличаются как по уровню выраженности личностных особенностей, так и по их структурной организации

Результаты сравнения выраженности ценностных ориентации у лиц с разной степенью выгорания представлены на рис 5

Анализ полученных результатов показал, что у операторов с разной степенью выгорания имеются достоверные различия по шкалам ОТеЦ креативность, активные социальные контакты, достижения, духовное удовлетворение, сохранение собственной индивидуальности Не обнаружено достоверных различий по шкалам собственный престиж, высокое материальное положение, развитие себя

40 35 30

25 ----------

| 20---------

15----------

10----------

5---------

0 ---_]--_|-—---—-

С_ПРЕСТ М_ПОЛ КРЕАТ АКТСКОН РАЗВСЕБЯ ДОСТИЖ ДУХУДОВЛСОХР_ИНД

Рис 5 Профили терминальных ценностей операторов с разной степенью выгорания

Полученные результаты согласуются с данными разных исследователей при изучении других профессий социальной сферы

^^^^выгор —невыгор

Итак, различия между группами операторов с разной степенью выгорания определяются уровнем выраженности терминальных ценностей и практически несвязанны с их структурной организацией

Были получены достоверные различия значимости жизненных сфер между группами лиц с разной степенью выгорания по шкалам «Обучение и образование» и «общественная жизнь». Для операторов с высоким уровнем выгорания менее значимым в жизни является обучение и образование, они меньше занимаются общественной деятельностью Это объясняется их эмоциональным истощением, утомлением, отсутствием желания повышать свою профессиональную компетентность В противовес рассматриваемой группе операторы с низким уровнем выгорания считают возможность обучения и образования главным содержанием жизни, они также активно участвуют в общественной жизни, высоко ценят проблемы общества, своего коллектива

Обработка данных, полученных по опросникам, проводилась также при помощи корреляционного анализа, были подсчитаны коэффициенты корреляции между шкалами NEO-FF, Опросника «Шкала рабочей среды», ОТеЦ и MBI-HSS в выборке операторов

Эмоциональное истощение (чувство эмоциональной опустошенности и усталости, вызванное собственной работой) значимо коррелирует со следующими личностными особенностями положительно с N -«Нейротизм», отрицательно с Е — «Экстраверсия», с А - «Сотрудничество»

Эмоциональное истощение значимо коррелирует с организационными факторами отрицательно с I - включенность в работу, отрицательно с Inn -внедрение нетрадиционных методов

Деперсонализация значимо коррелирует с личностными особенностями положительно с N - «Нейротизм», отрицательно с Е - «Экстраверсия», отрицательно с А — «Сотрудничество» и отрицательно с С -«Добросовестность», организационными факторами отрицательно с I -включенность в работу, отрицательно с PC - сплоченность в рабочем коллективе, отрицательно с Inn — внедрение нетрадиционных методов

Редукция профессиональных достижений в выборке операторов отрицательно значимо коррелирует только с одним организационным фактором I - включенность в работу Также как и другие составляющие выгорания Редукция профессиональных достижений отрицательно и значимо коррелирует с личностными особенностями положительно с N -«Нейротизм», отрицательно с Е — «Экстраверсия», отрицательно с А -«Сотрудничество» и отрицательно с С - «Добросовестность»

Выраженность составляющих синдрома психического выгорания в выборке операторов взаимосвязана с личностными факторами (N Нейротизм, Е Экстраверсия, А Сотрудничество, С Добросовестность) и с

организационными (I - включенность в работу, PC - сплоченность в рабочем коллективе, Inn - внедрение нетрадиционных методов работы)

В результате анализа выявлена связь составляющих выгорания с терминальными ценностями Собственный престиж, Креативность, Активные социальные контакты, Достижения, Развитие себя, Сохранение собственной индивидуальности, Духовное удовлетворение

Существенное влияние на формирование синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи оказывает не только уровень развития отдельных личностных черт и терминальных ценностей, но и специфика их структурной организации

Основные выводы

В ходе проведенного исследования были выполнены поставленные задачи и получены результаты, подтвердившие выдвинутые гипотезы и позволяющие сделать следующие выводы

1 Характер протекания синдрома психического выгорания различен у двух профессиональных групп у операторов в начале карьеры увеличивается выраженность всех составляющих выгорания, а ближе к завершению карьеры уровень выгорания снижается Выявлена следующая последовательность возникновения синдрома психического выгорания у операторов первой увеличивается выраженность эмоционального истощения, далее идет снижение уровня профессиональной эффективности, выраженность деперсонализации практически не меняется У педагогов уровень развития деперсонализации и эмоционального истощения возрастает к концу карьеры, а уровень редукции профессиональных достижений практически не меняется с течением времени, оставаясь в пределах средних значений

2 Общими для обеих профессий личностными детерминантами синдрома психического выгорания являются эмоциональная нестабильность, отсутствие стремления к сотрудничеству, низкий уровень стремления к достижениям Общими факторами организационной среды, влияющие на возникновение выгорания, являются низкий уровень включенности в деятельность, поддержка со стороны руководства, поощрение самостоятельности в принятии решений, высокий контроль со стороны руководства, ориентация организации на высокую эффективность работы, низкий уровень комфорта рабочей среды

3 Выделены специфические особенности деятельности и личности операторов телекоммуникационной связи, способствующие возникновению психического выгорания Выраженность всех трех составляющих синдрома психического выгорания в выборке операторов взаимосвязана с

личностными факторами N Нейротизм, Е Экстраверсия, А Сотрудничество, С Добросовестность - и с организационными факторами I - включенность в работу, PC - сплоченность в коллективе, Inn - введение инноваций На возникновение выгорания влияет уровень выраженности терминальных ценностей у личности

4 Существенное влияние на формирование синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи оказывает не только уровень развития отдельных личностных черт и терминальных ценностей, но и специфика их структурной организации

5 Было выявлено, что стаж ограниченно влияет на выраженность синдрома психического выгорания Обнаружена достоверно значимая зависимость между стажем работы и третьей составляющей синдрома психического выгорания (редукция персональных достижений) В течение трех этапов исследования у операторов телекоммуникационной связи было обнаружено изменение показателей выгорания в сторону увеличения, но достоверных различий не обнаружено

Публикация в издании, рекомендованном ВАК:

1 Жеглова К Ю Исследование особенностей генезиса синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи// Вестник Университета /Государственный университет управления/ Серия Социология и управление персоналом Москва, 2007 №8 (34) С 6769

Другие научные публикации:

2 Жеглова К Ю, Орел В Е О проблеме профилактики синдрома психического выгорания// Психология отношения человека к жизнедеятельности Сб материалов Всероссийской научно-практической конференции Владимир Собор, 2006 С 124-126

3 Жеглова К Ю Результаты исследования некоторых аспектов динамики протекания синдрома психического выгорания в профессии оператора// Психология XXI столетия Том 2 / Под ред Козлова В В — Ярославль МАПН, 2006 С 44-46

4 Жеглова К Ю , Орел В Е Исследование некоторых аспектов динамики формирования синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи// Ярославский психологический вестник, 2005 Вып 16 С 52-55

5 Жеглова К Ю Теоретический анализ аспектов исследования динамики психического выгорания// Социальная психология XXI столетия Том 1 / Под ред В В Козлова - Ярославль, 2004 С 227-229

Отпечатано на ризографе

Ярославский государственный университет 150000 Ярославль, ул. Советская, 14

Содержание диссертации автор научной статьи: кандидат психологических наук , Жеглова, Ксения Юрьевна, 2007 год

Введение.

Глава 1. Анализ синдрома психического выгорания личности как феномена профессионального развития личности.

1.1. Проблема взаимодействия профессии и личности в отечественной и зарубежной психологии.

1.2. Основные аспекты проблемы психического выгорания как проявления регрессивного воздействия профессии на личность.

1.3. Проблема генезиса структурных компонентов синдрома психического выгорания.

Выводы по главе 1.

Глава 2. Анализ синдрома психического выгорания в профессии социальной сферы «оператор телекоммуникационной связи».

2.1. Особенности проявления психического выгорания в разных профессиях социальной сферы.

2.2. Характеристика профессиональной деятельности оператора телекоммуникационной связи.

2.3. Специфические различия деятельности и личности профессионального учителя и оператора телекоммуникационной связи, их влияние на возникновение выгорания.

Выводы по главе 2.

Глава 3. Исследование динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи.

3.1. Цели, задачи, гипотезы исследования. Методический аппарат, анализ подбора методик. Особенности и структура исследования, анализ процедуры проведения исследования.

3.2. Сравнение динамики протекания синдрома психического выгорания в профессиях оператора и педагога, определение роли личностных и организационных факторов в развитии выгорания.

3.3. Выявление особенностей динамики синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи с помощью метода продольно-поперечных срезов.

Выводы по главе 3.

Введение диссертации по психологии, на тему "Особенности динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи"

Актуальность проблемы. Влияние профессиональной деятельности на развитие личности является одной из важнейших проблем, как в прошлом столетии, так и на современном этапе развития психологического научного знания. Особенно важным представляется изучение отрицательного влияния профессии в связи с негативными проявлениями в личности, и как следствие снижение эффективности и качества труда работников. В настоящее время наиболее изучаемыми являются два основных феномена деструктивного влияния профессии на личность: профессиональная деформация и синдром психического выгорания.

В отечественной психологии разработке проблемы психического выгорания начали уделять внимание относительно недавно, с последнего десятилетия 20 века, что связано с исторически сложившейся ситуацией развития нашей страны: введением рыночных отношений, интенсификацией человеческого труда. В зарубежной психологии данный феномен стал изучаться на два-три десятилетия раньше.

Возникновение проблемы выгорания как социальной, затем как исследовательской было обусловлено сильным отрицательным воздействием на профессиональную деятельность и особенности поведения профессионалов. Наибольшее влияние выгорания проявляется в профессиях социальной сферы (учителя, медицинский персонал, социальные работники, психологи и т.д.), где основным объектом труда являются человек, его проблемы и трудности. Многочисленные данные показывают, что синдром выгорания, как и другие разновидности профессионального стресса, вызывает появление депрессивных настроений, чувства беспомощности и бессмысленности своего существования, низкую оценку своей профессиональной компетентности, что, в конечном счете, сказывается на работоспособности человека, приводя к снижению продуктивности деятельности и, как следствие, потерям в заработной плате и будущем пенсионном обеспечении. Помимо снижения экономических показателей профессиональной деятельности, синдром выгорания провоцирует нарушение трудовой дисциплины и повышение степени заболеваемости профессионалов.

Как медицинская категория выгорание рассматривается как состояние полного истощения, представляющее собой сочетание психопатологических, психосоматических, соматических симптомов и признаков социальной дисфункции. Комплексный характер воздействия выгорания на личность и особенности трудовой деятельности работника нашел свое отражение и в специфике исследовательских подходов к его изучению.

В современных условиях понятие «психическое выгорание» занимает ключевые позиции в ряде отраслей психологической науки, отражая его междисциплинарный характер. Как отражение своеобразия профессионального пути личности, оно представляет собой предмет изучения для организационной психологии и психологии труда.

Достаточно много исследований психического выгорания посвящено вопросам выявления факторов детерминирующих появление выгорания у представителей разных профессий, в меньшей же степени обращают внимание на саму динамику выгорания, её специфику в разных профессиональных группах.

В социальной сфере мало изученными являются профессии, в которых личность работника включена в систему «профессионал-компьютер-клиент». Актуальность выбора профессии оператора телекоммуникационной связи обусловлена противоречием: с одной стороны высока востребованность психологической помощи среди профессионалов данной области, с другой — отсутствует теоретическая база по данной профессии.

Цель диссертационного исследования - исследование динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи.

Общая цель диссертационного исследования обусловила постановку следующих основных задач работы:

1. Проанализировать современное состояние, основные направления изучения проблемы воздействия профессии на личность, основные аспекты проблемы психического выгорания как проявления регрессивного воздействия профессии на личность, акцентируя внимание на вопросах проблемы генезиса составляющих выгорания.

2. Проанализировать данные о различиях психического выгорания в разных профессиях социальной сферы, провести психологический анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи, сравнить с профессией педагога, как типичного представителя профессий «субъект-субъектного» типа, выявить те отличительные особенности, которые обуславливают различия в развитии синдрома психического выгорания педагогов и операторов.

3. С помощью метода продольно-поперечных срезов выявить особенности динамики синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи.

4. Сравнить динамику протекания синдрома психического выгорания в группах профессий педагога и оператора, определить роль личностных и организационных факторов в развитии выгорания.

Гипотезы диссертационного исследования. Общая гипотеза исследования состояла в предположении, согласно которому психическое выгорание оператора телекоммуникационной связи имеет определенную динамику и детерминировано структурой личностных и организационных факторов.

Общая гипотеза конкретизировалась в следующих частных гипотезах:

1. Между профессией оператора и типичной профессией социальной сферы педагога существуют различия в динамике протекания синдрома психического выгорания, обусловленные спецификой личностных и организационных факторов.

2. Имеются общие для обеих профессий личностные детерминанты синдрома психического выгорания (эмоциональная нестабильность, отсутствие стремления к сотрудничеству, низкий уровень стремления к достижениям) и факторы организационной среды (включенность в деятельность, поддержка со стороны руководства, поощрение самостоятельности в принятии решений, высокий контроль со стороны руководства, ориентация организации на высокую эффективность работы, уровень комфорта рабочей среды).

3. В течение небольшого промежутка времени (3 года) уровень составляющих выгорания у одних и тех же лиц изменяется. Стаж влияет на развитие выгорания.

4. Возникновение синдрома психического выгорания детерминировано структурой личностных качеств, уровнем выраженности терминальных ценностей профессионала и уровнем выраженности восприятия особенностей организационной среды.

Объект исследования — личность оператора телекоммуникационной связи в контексте профессионального развития.

Предмет диссертационного исследования - динамика синдрома психического выгорания операторов телекоммуникационной связи, личностные и организационные факторы её обуславливающие.

Методологическая основа диссертационного исследования. Методологической основой исследования является концепция взаимосвязи личности и деятельности, теория системного анализа психических явлений, система общенаучных и математических методов описания сложных систем. Стуктурно-психологическая концепция анализа и проектирования труда операторов (Г.В.Дружинин, Ю.М.Забродин, Б.Ф.Ломов), теоретические основы исследований педагогической деятельности (Л.С.Выготский, М.М.Кашапов, Н.В.Клюева, Н.В.Кузьмина, А.К.Маркова); концепция жизненного пути личности (К.А.Абульханова-Славская, Б.Г.Ананьев, С.Л.Рубинштейн); принципы и положения системного подхода к изучению психических явлений и закономерностей (А.В.Карпов, М.С.Роговин, В.Д.Шадриков); современные представления о процессе профессионального становления личности (Д.Н.Завалишина, И.М.Кондаков, Т.В.Кудрявцев, Ю.П.Поваренков); принципы и основные положения психодиагностики (В.Н.Дружинин, Р.Кеттелл); подходы изучения проблемы психического выгорания (C.Cherniss, L.Hallsten, Cr.Maslach, A.Pines, Н.В.Клюева, В.Е.Орёл, А.А.Рукавишников); теоретические основы исследований профессиональных деструкций личности (С.П.Безносов, Р.М.Грановская, Э.Ф.Зеер, А.К.Маркова, Е.И.Рогов, В.Е.Орёл).

Методы исследования.

В работе были использованы общепсихологические методы проведения психологического исследования, к которым можно отнести теоретический анализ проблемы, внешнее наблюдение, устный опрос, анализ документов.

В качестве диагностических методик, как традиционных для психометрических исследований методов, были использованы: русскоязычная версия опросника MBI-HSS, разработанного C.Maslach и S Jackson (1982) и адаптированного на факультете психологии ЯрГУ под руководством В.Е.Орла; опросник NEO-FF, являющийся сокращенной версией опросника NEO-PI, который был создан Paul T.Costa, Robert R.McCrae,H адаптирован в НПЦ «Психодиагностика»; опросник «Шкала рабочей среды», предложенный Rudolf H.Moos и Paul N.Insel (адаптация Рукавишникова A.A.), и Опросник терминальных ценностей (ОТеЦ), разработанный в НПЦ «Психодиагностика» Сениным И.Г.

Также были использованы математико-статистические процедуры: корреляционный и регрессионный анализ, определение значимости и достоверности различий полученных результатов (критерий t Стьюдента), построение точечных гистограмм, полиномиальных кривых, линий регрессии, построение структурограмм. Вычисления проводились с использованием пакета программ «Statistica 5.5 for Windows» и «Excel».

Эмпирической базой исследования явились 209 профессионалов различных профилей социальной сферы (учителя г.Ярославля и Ярославской обл., преподаватели Вузов г.Ярославля, операторы Верхневолжского филиала ОАО «ЦентрТелеком» и «Ярэнерго»). Стаж работы от 0 до 35 лет, возраст от 22 до 5 5лет. В исследовании принимали участие профессионалы обоих полов, преобладали представители женского пола в связи со специфическими условиями работы.

В первой части исследования участвовало 154 профессионала различных профилей социальной сферы (учителя сельской и городских школ, преподаватели Вузов, операторы «Яртелекома» и «Ярэнерго», обслуживающие клиентов, телефонисты). Часть выборки (61 испытуемых) приняла участие на втором этапе первой части исследования с использованием сравнительного метода, цель которого заключалась в выявлении факторов взаимосвязанных с выраженностью компонентов выгорания.

Во второй части при исследовании методом «продольно-поперечных» срезов из общей выборки принимали участие 55 операторов Верхневолжского филиала ОАО «ЦентрТелеком». Возраст от 26 до 54лет Общий стаж работы от 6 до 35 лет, стаж работы на данном месте от 0 до 35 лет. Исследование проходило в три этапа в течение трех лет 2004, 2005, 2006гг. Объем выборки на каждом этапе - 38 человек.

Общий период проведения диссертационного исследования 20032006гг.

Достоверность результатов диссертационного исследования обеспечивалась комплексностью анализа проблемы при определении исходных теоретико-методологических принципов ее изучения, адекватного целям и задачам исследования, сочетанием количественного и качественного анализа результатов, применением методов математической статистики и обоснованных методов психодиагностического плана.

Научная новизна работы:

Раскрыта сущность и показана специфика проявления синдрома психического выгорания у работников разных профессий социальной сферы.

Проведен психологический анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи на современном этапе научно-технического развития.

Проведен сравнительный анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи с деятельностью педагога как типичного представителя профессий «субъект-субъектного» типа, выявлены те особенности, которые обуславливают различия в протекании выгорания.

Выявлены и эмпирически исследованы ведущие личностные и организационные детерминанты психического выгорания общие и специфичные для разных видов профессий социальной сферы (педагог и оператор телекоммуникационной связи).

Используя метод продольно-поперечных срезов, исследованы изменения уровня психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи в течение определенного отрезка времени.

Теоретическая значимость работы определяется его вкладом в решение проблемы закономерностей и детерминант профессионализации личности. Исследование расширяет знания в таких разделах организационной психологии как становление и развитие личности в профессиональной деятельности, адаптация специалиста, особенности взаимодействия системы «профессия - личность» и его негативные последствия (явления «профессиональная деформация» и «психическое выгорание»), системно-структурная организация личности оператора телекоммуникационной связи, имеющего высокую и низкую выраженность синдрома психического выгорания.

В содержательном плане расширено представление о синдроме психического выгорания в генетическом аспекте, выявлено различие в протекании выгорания в разных профессиях в пределах одной социальной группы, описаны личностные и организационные детерминанты возникновения выгорания, что имеет важное теоретическое значение для психологии труда и организационной психологии.

В ходе исследования были получены новые, в теоретическом плане, данные, указывающие на возможность разработки комплекса профилактических и коррекционных воздействий на выраженность у личности синдрома психического выгорания, что задает новую направленность в исследованиях выгорания.

Практическая значимость исследования определяется тем, что результаты, полученные в ходе исследования, адекватны для использования в профотборе, в психологическом консультировании и для профилактики появления синдрома выгорания у педагогов и операторов. Проведен психологический анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи. Эмпирически выявлены отличительные особенности специалистов с высокой и низкой степенью выгорания, определена группа риска по синдрому психического выгорания. Выделенный личностный профиль оператора с высокой степенью выгорания позволяет психологам выявлять в коллективе лиц с высокой степенью выгорания или склонных к выгоранию операторов. Выделенные особенности организационной среды, влияющие на возникновение у операторов выгорания, позволяют руководству проводить соответствующие изменения условий работы для снижения вероятности появления у операторов выгорания и повышения эффективности труда. Полученные данные позволяют разработать учебные программы по профилактике выгорания.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Возникновение компонентов психического выгорания в процессе профессионального становления личности, характеризуется следующей последовательностью: первым появляется эмоциональное истощение, вторым — редукция профессиональных достижений и деперсонализация.

Специфика генезиса синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи обусловлена совокупным воздействием личностных детерминант и факторов профессиональной-среды.

2. Воздействие факторов профессиональной среды на изменение уровня составляющих синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи носит как общий для профессий «субъект-субъектного» типа, так и специфичный характер. Общими факторами организационной среды, влияющими на возникновение выгорания, являются: низкий уровень включенности в деятельность, поддержки со стороны, руководства, поощрения самостоятельности в принятии решений, высокий контроль со стороны руководства, ориентация организации на высокую эффективность работь1, низкий уровень комфорта рабочей среды. Специфичными организационными детерминантами выгорания являются: уровень включенности в работу, сплоченности в коллективе,.введения инноваций.

3. На возникновение синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи оказывает влияние, как уровень развития, личностных черт, так и специфика их структурной организации. Структура личности операторов с низким уровнем выгорания представляется более организованной, по сравнению со структурой личности операторов с высоким уровнем выгорания.

4. Особенности развития синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи определяются наличием личностных факторов. Специфичной личностной детерминантой< выгорания операторов, по сравнению с типичной профессией «субъект-субъектной» сферы (педагог), является низкий уровень.экстраверсии.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Основные результаты и выводы нашего диссертационного исследования представлены в материалах Международного Конгресса «Социальная психология« - XXI столетия»- (Ярославль, 2004-2005г.),

Всероссийской научно-практической конференции (Владимир, 2006г.), Конгресса «Психология — XXI столетия» (Ярославль, 2006г.). Результаты исследования внедрены в учебный процесс психологических факультетов Ярославского государственного университета имени П.Г.Демидова и Ярославского государственного педагогического университета имени К.Д.Ушинского. В Верхневолжском филиале ОАО «ЦентрТелеком», на базе которого проводились исследования, результаты используются для профессионального отбора операторов, их кадровой перестановки, повышения квалификации сотрудников, в психологическом консультировании работников с целью профилактики выгорания. Кроме того, на основе полученных данных об уровне выгорания операторов и уровне выраженности факторов, детерминирующих выгорание, проводятся организационные изменения, с целью повышения качества работы.

Диссертация обсуждена на расширенном заседании кафедры организационной психологии ' и психологии труда Ярославского государственного университета имени П.Г.Демидова и рекомендована к защите в диссертационном совете Д 212.002.02.

Основное содержание работы отражено в пяти публикациях.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и приложений, изложенных на 167 страницах. Список литературы включает 134 наименования, 19 из которых на иностранных языках.

Заключение диссертации научная статья по теме "Психология труда. Инженерная психология, эргономика."

По результатам работы были сделаны следующие ВЫВОДЫ:

В ходе проведенного исследования были выполнены поставленные задачи и получены результаты, подтвердившие выдвинутые гипотезы и позволяющие сделать следующие выводы:

1. Характер протекания синдрома психического выгорания различен у двух профессиональных групп: у операторов в начале карьеры увеличивается выраженность всех составляющих выгорания, а ближе к завершению карьеры уровень выгорания снижается. Выявлена следующая последовательность возникновения синдрома психического выгорания у операторов: первой увеличивается выраженность эмоционального истощения, далее идет снижение уровня профессиональной эффективности, выраженность деперсонализации практически, не меняется. У педагогов уровень развития деперсонализации и эмоционального истощения возрастает к концу карьеры, а уровень редукции профессиональных достижений практически не меняется с" течением времени, оставаясь в пределах средних значений.

2. Общими для обеих профессий личностными детерминантами синдрома психического выгорания являются: эмоциональная нестабильность, отсутствие стремления к сотрудничеству, низкий уровень стремления к достижениям. Общими факторами организационной среды, влияющими на возникновение выгорания, являются: низкий уровень включенности в деятельность, поддержки со стороны руководства, поощрения самостоятельности в принятии решений, высокий контроль со стороны руководства, ориентация организации на высокую эффективность работы, низкий уровень комфорта рабочей среды.

3. Выделены специфические особенности деятельности и личности операторов телекоммуникационной связи, способствующие возникновению психического выгорания. Выраженность всех трех составляющих синдрома психического выгорания в выборке операторов взаимосвязана с личностными факторами: >1:Нейротизм, Е:Экстраверсия, А:Сотрудничество, С:Добросовестность - и с организационными факторами: I — включенность в работу, PC — сплоченность в коллективе, Inn - введение инноваций. На возникновение выгорания влияет уровень выраженности терминальных ценностей у личности.

4. Существенное влияние на формирование синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи оказывает не только уровень развития отдельных личностных черт и терминальных ценностей, но и специфика их структурной организации.

5. Было выявлено, что стаж ограниченно влияет на выраженность синдрома психического выгорания. Обнаружена достоверно значимая зависимость между стажем работы и третьей составляющей синдрома психического выгорания (редукция персональных достижений). В течение трех этапов исследования у операторов телекоммуникационной связи было обнаружено изменение показателей выгорания в сторону увеличения, но достоверных различий не обнаружено.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель нашего исследования состояла в осуществлении изучения проблемы динамики формирования психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи, включающего теоретический, методический и экспериментальный аспекты ее исследования.

Общая цель диссертационного исследования обусловила постановку следующих основных задач работы:

1. Проанализировать современное состояние, основные направления изучения проблемы воздействия профессии на личность, основные аспекты проблемы психического выгорания как проявления регрессивного воздействия профессии на личность, акцентируя внимание на вопросах проблемы генезиса составляющих выгорания.

2. Проанализировать данные о различиях психического выгорания в разных профессиях социальной сферы, провести психологический анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи, сравнить с профессией педагога, как типичного представителя профессий «субъект-субъектного» типа, выявить те отличительные особенности, которые обуславливают различия в развитии синдрома психического выгорания педагогов и операторов.

3. С помощью метода продольно-поперечных срезов выявить особенности динамики синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи.

4. Сравнить динамику протекания синдрома психического выгорания в группах профессий педагога и оператора, определить роль личностных и организационных факторов в развитии выгорания.

Был проведен анализ литературных данных (теоретических, экспериментальных и прикладных). Рассмотрены основные проблемы и направления их решения, связанные с изучением проблематики психического выгорания. В контексте работ разных авторов (Сг.Маз1асЬ, Э.Ф.Зеер,

А.К.Маркова, В.Е.Орёл, Ю.П.Поваренков и другие) и в соответствии с поставленными задачами, нами были рассмотрены такие понятия как, "синдром психического выгорания", "профессиональная деформация", "профессиональное развитие", "профессионализация", "профессиональные деструкции" и другие.

Были изучены основные особенности проявления синдрома психического выгорания у представителей разных профессиональных групп социальной сферы (врачи, и другие). Был проведен анализ деятельности оператора телекоммуникационной связи с описанием отличительных особенностей, присущих деятельности оператора, в сравнении с традиционной социальной профессией - педагог.

Был составлен план исследования динамики психического выгорания на основе имеющихся методических разработок.

Наша исследовательская работа состояла из двух основных частей:

1. Изучение различий характера протекания выгорания у педагогов и операторов телекоммуникационной связи сравнительным методом («поперечных» срезов).

2. Изучение динамики выгорания на постоянной выборке операторов телекоммуникационной связи методом «продольно-поперечных» срезов в течение трех лет

Список литературы диссертации автор научной работы: кандидат психологических наук , Жеглова, Ксения Юрьевна, Ярославль

1. Абульханова-Славская К.А. Деятельность и психология личности. М.: Наука. 1980. 334 с.

2. Абульханова-Славская К.А. Стратегия жизни. М.: Прогресс. 1991. 299с.

3. Александровский Ю.А. Составляющая психологической дезадаптации и их компенсация. М.: Академия. 1976. 272 с.

4. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. М.,1977.

5. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. Л. Изд-во ЛГУ. 1968. 339с.

6. Анастази А. Психологическое тестирование. М.: Педагогика, 1982.

7. Андреев С.П., Орёл В.Е. Разработка методики диагностики профессиональной деформации учителя // Научный поиск. Вып.З. Ярославль. ЯрГУ. 2002. С. 165-173.

8. Андронов В.П. Психологические основы формирования профессионального мышления врача // Вопросы психологии. 1991. №4. С. 73-78.

9. Астапов В., Еле П., Маслов О. и др. Профессиональные страхи учителей // Народное образование. 2000. №1. С.128-137.

10. Басов М.Я. Личность и профессия. М-Л. 1976. 328 с.

11. Безносов С.П., Иваницкий А.Т., Кикоть В.Я. Профессиональная подготовка и её влияние на деятельность (проблема профессиональной деформации). Учебное пособие. СПб. 1996 год. 324 с.

12. Бойко В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. СПб., 1999.

13. Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М.: Филин, 1996. 472с.

14. Борисова Е.М. Некоторые проблемы психофизиологии индивидуальных различий // Вопросы психологии. 1976. №5. С. 29-36.

15. Борисова Е.М. О роли профессиональной деятельности в формировании личности // Психология формирования и развития личности. Под ред. Л.И. Анцыферова. М. 1981. С.23-41.

16. Борисова Е.М., Логинова Н.И. Индивидуальность и профессия. М. 1991.78 с.

17. Валькова Т.А. К вопросу коррекции эмоциональных состояний учителей на курсах повышения квалификации // Матер. Всерос. научной практич. конференции Дополнительное педагогическое образование в XXI веке. М.: Изд-во ИПК и ПРО. 2001. С. 103-105.

18. Валькова Т. А. Резистенция как показатель профессиональной деформации личности учителя. Автореферат дисс. . кандидата психол.наук. Казань. 2002. 17 с.

19. Валькова Т.А. Стимулирование здорового образа жизни педагогов и учащихся. Казань: Диалог-Компьютере. 2001. С.47-65.

20. Вигдорчик H.A. Компенсаторное профессиональное приспособление // История советской психологии труда. Тексты (20-30-е гг XX века) / Под ред. В.П. Зинченко, В.М.Мунипова, О.Г.Носкова. М.: Изд-во МГУ. 1983. С. 213222.

21. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. СПб.: Питер, 2005, с.336.

22. Воробьёв А.Н., Сенин И.Г., Чирков В.И.(авторы адаптации). Опросник профессиональных предпочтений. Руководство. Ярославль, НПЦ «Психодиагностика», 1997.

23. Выготский Л.С. Педагогическая психология. М.:Педагогика. 1991. 392 с.

24. Геллерштейн С.Г. Психотехника // История советской психологии труда: тексты // ред. В.П.Зинченко, В.М.Мунипов, О.Г.Носкова М.: Изд-во МГУ, 1983

25. Грановская P.M. Элементы практической психологии. Л.: Изд-во ЛГУ, 1988.

26. Гуревич K.M. Профессиональная пригодность и основные свойства НС человека. М., 1970.

27. Гуревич K.M., Матвеев В.Ф. О профессиональной пригодности операторов и способах ее определения.// Вопросы профессиональной пригодности оперативного персонала энергосистем. М., 1966.

28. Дежникова Н.С. Педагогический коллектив школы. М. Лед агогика. 1984. 241 с.

29. Жеглова К.Ю., Орёл В.Е. О проблеме профилактики синдрома психического выгорания// Психология отношения человека к жизнедеятельности: Сб. материалов Всероссийск. научно-практической конференции. Владимир: Собор, 2006. С. 124—126.

30. Жеглова К.Ю., Орёл В.Е. Исследование некоторых аспектов динамики формирования синдрома психического выгорания в профессии оператора телекоммуникационной связи// «Ярославский психологический вестник», 2005. Вып. 16. С. 52-55.

31. Жеглова К.Ю. Результаты исследования некоторых аспектов динамики протекания синдрома психического выгорания в профессии оператора// Психология XXI столетия. Том 2. / Под ред. Козлова В.В. Ярославль: МАПН, 2006. С.44-46.

32. Жеглова К.Ю. Теоретический анализ аспектов исследования динамики психического выгорания// Социальная психология XXI столетия. Том 1./ Под ред. В.В. Козлова. Ярославль, 2004. С. 227-229.

33. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растяников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практическое пособие. — Киров, 1991.

34. Забродин Ю.М., Зазыкин В.Г. Основные направления исследований оператора в особых и экстремальных условиях.// Психологические проблемы деятельности в особых условиях./ Под ред. Б.Ф.Ломова, Ю.М.Забродина. М., 1985.

35. Завалишина Д.Н. Психологический анализ оперативного мышления. М., 1985.

36. Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Академический Проект; Фонд «Мир», 2005, 336с.

37. Зеер Э.Ф., Сыманюк Э.Э. Кризисы профессионального становления личности // Психологический журнал. Т. 18. 1997. № 6. С.28-36.

38. Зорин С.С. Творческие педагогические способности студентов педагогических вузов и индивидуальный творческий стиль деятельности учителя // Прикладная психология. 1998. № 3. С.72-88.

39. Иванова Е.В. К вопросу о понимании феномена профессиональной деформации личности // Научный поиск. Вып.З. Ярославль. 2002. С. 112-117.

40. Иванова Е.В. Некоторые результаты комплексного исследования профессиональной деформации личности учителя // Научный поиск. Вып.4. Ярославль.2003. С.

41. Кан-Калик A.B. Учителю о педагогическом общении. М.: Политиздат. 1987. 304 с.

42. Карпов A.B. Исследование деятельности человека-оператора в условиях информационного дефицита. Автореф. дисс. .канд психол.наук. М., 1980.

43. Карпов A.B. Психологический анализ трудовой деятельности: учеб. пособие./Яр. Гос. Ун-т, 1988.

44. Климов Е.А. Введение в психологию труда. М., 1988.

45. Климов Е.А. О феномене профессионала относительно образа мира // Вестник МГУ. 1995. серия 14. № 1. С. 3-11.

46. Климов Е.А. Психология профессионала. Избранные труды. М-Воронеж. 1996.400 с.

47. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. М., 1996.

48. Ковалев В.П., Дружинин В.Н. Мотивационная сфера личности и ее динамика в процессе профессиональной подготовки // Психологический журнал. 1982. Т.З. №6. С. 35-44.

49. Кондаков И.М., Сухарев A.B. Методологические основания зарубежных теорий профессионального развития // Вопросы психологии. 1989. № 5.С.151-167.

50. Корнеева JI.H. Профессиональная психология личности//Психо логическое обеспечение профессиональной деятельности ./под ред. Г.С. Никифорова. С-Пб, 1991, с.61-84.

51. Кудрявцев Т.В. Психология профессионального обучения и воспитания. М., 1986.

52. Кудрявцев Т.В., Шегунов В.Ю. Психологический анализ динамики профессионального самоопределения личности // Вопросы психологии. 1983. № 2. С.52-59.

53. Кузьмина Н.В. Очерки психологии труда учителя. JL: Изд-во ЛГУ. 1967. 265 с.

54. Кузьмина Н.В. Способности, одаренность, талант учителя. Л: Изд-во ЛГУ.1985. 287 с.

55. Левитов Н.Д. Психология труда. М.,1963.

56. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975. 304с.

57. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М., 1984.

58. Макушин В.Г. Лекции по курсу «Основы физиологии и психологии труда». М., 1971

59. Маркова А.К. Психология профессионализма. М. 1996. 220 с.

60. Маркова А.К. Психология труда учителя. М. 1993. 192 с.

61. Маслов A.B. Некоторые психологические проблемы переквалификации: особенности профессионального и личностного роста молодого специалиста // Социальная психология XXI век. Ярославль. 1999. Т.2. С. 66-68.

62. Михайлов И.В. Проблема профессиональной зрелости в трудах Д.Е.Сьюпера // Вопросы психологии, №5, 1975г.

63. Мясищев В.Н. Личность и неврозы. Л.: Изд-во ЛГУ. 1960 год. 245 с.

64. Никифоров Г.С. Самоконтроль, как механизм надежности человека-оператора. Л., 1977.

65. Общая психодиагностика.//Под ред. A.A. Бодалева, В.В.Столина.М.: Изд-во Моск. ун-та. 1987.

66. Орёл В.Е. Исследование феномена психического выгорания в отечественной и зарубежной психологии//Проблемы общей и организационной психологии: сб. науч. трудов /Под ред. проф. А.В.Карпова. Яросл. гос. ун-т. Ярославль, 1999, 204с.

67. Орёл В.Е. Исследования профессиональной деформации личности на уровне представлений о профессии // Актуальные проблемы естественных и гуманитарных наук: Психология: Тез. юбилейной конференции, Ярославль, 1995.

68. Орёл В.Е. Психологические основы профконсультационной работы со школьниками. Ярославль, 1990.

69. Орёл В.Е. Психологическое изучение влияния профессии на личность.// Реферативный сборник избранных работ по грантам в области гуманитарных наук. Конкур., 1995г., Екатеринбург, 1999.

70. Орёл В.Е. Синдром психического выгорания личности. М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2005. 330с.

71. Орёл В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования и перспективы // Психологический журнал. 2001. Т.22. № 1.С. 90-101.

72. Орёл В.Е., Рукавишников A.A., Сенин И.Г.К проблеме влияния профессии на личность. УДК 159.9.923. Ярославль, 1996.

73. Орлов А.Б., Родзиховский JI.A. Аспекты воспитания учителя // Вопросы психологии. 1987. № 5. С.46-58.

74. Основные виды деятельности и психологическая пригодность к службе в системе органов внутренних дел / Под ред. Б.Г.Бовин, Н.И.Мягкин, А.Д.Сафононов. М. 1997. 343 с.

75. Педагогическая энциклопедия. М.: Советская энциклопедия. 1968. С.155-156.

76. Поваренков Ю.П. Диалектика становления профессионала (Психологические основы переодизации профилактики) // Ярославский психологический вестник. Вып.1. М.-Ярославль: РПО. 1999. С. 19-38.

77. Поваренков Ю.П. Динамика познавательных способностей в процессе освоения деятельности операторского типа.// Диагностика познавательных способностей. Ярославль, 1986.

78. Поваренков Ю.П. Психологический анализ профессионализации // Психологические закономерности профессионализации. Ярославль. 1991. С.95-109.

79. Поваренков Ю.П. Психологическое содержание профессионального становления человека. М.: Изд-во УРАО, 2002. 160с.

80. Поваренков Ю.П. Психология профессионального становления личности: основы психологической концепции профессионализации. Курск. 1991. 130 с.

81. Поваренков Ю.П. Психология становления профессионала. Системогенетический подход // Проблема системогенеза учебной и профессиональной деятельности. Материалы Российской научно-практической конференции. Ярославль. 2003. С.95-1131

82. Поваренков Ю.П., Шадриков В.Д. Исследование динамики информационной основы деятельности на разных этапах формирования ПСД // Проблемы индустриальной психологии, Ярославль, 1979.

83. Психодиагностические методы (в комплексном лонгитюдинальном исследовании студентов)/Под ред. А.А.Бодалева. Л.:Изд-во Лен. ун-та, 1976г.

84. Психологические вопросы становления профессионала./ Под ред. К.М.Гуревича. М., 1974.

85. Психологические проблемы рационализации трудовой деятельности / Под ред. A.B. Карпова. Ярославль. ЯрГУ. 1988. 179 с.

86. Психологический пульс Ярославля/ Сб. под ред. В.В.Новикова. М., Ярославль, 1998-236с.

87. Психологический словарь / Под ред. В.П. Зинченко, Б.Г. Мещерякова. 2 изд. М.: Изд-во Педагогика-Пресс. 1998. 440 с.

88. Психология труда и личность учителя / Под ред. Щербакова А.И. Л. 1976. 132 с.

89. Рабочая книга практического психолога: технология эффективной профессиональной деятельности. М.: Красная площадь. 1996. 397 с.

90. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога в образовании. М. 1995. 529 с.

91. Рогов Е.И. Учитель как объект психологического исследования. М. 1988.496 с.

92. Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях.//Психологический журнал. 2002, Т.23, № 3, с.85-95.

93. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. М. 1946. 704 с.

94. Руденский Е.В. Социально-психологические основы профессиональной деформации учителя // Вопросы психологии. 1998. № 4. С.25-34.

95. Рукавишников A.A. Личностные детерминанты и организационные факторы генезиса психического выгорания у педагогов. Автореферат дисс. .кандидата психолог.наук. Ярославль. 2001. 16 с.

96. Сейтешев А.П. Профессиональная направленность личности: теория и практика воспитания. Алма-Ата. 1990. 198 с.

97. Селье Г. Стресс без дистресса. М., 1979.

98. Сидоренко Е.В. Методы математической обработки в психологии. СПб.: Речь. 2002. 349 е.

99. Синдром "эмоционального сгорания" у телефонных консультантов // В аптеках города и области. Н.Новгород. № 9 (184). 1999. С. 23-29.

100. Словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1990.

101. Тернопол В.Я. Психологические закономерности и факторы процесса профессиональной адаптации // Матер. Всерос. Научно-практ. Конф. Содружество. Ярославль. 2001. С. 73-75.

102. Толочек В.А. Стили профессиональной деятельности. М.: Смысл. 2000. 199 с.

103. Трунов Д.Г. Профессиональная деформация практического психолога // Вопросы психологии. 1997. № 1 (28). С.26-341.

104. Укке Ю.В. Разработка психологических проблем профессионализации в США // Вопросы психологии №1, 1971г.

105. Урванцев Л.П. Влияние профессиональной деятельности на психику: факты, гипотезы, проблемы // Психологические закономерности профессионализации. Ярославль. 1991. С.59-78.

106. Форманюк Т.В. Синдром «эмоционального сгорания» как показатель профессиональной дезадаптации учителя.//Вопросы психологии, 1994 №6, с.54-67.

107. Ханина И.Б. К вопросу о профессиональной составляющей в структуре образа мира // Вестник МГУ. 1990. С.54-64.

108. Ходырев Д.А. Психологические особенности деятельности оператора в условиях инвективного дискомфорта. Автореф. дисс .канд.психол.наук. Тверь, 2003г.

109. Хяюрюнен Ю.П. Некоторые проблемы лонгитюдного пути исследования жизненного пути и профессиональной карьеры // Психология личности и образ жизни / Под ред. Шорохова К.С. М. 1987. С. 167-172.

110. Шадриков В. Д. Проблемы профессиональных способностей // Психологический журнал. 1982. Т.З. № 5.С. 13-26.

111. Шадриков В.Д. Проблемы системогенеза профессиональной деятельности. М.: Наука. 1982. 183 с.

112. Шадриков В.Д. Психологический анализ деятельности. Ярославль, 1979.

113. Шадриков В.Д., Дружинин В.Н., Формирование подсистем профессионально важных качеств в процессе профессионализации // Проблемы индустриальной психологии. Ярославль, 1979.

114. Швецова С.В. Прикладная статистика для психологов: Учеб. пособие / Ярое. гос. ун-т. Ярославль, 2003.

115. Aiken L. Personality Assessment. Methods and Practices Second edition -Seattle: Hogrefe & Huber Publishers, 1996.

116. Beicastro P.A., Gold R.S. Maslach Burnout Inventory: Factor structures for samples of teachers //Psychological Report. 1983. pp. 364-366.

117. Brill P.L. The need for an operational definition of burnout // Family and Community Health. 1984. pp. 12-24.

118. Burish M. Burnout-Sundrom-Theorie der innern Erschöpfung. Berlin, 1989.

119. Burnout: Summary Future and Research//Human relation. 1982. V.35(4)

120. Buunk B.P., Schauffeli W.B. Burnout: A perspective from social comparison theory. Professional burnout: Resept developments the theory and research // Ed. W.B. Schauffeli, C.Maslach and T.Marek. Washington DC: Taylor and Francis. 1993. pp 53-69.

121. Cooper C.L. & Marshall J. Occupational sources of stress: a review of the literature relating to coronary heart disease and mental ill health // Journal of Occupational Psychology. 1976. pp. 11-28.

122. Farber В.A. Stress and burnout in suburban teachers // Journal of Educational Research. 1984. pp. 325-331.

123. Fimian M. The development of an instrument to measure occupasional stress in teachers: The Teachers Sterss Inventory // The Journal of Occupational Psychology. 1984. pp. 277-293.

124. Firth H., Mclntee J. & McKeown P. Maslach Burnout Inventory: Factor structure and norms for British nursing staff // Psychological Reports. 1985. pp. 147-150.

125. Freudenberger H.J. Staff burnout // Journal of Social Issues. 1974. pp. 159165.

126. Garden A.M. Depersonalization: A valid dimension of burnout? // Human Relations. 1987. pp. 545-560.

127. Haack M. & Jones J. Diagnosing burnout using projective drawings // Journal of Psychococial Nursing & Mental Health Services. 1983. pp. 9-16.

128. Houston B.K. Viability of coping strategies, denial, and response to stress // Journal of Personality. 1973. pp. 50-58.

129. Maslach C. Burnout // Public Welfare, Spring. 1978. pp.24-32.

130. Maslach C. Stress, burnout, and workaholism. In R.R. Kilburg, P.E. Nathan, & R.W.Thoreson (Eds.). Professionals in distress. Washington, D.C.: American Psychological Association, 1986, pp. 53-71.

131. Phases of Burnout: Developments in Concepts and Applications. New York, 1988.

132. Pines A.M., Aronson E. Burnout: from tedium to personal growth. N.Y.,1981. 229p.

133. Professional burnout: Recent developments in the theory and research// Ed. W.B. Shaufeli, Cr.Maslach & T.Marek, Washington DC: Taylor & Francis, 1993, 299p.